5月中旬開(kāi)始，民生銀行的一場(chǎng)歷時(shí)近四個(gè)月的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節”悄悄啟動(dòng)，并引起了業(yè)內關(guān)注。從準備方案到具體實(shí)施，民生銀行對這次活動(dòng)十分投入，而其零售銀行部負責人卻說(shuō)，“這是一場(chǎng)意義深刻的但靜悄悄的改革”。

提升服務(wù)質(zhì)量

    銀行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，這一點(diǎn)眾所周知。然而“我國銀行業(yè)還遠不是一個(gè)現代服務(wù)行業(yè)”，一位從業(yè)多年的金融界人士對記者感慨說(shuō)。
    “在提高銀行服務(wù)的改革中，最艱難的是觀(guān)念的轉變，”民生銀行零售銀行部副總經(jīng)理高峰這樣表示，現代銀行體制要求流程的設計必須真正以客戶(hù)為中心，“這不是講在口頭上，而是要做到從前臺、中臺到后臺一體的改變�！�
    打造“流程銀行”，是近幾年中國銀行業(yè)苦苦思索的一個(gè)課題。
    隨著(zhù)市場(chǎng)的日漸成熟，銀行業(yè)開(kāi)始感覺(jué)到同業(yè)競爭的火熱，這種競爭壓力不僅來(lái)自國內銀行，也來(lái)自外資銀行。理財產(chǎn)品市場(chǎng)競爭已經(jīng)日趨白熱化，靠單一產(chǎn)品的競爭，已很難維系銀行的長(cháng)期優(yōu)勢�！敖�(jīng)驗告訴我們：服務(wù)是銀行的無(wú)形資產(chǎn)，是銀行的強大品牌，是銀行的生產(chǎn)力”，高峰表示，“銀行業(yè)競爭的下一步，無(wú)疑將是靠服務(wù)創(chuàng )品牌的時(shí)代�！�
    據介紹，民生銀行對服務(wù)的重視，起因于民生銀行近年來(lái)公司業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)改革及支行網(wǎng)點(diǎn)職能的重新定位。與此同時(shí)，銀行內部的銷(xiāo)售團隊、理財團隊和服務(wù)團隊的建設并駕齊驅?zhuān)�流程銀行的試點(diǎn)工作已初見(jiàn)成效。據介紹，在民生銀行內部，適應市場(chǎng)和客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)流程正在逐步改善中，相關(guān)配套考核激勵制度正陸續出臺。這些積極的變化，為從根本上提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎。
    當服務(wù)成為銀行立身的競爭力，它就必須是個(gè)系統工程，不是只靠一個(gè)部門(mén)就能解決，而需要全行前、中、后臺一致的行動(dòng)和參與。據了解，民生銀行此次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節”的宣言是：“我們用心關(guān)注客戶(hù)的需求，努力做到有求必應；我們用心關(guān)注客戶(hù)的意見(jiàn)，傾力改進(jìn)銀行服務(wù)；用我們的智慧讓客戶(hù)受益，是我們最大的愿望�！边@幾句話(huà)的真實(shí)含義是，銀行將根據市場(chǎng)調查及多渠道的客戶(hù)意見(jiàn)反饋，對癥下藥，對銀行內部不合理的、效率低的、沒(méi)有體現以客戶(hù)為中心的流程進(jìn)行重新設計或改進(jìn)。民生銀行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節”活動(dòng)辦公室王寶剛表示，這個(gè)要求意味著(zhù)銀行將在內部做很多“看不見(jiàn)”的功夫，“這個(gè)過(guò)程是悄悄的，逐漸的變化。但最終結果，將是每一個(gè)客戶(hù)走進(jìn)民生銀行的任何一網(wǎng)點(diǎn)都能感受到的�！彪m然是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節”，但活動(dòng)的策劃者們已經(jīng)表示，其立意將是長(cháng)效的，這個(gè)活動(dòng)只是個(gè)契機，由此引發(fā)的全行觀(guān)念和流程設計上的改變將長(cháng)期堅持下去。

推進(jìn)服務(wù)改革

    “服務(wù)是銀行競爭力”，已經(jīng)不再是一句口號。民生銀行在打造流程銀行的過(guò)程中，發(fā)現面對不斷豐富的金融產(chǎn)品和日漸增加的客戶(hù)需求，銀行的服務(wù)能力、業(yè)務(wù)流程、團隊素質(zhì)、科技平臺等方面都面臨著(zhù)挑戰。
    接受過(guò)銀行服務(wù)的人大多有過(guò)這樣的經(jīng)歷，即在同時(shí)辦理信用卡、開(kāi)戶(hù)或購買(mǎi)多種理財產(chǎn)品等時(shí)，通常要將個(gè)人信息、簽名等在一堆表格上反復填寫(xiě)。但在民生銀行，你會(huì )發(fā)現服務(wù)人員遞過(guò)來(lái)的只有一張表格，客戶(hù)只要在自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)上打勾，填一次表格即可完成手續。這是民生正在全行推廣的“綜合簽約業(yè)務(wù)”，是此次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節”改善業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小小范例，其創(chuàng )意來(lái)自于作為“流程銀行”試點(diǎn)的民生銀行杭州分行�！拔覀兠堪l(fā)現一個(gè)沒(méi)有真正體現以客戶(hù)為中心的環(huán)節，我們都將根據市場(chǎng)反饋進(jìn)行流程設計或改造�！蓖鯇殑偙硎�。
    在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節”系列活動(dòng)中，民生銀行推出了“對外6項措施”和“對內8項措施”。對外的6項措施簡(jiǎn)潔而明確，意在體現以客戶(hù)為中心，打開(kāi)反饋信息渠道的宗旨，包括：一是建立支行行長(cháng)每周開(kāi)放日工作制度。每周一為支行行長(cháng)在大廳現場(chǎng)辦公，更好地貼近客戶(hù)，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題；二是提高自助銀行服務(wù)效率。提高開(kāi)機率，在重點(diǎn)區域和支行的成套自助銀行，配備專(zhuān)人引導并幫助客戶(hù)使用自助銀行、電話(huà)和網(wǎng)上銀行；三是開(kāi)展客戶(hù)訪(fǎng)談工作，組織問(wèn)卷調查。真切關(guān)注客戶(hù)需求，實(shí)現與客戶(hù)的互動(dòng)；四是實(shí)行彈性工作制度。結合金融服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)和當地實(shí)際情況，增加午間、月末、節假日工作人員數量，減少客戶(hù)排隊等候時(shí)間；五是完善客戶(hù)投訴與應急處理流程。保證客戶(hù)的投訴在第一時(shí)間得到有效答復，投訴問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決；六是樹(shù)立員工儀容儀表新形象�；顒�(dòng)期間，服務(wù)人員統一佩戴活動(dòng)標識，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)節的良好氛圍。
    相比于對外的6項措施，對內的8項措施更能顯現民生銀行立意服務(wù)改革的決心。以“綜合簽約業(yè)務(wù)”為例，別小看一個(gè)環(huán)節的修改，對客戶(hù)是時(shí)間的節省和手續的簡(jiǎn)化，對銀行內部而言，則意味著(zhù)后臺科技層面的改變和配合。據王寶剛介紹，行內為此曾專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)項目組，解決對這一流程變化的后臺技術(shù)支持，而且在正式推行之前，員工培訓、試點(diǎn)、完善等每個(gè)環(huán)節都不能省，“這才體現了流程銀行從‘根’上的轉變�！�
    去年，民生銀行已有14家支行被中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )評為“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位”，但顯然民生銀行的服務(wù)變革并未止步，正如高峰所說(shuō)，“主觀(guān)上為客戶(hù)服務(wù)，客觀(guān)上銀行受益。將來(lái)誰(shuí)做好了服務(wù)品牌，誰(shuí)就在市場(chǎng)中最有競爭力�！�