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| 博思艾倫公司：中國銀行業(yè)急需改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) |
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| 2007-06-14 記者:黃繼匯 梁冬 來(lái)源:中國證券報 |
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博思艾倫咨詢(xún)公司日前發(fā)布的研究報告指出，大多數零售銀行都未能滿(mǎn)足消費者的需求，未能將渠道的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)發(fā)揮到最大。
該報告研究了17個(gè)國家的銀行的四大主要渠道——支行網(wǎng)點(diǎn)、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行和流動(dòng)性銷(xiāo)售團隊。報告認為，中國在電話(huà)銀行方面表現出色,而在支行網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行和多渠道整合方面還有進(jìn)一步改進(jìn)和完善的余地。
報告指出，雖然電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行的發(fā)展非常迅速，但在中國，支行網(wǎng)點(diǎn)依舊是最為重要的銷(xiāo)售和服務(wù)渠道。報告認為，中國的電話(huà)銀行服務(wù)已經(jīng)達到了世界一流水平，而改進(jìn)和完善支行網(wǎng)點(diǎn)是當務(wù)之急。雖然外資銀行的平均得分略高于眾多國內銀行，但差距并不明顯。不同支行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平差異很大。為了提高支行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，同時(shí)為了改善支行網(wǎng)點(diǎn)的設計布局，以期保障客戶(hù)的隱私權，銀行就必須始終將培訓和前瞻性管理放在重要的位置。在善待各種客戶(hù)的同時(shí)，根據不同客戶(hù)的需求提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)至關(guān)重要。網(wǎng)上銀行與國際一流水平相比還有一定的差距，銀行應著(zhù)力改善網(wǎng)站的設計、提供更多的便捷功能和更為強大的安全性。目前，銀行在建設渠道方面仍然將注意力放在單個(gè)渠道的開(kāi)發(fā)上，跨渠道整合的力度有待加強。
自國家上調ＡＴＭ機取款上限的通知下達后，哈爾濱市多家銀行已紛紛將ＡＴＭ機的取款上限從５０００元提高到２００００元。但記者近日采訪(fǎng)發(fā)現，由于目前單筆取現限額未能隨之提高，如果市民準備提出２００００元現金，必須耐心地輸入１０次密碼，極易造成密碼泄密。為此，一些市民呼吁，銀行相應上調ＡＴＭ機單筆取現限額，減少密碼使用次數，確保市民取款安全。
除了對于安全方面的擔心，跨行取現的手續費也是一個(gè)新問(wèn)題。按照每次兩元來(lái)計算，銀行每次取款限額是２０００元的話(huà)，那么跨行�。踩f(wàn)元錢(qián)的手續費就是２０元錢(qián)。許多市民建議，銀行應該提高單筆取款額度，一方面可以節省持卡人的時(shí)間，安全也有了保障，另一方面可以節省費用。
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