一種宣稱(chēng)既能戒煙又能保健、由中國控制吸煙協(xié)會(huì )“認定”的戒煙產(chǎn)品，在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)上的多家網(wǎng)店出售。因從未推薦或認定過(guò)任何戒煙產(chǎn)品，并認為上述銷(xiāo)售行為侵犯自己的名譽(yù)權，控煙協(xié)會(huì )將拍拍網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)者深圳市騰訊計算機系統有限公司及4名淘寶賣(mài)家訴至北京朝陽(yáng)法院。法院對這5起案件作出一審判決，認定4名淘寶賣(mài)家侵犯名譽(yù)權，判令4名淘寶賣(mài)家賠禮道歉并賠償公證費損失。因騰訊公司系網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者，并非直接侵權人，且其在得知相關(guān)情況后及時(shí)刪除了涉案產(chǎn)品，法院認定深圳騰訊公司不侵權，但同時(shí)也指出拍拍網(wǎng)在公布投訴渠道方面的欠缺。
　　【案例】
　　在被起訴的4家淘寶店鋪及拍拍網(wǎng)的1家店鋪，均曾銷(xiāo)售一種名為天工香草的戒煙產(chǎn)品，均宣稱(chēng)系“中國控制吸煙協(xié)會(huì )認定戒煙產(chǎn)品”。各商家均介紹該產(chǎn)品以傳統卷煙點(diǎn)燃方式吸食，但不含尼古丁、不上癮，不僅可以幫煙民戒掉煙癮，還有清咽、化痰、潤肺止咳、清潔口腔、凈化空氣等多重保健功能，長(cháng)期使用，可以增進(jìn)人體健康、預防流行性疾病。
　　控煙協(xié)會(huì )稱(chēng)，從2013年6月起，該協(xié)會(huì )即陸續接到全國許多消費者關(guān)于上述涉案產(chǎn)品的投訴，但事實(shí)上，協(xié)會(huì )從未推薦和認證過(guò)任何戒煙產(chǎn)品。發(fā)現后，協(xié)會(huì )分別向淘寶網(wǎng)和拍拍網(wǎng)投訴，淘寶網(wǎng)提供了店鋪經(jīng)營(yíng)者信息，并及時(shí)將涉案產(chǎn)品下架；而拍拍網(wǎng)則未予回復。
　　控煙協(xié)會(huì )認為，騰訊公司存在監管不力，給假冒戒煙產(chǎn)品提供了銷(xiāo)售平臺和便利。該公司及4家淘寶網(wǎng)店的行為，侵害了其名譽(yù)，給消費者造成誤導甚至影響身體健康，故訴至法院，要求4名淘寶賣(mài)家關(guān)閉淘寶店鋪停止侵權，賠禮道歉以恢復名譽(yù)、消除影響，并分別賠償2萬(wàn)元損失并承擔公證費、訴訟費；要求騰訊公司立即停止侵權，在媒體刊登致歉聲明15天以恢復名譽(yù)、消除影響，賠償經(jīng)濟損失20萬(wàn)元并承擔公證費、訴訟費。
　　騰訊公司辯稱(chēng)，本公司系網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者，并未收到控煙協(xié)會(huì )的投訴。收到本案起訴材料的次日，公司即對涉案侵權產(chǎn)品進(jìn)行了下架處理，并對商戶(hù)進(jìn)行處罰。此外，公司還在全部平臺范圍進(jìn)行了清查，在后臺商品名稱(chēng)中添加了防止出現控煙協(xié)會(huì )字號的違規商品，加強了日常產(chǎn)品巡查。公司不構成名譽(yù)侵權，不同意控煙協(xié)會(huì )的訴訟請求。
　　四家淘寶網(wǎng)店中，兩名淘寶賣(mài)家未出庭答辯，法院依法缺席審理。另外兩名賣(mài)家則稱(chēng)，因產(chǎn)品已經(jīng)下架，故侵害已經(jīng)停止，同意賠禮道歉并承擔相應的公證費和訴訟費。但是對控煙協(xié)會(huì )提出的2萬(wàn)元損失賠償請求，兩賣(mài)家主張缺乏依據，不同意賠償。
　　【分析】
　　法院經(jīng)審理認為，4名淘寶賣(mài)家在銷(xiāo)售涉案產(chǎn)品時(shí)，未核實(shí)真偽就以“中國控制吸煙協(xié)會(huì )認定戒煙產(chǎn)品”作為銷(xiāo)售涉案產(chǎn)品的標簽，主觀(guān)上存在一定的過(guò)錯，客觀(guān)上也給控煙協(xié)會(huì )的社會(huì )聲譽(yù)帶來(lái)負面影響，構成對控煙協(xié)會(huì )名譽(yù)權的侵害，應當承擔侵權責任。鑒于涉案產(chǎn)品已經(jīng)下架，控煙協(xié)會(huì )關(guān)于關(guān)閉淘寶網(wǎng)店的請求超出了侵害其名譽(yù)造成不良影響的范圍，故對該項請求不予支持；關(guān)于賠禮道歉的請求于法有據，予以支持；關(guān)于經(jīng)濟損失的請求，因控煙協(xié)會(huì )未舉證證明實(shí)際損失，證據不足，不予支持；關(guān)于公證費，淘寶賣(mài)家應各自承擔相應的部分。
　　拍拍網(wǎng)作為電子商務(wù)平臺，并非直接侵權人，控煙協(xié)會(huì )有權通知其采取刪除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接等必要措施�？責焻f(xié)會(huì )雖然采取傳真、電子郵件的方式發(fā)出了通知，但騰訊公司并未實(shí)際收到，該公司在收到法院送達的起訴材料次日對涉案產(chǎn)品進(jìn)行了刪除，避免了損害后果的進(jìn)一步擴大，不能認定存在侵權行為。
　　但同時(shí)，法院也指出，拍拍網(wǎng)面向公眾的舉報、投訴渠道過(guò)于繁瑣、復雜，以致控煙協(xié)會(huì )未能查詢(xún)到準確的投訴渠道，服務(wù)存在瑕疵，法院在判決中要求該網(wǎng)站完善投訴渠道，采取有力措施避免類(lèi)似情形出現。
　　最終，法院判決4名淘寶賣(mài)家書(shū)面向控煙協(xié)會(huì )賠禮道歉，分別賠償公證費500元并承擔全部訴訟費，同時(shí)駁回了控煙協(xié)會(huì )對騰訊公司的起訴。
　　此外，因在案件審理中，發(fā)現深圳市騰訊計算機系統有限公司存在投訴渠道不暢、免責條款無(wú)效等問(wèn)題，法院向騰訊公司發(fā)出司法建議，建議該公司取消注冊QQ賬號等不必要的投訴程序，暢通、便捷投訴渠道，修改或刪除平臺協(xié)議中的違法條款。
　　法院在司法建議中，指出騰訊公司以下三大問(wèn)題：
　　1、舉報投訴渠道不顯著(zhù)、不便捷，以致用戶(hù)無(wú)法迅速找到舉報郵箱或電話(huà)。
　　據悉，在拍拍網(wǎng)上，舉報投訴的渠道至少要點(diǎn)擊三級菜單才能發(fā)現。法院審理中查明，對侵權商品進(jìn)行投訴，需在首頁(yè)最下方點(diǎn)擊“售后服務(wù)”項下的“聯(lián)系客服”，進(jìn)入“幫助中心”，找到“快速通道”中的“投訴維權”一欄，點(diǎn)擊“如何舉報”或“知識產(chǎn)權投訴（IPR　Compliant）”。如點(diǎn)擊“如何舉報”,則進(jìn)一步點(diǎn)擊“我要如何舉報”，方可見(jiàn)舉報郵箱地址；如點(diǎn)擊“知識產(chǎn)權投訴”，則需在點(diǎn)擊同意《拍拍知識產(chǎn)權保護平臺協(xié)議》后，方可進(jìn)行下一步投訴操作。
　　2、舉報投訴渠道單一，不利于用戶(hù)迅速有效維權。
　　法院指出，騰訊公司未開(kāi)通專(zhuān)門(mén)舉報電話(huà)或客服電話(huà)接待用戶(hù)舉報投訴，或提供舉報投訴結果查詢(xún)，且該公司亦未明確規定對于用戶(hù)投訴的處理、反饋時(shí)限。
　　3、《拍拍知識產(chǎn)權保護平臺協(xié)議》第6.7、6.8條系格式合同中的免責條款，應屬無(wú)效。
　　該《協(xié)議》第6.7條規定：“……您同意，騰訊公司可根據自身掌握的情況，獨立判斷是否需要對您投訴的信息進(jìn)行刪除或采取其他措施。您認可騰訊公司的上述判斷及采取的措施，并使騰訊公司免于承擔法律責任”，第6.8條規定：“……騰訊公司沒(méi)有義務(wù)對您的投訴通知內容及被投訴人反通知的內容進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查，且無(wú)論是否刪除信息，騰訊公司均不對拍拍上的商品的經(jīng)營(yíng)和交易的參與者所實(shí)施的侵權行為或投訴承擔任何責任”。
　　法院指出，根據《侵權責任法》第36條第2款關(guān)于網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者對損害的擴大部分與該網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)承擔連帶責任的規定，拍拍網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者，在收到用戶(hù)維權通知后，應進(jìn)行形式審查，且可對審查結果進(jìn)行獨立判斷，但如該判斷事后被證明是錯誤的，拍拍網(wǎng)不能因此而免責。根據《合同法》第40條的規定，上述兩條款均屬無(wú)效條款。
　　為此，法院向騰訊公司提出四點(diǎn)建議：建議拍拍網(wǎng)將投訴維權通道置于網(wǎng)頁(yè)顯著(zhù)位置、便捷用戶(hù)投訴；取消知識產(chǎn)權投訴需輸入或注冊QQ賬號的程序、簡(jiǎn)化投訴程序；修改或刪除《拍拍知識產(chǎn)權保護平臺協(xié)議》第6.7條、第6.8條加重舉報人義務(wù)的內容；增設專(zhuān)門(mén)的投訴服務(wù)部門(mén)并公布投訴電話(huà)。