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| 固安捷CEO理查德•凱澤:怎么讓企業(yè)出類(lèi)拔萃 |
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| 2007-06-19 記者:陶濤 來(lái)源:中國青年報 |
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“企業(yè)如何才能為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)？”很多中國的青年企業(yè)家還在對這個(gè)問(wèn)題保持著(zhù)疑惑。
美國固安捷有限公司董事會(huì )主席和首席執行官理查德·凱澤在出席6月12日舉行的第九屆中國青年企業(yè)家發(fā)展論壇暨對話(huà)世界知名企業(yè)系列活動(dòng)時(shí)，與到場(chǎng)的中國青年企業(yè)家交流了他對這個(gè)問(wèn)題的看法�！耙霝榭蛻�(hù)提供最佳服務(wù)，企業(yè)領(lǐng)導者就必須明白哪些是公司需要做的，哪些是公司不要做的，他必須清楚企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是什么，這樣才能集中精力為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)，并讓企業(yè)出類(lèi)拔萃�！彼f(shuō)。
由于在促進(jìn)中美人才交流等方面所做出的貢獻，理查德被中國方面授予“馬可·波羅獎”。
理查德所領(lǐng)導的固安捷公司是北美地區領(lǐng)先的綜合性供應商，并從1995年起開(kāi)始在中國市場(chǎng)進(jìn)行采購，2006年9月在上海建立了中國地區第一個(gè)配送中心。目前，公司在美國、加拿大、墨西哥和中國幫助企事業(yè)單位，使其設施能夠順利運作，并每天超過(guò)11萬(wàn)次向客戶(hù)供應種類(lèi)繁多的產(chǎn)品。而面對這樣一個(gè)世界級企業(yè)，理查德強調的固安捷的核心業(yè)務(wù)就是時(shí)刻滿(mǎn)足顧客的小概率和突發(fā)性需求，即使在進(jìn)軍中國市場(chǎng)時(shí)，固安捷的核心業(yè)務(wù)也不會(huì )改變，他說(shuō)，“在中國，可能還沒(méi)有一個(gè)成規模的企業(yè)使用和我們一樣的商業(yè)模式，我們能夠完成設備的維護、修理以及運作�！�
固安捷公司目前已經(jīng)是行業(yè)內的龍頭企業(yè)了，但理查德也坦陳公司曾經(jīng)有過(guò)一些慘痛的教訓。
上世紀90年代，固安捷公司決定建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)為大客戶(hù)提供服務(wù)，于是“個(gè)性化解決方案部”就這樣誕生了。為什么成立這樣一個(gè)部門(mén)？理查德解釋說(shuō)，“因為大客戶(hù)的需求往往是大批量的、高規格的，比如有的大客戶(hù)就規定了我們配送的衛生紙的顏色和規格，要求我們必須是七卷一包，每周配送兩次，送到他們指定的地點(diǎn)，而我們的分店如果來(lái)執行，就會(huì )無(wú)力顧及那些小客戶(hù)的需求，為了維持公司的業(yè)務(wù)，我們才決定成立個(gè)性化解決方案部。這在當時(shí)看來(lái)是個(gè)不錯的解決方法�！�
但是實(shí)際的執行情況并不順利，公司雖然為個(gè)性化解決方案部建立了獨立的配送中心，以滿(mǎn)足大客戶(hù)更為廣泛的需求，但這些大客戶(hù)就不能再到離自己最近的分店解決問(wèn)題了，而必須通過(guò)個(gè)性化解決方案部來(lái)解決�！翱蛻�(hù)們非常不高興，他們可不想別人教給他們怎么和固安捷做生意，而是希望用自己希望的方式來(lái)做生意，于是公司與客戶(hù)的關(guān)系開(kāi)始惡化，公司的品牌形象受到影響�！被貞浧鹉嵌问〉慕�(jīng)歷，理查德感到非常遺憾。
通過(guò)這一事件，理查德也意識到必須用最簡(jiǎn)單的方式與客戶(hù)做生意，所以公司取消了個(gè)性化解決方案部，關(guān)閉了相關(guān)的獨立配送網(wǎng)絡(luò )，賣(mài)掉了不符合公司傳統業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)，將大客戶(hù)重新納入到核心工作的范圍，重新把企業(yè)的核心業(yè)務(wù)確立在滿(mǎn)足客戶(hù)的小概率和突發(fā)性需求上。
也有中國企業(yè)家問(wèn)理查德，“個(gè)性化解決方案部被撤消后，固安捷公司是如何滿(mǎn)足那些大客戶(hù)的個(gè)性化需求的呢？”理查德表示，如今的市場(chǎng)上有很多專(zhuān)門(mén)的個(gè)性化服務(wù)公司，固安捷公司已經(jīng)把這部分業(yè)務(wù)轉移給了這些專(zhuān)門(mén)的公司，固安捷只做這些個(gè)性化服務(wù)公司的供應商，而不再直接為大客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)了。
如今的固安捷公司，在為客戶(hù)提供小概率和突發(fā)性需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，已經(jīng)超越了所有的競爭對手，對此，理查德非常自豪，“我們已經(jīng)在北美積累了180萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，他們可以通過(guò)電話(huà)或者電子渠道獲得我們的服務(wù)，我們還通過(guò)銷(xiāo)售團隊，與客戶(hù)建立了密切的關(guān)系，隨時(shí)了解他們的需求狀況�！�
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