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| 2009-04-29 范敏 來(lái)源:第一財經(jīng)日報 |
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如果中國崛起沒(méi)有伴隨服務(wù)業(yè)的現代化,未來(lái)的中國不可能有真正意義上的現代化。
中國服務(wù)如何從價(jià)值入手,打造全新格局？首先要確立服務(wù)價(jià)值的地位。什么是服務(wù)價(jià)值？就是通過(guò)預定的服務(wù)活動(dòng)和輔助的服務(wù)活動(dòng)來(lái)創(chuàng )造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程。服務(wù)價(jià)值鏈由一系列環(huán)節組成。曾經(jīng)有一些投資人問(wèn)我,攜程為什么比人家做得好一些,我說(shuō)攜程把一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)分成很多環(huán)節,然后把每一個(gè)環(huán)節做到極致,做得最精細。
以前攜程最大的特點(diǎn)是大規模標準化生產(chǎn)�，F在,它已從大規模、可復制的標準化服務(wù),進(jìn)化到大規模族群化服務(wù)。比如,現在攜程有針對普通上班族的服務(wù),有針對高收入一族的服務(wù)。根據他們的服務(wù)需求,做一些分類(lèi),然后對癥下藥,有目標地提供服務(wù)。我們通過(guò)商業(yè)智能手段,做了很多分析,更精準地判斷哪些人需要什么樣的服務(wù),需要什么樣的產(chǎn)品。真正在服務(wù)中注意結合客戶(hù)的交互性、體驗性、工具性。
最近,我們提出“服務(wù)進(jìn)化”的概念。以前的服務(wù)就像北京猿人,然后逐步變成近代人,然后是現代人。這是攜程不斷成長(cháng)的內在驅動(dòng)力。今年我們內部就有一個(gè)叫“超越客戶(hù)體驗”的計劃,讓客戶(hù)在這樣一個(gè)下行的經(jīng)濟環(huán)境中得到物有所值、超值甚至更多附加值的服務(wù)。舉例來(lái)說(shuō),有些客戶(hù)說(shuō)攜程服務(wù)非常好,但價(jià)格未必很便宜。對此我們做了很多工作,比如專(zhuān)門(mén)推出一個(gè)每周三下午3時(shí)開(kāi)始的3～7折的活動(dòng)。
中國服務(wù)業(yè)要真正成型,必須形成一個(gè)新的服務(wù)價(jià)值鏈,把握客戶(hù)的交互性、工具性、體驗性,這才是中國服務(wù)業(yè)不可復制的競爭力所在。 |
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