每天運送１０萬(wàn)多名南來(lái)北往的旅客，“服務(wù)”時(shí)時(shí)刻刻考驗著(zhù)東航。
　　服務(wù)是什么？過(guò)去，東航特別強調服務(wù)的終端——空乘的表現。真誠的微笑、甜美的聲音、整潔的儀表、快速的反應、規范的動(dòng)作……良好訓練的空乘的確為東航的服務(wù)掙了不少“分”。但是，一次處置不當的航班延誤，又往往使東航大大“失分”。如何真正提升服務(wù)內涵？東航開(kāi)始了新的探索。
　　服務(wù)是個(gè)系統工程——不僅僅靠哪一個(gè)環(huán)節，而要靠基礎工作的整體提升
　　在東航看來(lái)，良好的服務(wù)不僅僅靠哪一部分人，而要靠企業(yè)基礎性工作的整體提升。東航曾有過(guò)這樣的例子：發(fā)生航空延誤，旅客坐在封閉的機艙里一個(gè)小時(shí)，空乘組還能通過(guò)解釋、送餐、派發(fā)紀念品以及搞些小活動(dòng)來(lái)安撫。時(shí)間再長(cháng)，再能干的空乘也很難讓旅客滿(mǎn)意�！斑@不是空乘服務(wù)水平的原因，關(guān)鍵是前面的工作沒(méi)做好�！睎|航明確，最好的服務(wù)首先是正點(diǎn)，因此要盡量避免由自身引發(fā)的延誤。一旦發(fā)生延誤，立即啟動(dòng)應急預案，定時(shí)發(fā)布信息，并由值班經(jīng)理掛牌到現場(chǎng)解釋?zhuān)�以取得旅客的信任和理解�！扒斑叺墓ぷ髯龊昧�，最后面對旅客的服�?wù)人員就很容易做好”。
　　良好的服務(wù)不僅僅是遵守現有的規則，而是要強化細節，及時(shí)發(fā)現并消滅服務(wù)的死角。清潔機艙，東航的清潔隊、機務(wù)各有各的職責，也都盡心盡力。但時(shí)間長(cháng)了，卻發(fā)現飛機個(gè)別地方還有灰塵，比如燈罩，而這正是現有規范中未曾明確的。怎么辦？東航立即更新服務(wù)規范，讓一部分清潔人員承擔起“客艙深度美容”的功能，使其不單負責日常的清潔，也注重機艙陳舊后面臨的其它問(wèn)題。
　　東航逐漸深化了對服務(wù)的認識�！胺�務(wù)不僅僅是微笑，而是一個(gè)系統工程。服務(wù)一流的企業(yè)，肯定是系統運轉得最好的企業(yè)�！睎|航股份有限公司總經(jīng)理曹建雄說(shuō)。東航全力打造服務(wù)良好鏈條，管理、市場(chǎng)銷(xiāo)售、機務(wù)、地面保障、空中服務(wù)……不論是否與旅客直接面對，都要樹(shù)立良好的服務(wù)理念，發(fā)現每一個(gè)有可能影響服務(wù)質(zhì)量的細節，讓基礎工作規范化、精細化。對容易發(fā)生的問(wèn)題，如延誤等，建立定期反饋分析機制——是主觀(guān)原因、是流程不當、是保障不力？加以梳理改進(jìn)，力爭不再出現。
　　服務(wù)也要創(chuàng )新——使旅客以及利益相關(guān)者感到“增值”
　　把旅客從出發(fā)地順利地送達目的地，這是航空企業(yè)服務(wù)工作的分內職責。還有沒(méi)有可能讓服務(wù)的內容更豐富？
　　“服務(wù)也要創(chuàng )新！”東航提出，要創(chuàng )造增值服務(wù)，讓旅客感受到，坐東航的航班不是簡(jiǎn)單地一次位移，還能有額外的收獲。從今年３月起，東航開(kāi)始推出“東方空中文化體驗之旅”�！瓣兾魑幕�旅游周”、“云南文化旅游周”、“文明旅游周”、“特奧周”、“茶文化周”……在萬(wàn)米高空，東航的２００多架客機成為展示文化藝術(shù)的大舞臺，每一個(gè)文化周，都集中向所有搭乘東航國內航班的旅客展示某一地域文化或主題文化。
　　首個(gè)“陜西文化旅游周”，旅客能在飛機上品嘗到陜西美食，聽(tīng)到秦腔、信天游，看到介紹陜西文化的紀錄片，還能收到鳳翔泥塑等紀念品。東航還向一些旅客贈送了陜西部分旅游景點(diǎn)的門(mén)票。
　　“我們很高興，通過(guò)舉行文化周活動(dòng)，使服務(wù)得到了增值�！辈芙ㄐ郾硎�。
　　旅客得到了增值服務(wù)——乘坐飛機，不僅順利到達目的地，還在短短的航程中了解到生動(dòng)多樣的文化知識，領(lǐng)到新穎的紀念品�！霸颇衔幕�旅游周”共發(fā)放了３０００套云南省旅游景點(diǎn)套票，一些前往云南旅游的旅客收到后格外驚喜，“這次坐飛機真值！”合作方感受到了增值——舉辦文化周，成為對地方的最好宣傳。陜西、云南旅游周結束后，兩個(gè)省份的不少地市主動(dòng)找到東航，表示當地也有獨特的文化，希望能聯(lián)合東航專(zhuān)門(mén)舉辦一次文化周。員工在服務(wù)的同時(shí)，也增長(cháng)了知識，這也是一種增值。東航自身，雖然要付出一定的成本，但品牌做大了、做響了，更是一種增值。
　　創(chuàng )新服務(wù)，東航的飛機不再僅僅是一種交通工具，還成為文化傳播的載體。東航表示，今后東航還會(huì )不斷更新主題，讓旅客以及東航的其他利益相關(guān)者都從中受益。
　　讓服務(wù)成為品牌——用服務(wù)吸引旅客，為企業(yè)創(chuàng )造效益
　　服務(wù)的深化和創(chuàng )新也使東航上上下下對服務(wù)本身有了新的認識。過(guò)去，一些人認為服務(wù)似乎是被動(dòng)的——滿(mǎn)足旅客提出的需要，是次要的——從屬于運送旅客的功能�，F在，東航明確，服務(wù)也可以成為企業(yè)的核心競爭力，也可以創(chuàng )出響當當的品牌，為企業(yè)創(chuàng )造效益。
　　“文化周”活動(dòng)開(kāi)展的時(shí)間不長(cháng)，但目前已呈現出品牌效應。一些常旅客乘坐了多次“文化周”期間的航班，再購票時(shí)就主動(dòng)問(wèn)東航的營(yíng)業(yè)部門(mén)，最近航班上又有什么新的文化主題。還有的旅客主動(dòng)給出主意，建議舉行收藏、品茶方面的文化周。舉行活動(dòng)的航班，有時(shí)候即使票價(jià)沒(méi)有折扣，也總是賣(mài)得很好。
　　東航經(jīng)營(yíng)５年多的“京滬快線(xiàn)”隨著(zhù)服務(wù)的進(jìn)一步完善也擁有了很高的知名度。在這條航線(xiàn)上，東航每天對開(kāi)３２個(gè)航班，都在正點(diǎn)起飛。東航在上海虹橋機場(chǎng)辟出京滬快線(xiàn)專(zhuān)門(mén)的辦理登機手續點(diǎn)，縮短的登機時(shí)間，使“快線(xiàn)”真正快了起來(lái)。不少旅客每個(gè)月都要搭乘幾次“快線(xiàn)”。
　　服務(wù)提升了企業(yè)的競爭力，也激發(fā)了員工改善服務(wù)的積極性。機務(wù)在航空公司很辛苦卻默默無(wú)聞，飛機起飛前，不論是下雨下雪，他們都要站在跑道邊履行職責。最近機務(wù)提出：“品牌、效益在我們手中，哪怕只是一次揮手�！泵看物w機進(jìn)入跑道即將起飛時(shí)，機務(wù)都站直、揮手。這個(gè)新做法實(shí)施后，很快就有旅客問(wèn)：“那個(gè)向我們揮手的人是誰(shuí)？”知道答案后，旅客都表示這雖然是個(gè)小舉動(dòng)，但感覺(jué)很溫馨。良好的服務(wù)，正在為東航贏(yíng)得更多的旅客。

　　中央企業(yè)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)(背景材料)
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的永恒主題，更是企業(yè)生存與發(fā)展的根本所在。今年初，１４家中央企業(yè)聯(lián)合發(fā)出倡議，２００７年全面開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。
　　中央企業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)主要內容包括：要強化服務(wù)意識，爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)表率；規范服務(wù)行為，營(yíng)造和諧市場(chǎng)環(huán)境；講究誠信服務(wù)，樹(shù)立良好企業(yè)形象；創(chuàng )新服務(wù)手段，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)；完善工作機制，確保服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)。
　　這些中央企業(yè)在發(fā)起倡議的同時(shí)，也向全社會(huì )做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)公司分別提出了以保障電網(wǎng)安全穩定運行、服務(wù)新農村建設為主要內容的八項服務(wù)承諾；中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國鐵通等５家電信企業(yè)從尊重和維護消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權的角度出發(fā)，就信息查詢(xún)、預約安裝、業(yè)務(wù)定制、誤差賠付、投訴處理等有關(guān)服務(wù)內容做出承諾；中國航空集團、中國東方航空集團、中國南方航空集團等３家民航企業(yè)針對機票訂購、乘機辦理、延誤處理、貨物運輸、特殊需求等內容提出了服務(wù)措施；香港中旅、中國國旅、中國中旅、華僑城等４家旅游企業(yè)以規范旅游服務(wù)行為、營(yíng)造和諧旅游市場(chǎng)環(huán)境為主題，提出了滿(mǎn)足客戶(hù)需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準。