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| 工行回應排隊難題：銀行沒(méi)跟上客戶(hù)需求變化 |
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| 2007-04-17 記者:王優(yōu)玲 來(lái)源:《中國青年報》2007-04-17 7版 |
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據新華社北京4月16日電
近來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊成為社會(huì )關(guān)注銀行服務(wù)問(wèn)題的一個(gè)焦點(diǎn)。中國工商銀行有關(guān)負責人于16日就排隊難題回答了記者提問(wèn)。
工行有關(guān)負責人表示，目前，人們的金融消費意識提高了，理財意識增強了，需求增多了，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊是人們金融消費需求急速增加的客觀(guān)反映。
“工行所擁有的1．7億個(gè)人客戶(hù)和2億多賬戶(hù)，從來(lái)沒(méi)有像現在這樣關(guān)注金融和消費，人們的金融消費意識和需求從來(lái)沒(méi)有像現在這樣迫切�！边@位負責人說(shuō)。
近年銀行保險、基金、理財等綜合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，客觀(guān)上刺激了客戶(hù)的金融交易欲望，大量客戶(hù)到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理金融業(yè)務(wù)，加大了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
在解決排隊難題上，“銀行做了努力，但最突出的問(wèn)題是沒(méi)有跟上客戶(hù)需求的變化�！边@位負責人說(shuō)。
該負責人表示，工行除了客戶(hù)群體最為龐大、客戶(hù)層次最為復雜外，還承擔著(zhù)為行政機關(guān)、事業(yè)單位代發(fā)工資、管理保險養老金、代繳公用事業(yè)費、代收交通罰款等公共服務(wù)職責，代理的服務(wù)有100余種。
以北京分行為例，代發(fā)養老金業(yè)務(wù)量占到北京市場(chǎng)的70％，代發(fā)工資300多萬(wàn)戶(hù)，在業(yè)務(wù)高峰期這部分業(yè)務(wù)使用了50％的柜臺資源，另外還有交通罰款和代收水電煤氣費的業(yè)務(wù)量都很大，工行為此付出巨大成本。
他舉例說(shuō)，工行每天平均辦理的業(yè)務(wù)筆數是4300萬(wàn)筆，峰值時(shí)辦理的業(yè)務(wù)達1億筆。除電子渠道處理的業(yè)務(wù)，工行目前17000個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)每天要辦理3000萬(wàn)筆業(yè)務(wù)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天要處理近2000筆業(yè)務(wù)。因此，以每個(gè)柜員平均辦理200筆業(yè)務(wù)計，平均辦理每筆業(yè)務(wù)的時(shí)間為2分40秒。而現在有些復雜業(yè)務(wù)至少要花10分鐘至20分鐘，排隊現象就無(wú)法避免。
他認為，當前情況下，即便再增加若干網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)不分流，工行的排隊現象也無(wú)法從根本上緩解。
工行負責人表示，工行將采取四個(gè)方面的措施來(lái)解決排隊難題。一是大力推動(dòng)客戶(hù)采用電子銀行離柜服務(wù)減少柜面壓力。工行的電子銀行系統發(fā)展成熟、安全性良好。目前，1萬(wàn)元以下的存款、5000元以下的取款和繳費、轉賬、投資理財、銀行卡服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)完全可以通過(guò)自助設備或者網(wǎng)上銀行完成。
同時(shí)，繼續發(fā)揮電子銀行渠道功能和加大自助機具投放力度，年內在北京的繁華商業(yè)街區新增十幾家24小時(shí)自助銀行，實(shí)現自助機具全天候服務(wù)占比達到75％以上。
二是深化分區服務(wù)，對有復雜理財需求的客戶(hù)實(shí)行專(zhuān)區服務(wù)。同時(shí)，加強金融便利店的服務(wù)功能，不斷增設物理網(wǎng)點(diǎn)、改善網(wǎng)點(diǎn)硬件設施、根據客戶(hù)需求調整網(wǎng)點(diǎn)布局。
三是不斷梳理和改造服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。工行目前正在加快現有網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設進(jìn)程，使對公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)能在同一個(gè)電子平臺進(jìn)行，預計網(wǎng)點(diǎn)綜合化后將使工作效率提高2／3。
四是在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”，并在各網(wǎng)點(diǎn)嘗試采取盡量為正在等待的客戶(hù)提供雜志報紙閱覽服務(wù)。
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