成立只有15年的海南航空公司，已經(jīng)成長(cháng)為一家擁有680億人民幣資產(chǎn)、36000多名員工的大型企業(yè)集團，運營(yíng)著(zhù)包括航空運輸業(yè)以及與之形成上下關(guān)聯(lián)的機場(chǎng)管理業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、酒店業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、物流業(yè)、商業(yè)、金融業(yè)等八大產(chǎn)業(yè)。15年的快速發(fā)展，是基于海南改革開(kāi)放的大背景，更是源于海航多年打造了適應市場(chǎng)競爭的體制、機制。

引入國際標準 夯實(shí)競爭基礎

　　凌晨5時(shí)，劉軍走進(jìn)�？诿捞m機場(chǎng)東邊一座大樓三層西側的辦公室，這里的燈光已經(jīng)亮了一宿。
　　這是海南航空運行控制部簽派控制中心（FOC），是海航率先在國內引入的把飛行簽派、運行控制、維修工程、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)運行保障部門(mén)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、先進(jìn)的技術(shù)手段集中起來(lái)全盤(pán)聯(lián)動(dòng)的指揮中心，劉軍是FOC的經(jīng)理。據他介紹，在今年雨雪災害的春運期間，海航曾經(jīng)上演過(guò)一場(chǎng)緊急運送人體移植肝臟的“空中大接力”，FOC在那時(shí)發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。
　　從創(chuàng )業(yè)起，海航就一直積極進(jìn)行標準化建設，認真貫徹各項國際標準、國家標準和行業(yè)標準，逐步建立了具有自身特色的企業(yè)標準體系，讓海航的服務(wù)走上了標準化、規范化、程序化管理的道路。1997年，海航開(kāi)始引入ISO9000國際質(zhì)量標準體系，以健全質(zhì)量保證體系，對影響服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)因素進(jìn)行全程控制，在充分借鑒國外航空公司先進(jìn)管理經(jīng)驗的基礎上，制定了完整、規范、科學(xué)的現代化管理規章制度，成為中國第一家全面通過(guò)ISO9000和ISO9002質(zhì)量認證體系的航空公司。
　　為使企業(yè)的標準化、規范化建設在內部管理上與國際接軌，海航積極引進(jìn)國際先進(jìn)管理制度和管理工具，嚴格按照國際標準進(jìn)行企業(yè)運作。在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上，海航借鑒波音公司經(jīng)驗成立運行中心，全權處理生產(chǎn)和飛行安全等事務(wù)；在財務(wù)制度上，海航實(shí)行國際通用的財務(wù)制度，成立負責計劃、企業(yè)管理、財務(wù)的計財部。FOC這樣的標準化、專(zhuān)業(yè)化工作機構，正是海航從標準到管理與國際全面接軌的一個(gè)縮影。

培養一流人才 鑄造安全品牌

　　國務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所副所長(cháng)張文魁認為，海航國際化主要分為三個(gè)方面，一是基礎業(yè)務(wù)的國際化，二是資本的國際化，三是人的國際化。
　　的確，海航的成功，還得益于有一支具備國際化企業(yè)管理經(jīng)驗和國際市場(chǎng)開(kāi)拓能力的管理人才隊伍。采訪(fǎng)中我們得知，海航簽派控制中心FOC各個(gè)席位的員工無(wú)一不是本部門(mén)的業(yè)務(wù)精英，他們通過(guò)短時(shí)間、高強度、系統化的培訓和鍛煉，在工作中表現出很強的服務(wù)意識、協(xié)調能力和全局意識。令人驚訝的是，他們的平均年齡只有二十六七歲，這在整個(gè)中國民航系統里，可以說(shuō)是比較少見(jiàn)的。
　　在人才培養方面，海航進(jìn)行了與同行不同的探索，逐漸形成了“集團總部—產(chǎn)業(yè)集團—成員公司”分層人才培養體系。例如，海航實(shí)行全員范圍內的輪崗鍛煉，通過(guò)在不同業(yè)務(wù)部門(mén)甚至不同產(chǎn)業(yè)集團之間的輪崗鍛煉，進(jìn)行知識結構和業(yè)務(wù)結構的提升，使員工接觸更全面的公司業(yè)務(wù)，在不同環(huán)境的工作實(shí)踐中熟練掌握多種管理技能。海航還通過(guò)一系列的國際化培訓，開(kāi)拓員工的眼界，更新其知識結構。對于表現優(yōu)秀的員工，不論年齡大小，海航都努力為之提供更高層次的專(zhuān)業(yè)培訓。對于其中的佼佼者，海航更是會(huì )委以重任，助其成功。
　　近年來(lái)，海航每年投入5000萬(wàn)元以上用于加強飛行和乘務(wù)培訓、航空安全培訓、業(yè)務(wù)技能培訓、管理技能培訓以及企業(yè)文化培訓，年受訓人次保持在4萬(wàn)人次以上。
　　“安全、服務(wù)、正點(diǎn)”是航空運輸企業(yè)競爭的基本層面，同時(shí)也是世界高品質(zhì)航空公司的衡量標準。幾年來(lái)，海航在以上三項指標和綜合運行品質(zhì)方面一直領(lǐng)先于行業(yè)平均水平：在安全方面，海航不斷探索完善安全管理制度，已累計安全飛行140余萬(wàn)飛行小時(shí)，運輸旅客超過(guò)6000萬(wàn)人次，多次創(chuàng )下事故征候萬(wàn)時(shí)率為零的優(yōu)秀安全業(yè)績(jì)，三次奪取中國民航安全生產(chǎn)獎“金鷹杯”，2006年奪取中國民航航空安全最高獎“金鵬杯”。在服務(wù)方面，連續九次獲得“旅客話(huà)民航”用戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)獎，2006年奪得中國民航“用戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)服務(wù)金獎”。在正常率方面，多次獲得全民航航班正常率評比第一名，連續七年航班正常率超過(guò)80%。

尋求創(chuàng )新機制 構建和諧企業(yè)

　　今年4月，在奧運火炬境外傳遞的隊伍里，出現了海航乘務(wù)員吳珮娟的美麗身影。一位普通的乘務(wù)員，是怎樣獲得這一殊榮的呢？
　　“以盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送旅客，以發(fā)自?xún)刃牡臒嵴\關(guān)懷扶濟貧困”是吳珮娟和她的團隊參加火炬手選拔時(shí)的口號，也是她們日常生活和工作的真實(shí)寫(xiě)照。自2002年擔任乘務(wù)長(cháng)以來(lái)，吳珮娟和她的乘務(wù)組曾多次被評為海航優(yōu)秀乘務(wù)組，并曾榮獲“全國青年文明號”稱(chēng)號；乘務(wù)組長(cháng)期堅持資助海南山區白沙黎族自治縣少數民族貧困小學(xué)生，經(jīng)常深入山區小學(xué)進(jìn)行幫困活動(dòng)，還長(cháng)期在飛機上為貧困地區白內障患者募集醫療費用。吳珮娟說(shuō)：“在海航，我學(xué)會(huì )了‘為社會(huì )做點(diǎn)事、為他人做點(diǎn)事’的企業(yè)文化，學(xué)會(huì )了‘至誠、至善、至精、至美’的服務(wù)理念，我和伙伴們正是因為在這樣的企業(yè)文化熏陶下，才做到了令旅客滿(mǎn)意，才獲得了今天代表全體民航人、代表海南人民參與奧運的機會(huì )！”
　　走進(jìn)海航，令所有來(lái)訪(fǎng)者印象深刻的，莫過(guò)于海航獨特的企業(yè)文化。它是海航職員保持共同價(jià)值取向，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)秘訣。
　　創(chuàng )建伊始，海航就高度重視企業(yè)文化建設，提出了“內修中國傳統文化精粹、外融西方先進(jìn)科學(xué)技術(shù)”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想和中西合璧的企業(yè)文化。海航的領(lǐng)導層指出，“海航所有人都在學(xué)習中國傳統文化，其中一個(gè)重要思想就是人道做人的學(xué)問(wèn)，學(xué)習做人的標準，做人的行為規范，在家孝順父母，在外善待他人，對妻子兒女負責。學(xué)會(huì )用智慧把握機會(huì )，學(xué)會(huì )人道做人的學(xué)問(wèn)，這就是中國傳統文化在海航發(fā)展歷程中的啟示”。
　　以人本理念為基礎，海航建立了獨具特色的人力資源管理機制，通過(guò)加強民心工程的建設和企業(yè)文化的建設，不斷滿(mǎn)足員工生存、利益和成長(cháng)的需求，使他們個(gè)人利益與集團緊密結合，從而充分調動(dòng)員工的積極性和創(chuàng )造性。