|
在北京一家英語(yǔ)培訓中心門(mén)口，唐女士已經(jīng)“駐守”了好幾天，她給每位試圖走進(jìn)這家英語(yǔ)培訓中心的顧客都遞上一張紙條，講述自己花了幾萬(wàn)元卻沒(méi)有練就想象中一口流利英語(yǔ)的遭遇。唐小姐曾為此和這家培訓中心對簿公堂，但卻以敗訴告終，她說(shuō)，“覺(jué)得實(shí)在太冤屈了，只得來(lái)這里發(fā)泄發(fā)泄！”
目前市場(chǎng)上學(xué)費高達幾萬(wàn)元的高端英語(yǔ)培訓班比比皆是，而且愿意把錢(qián)“砸”進(jìn)去的人也越來(lái)越多，可事實(shí)上，一些學(xué)員卻發(fā)現錢(qián)交了不少，但卻很難收獲培訓機構廣告聲稱(chēng)的流利英語(yǔ)，而且想要退錢(qián)打官司也有重重障礙。
付費容易退費難
IT業(yè)的宋先生，由于工作需要，決定找一家英語(yǔ)培訓機構提高口語(yǔ)水平�？墒菙翟轮�，他發(fā)現培訓班的教學(xué)質(zhì)量和廣告宣傳“脫節”，廣告宣傳的理想教學(xué)形式并沒(méi)有在實(shí)際中全部?jì)冬F。宋先生介紹說(shuō)，上外教課需要預約，由于自己工作繁忙，加上申請外教課的學(xué)員多，有時(shí)一周只能上一節外教課，預約的時(shí)間有時(shí)甚至長(cháng)達兩周�！皬V告中宣傳的能常與外教對話(huà)，其實(shí)更多的是跟電腦對話(huà)�！斑@就好比我花了幾萬(wàn)元卻在和機器對話(huà)�！彼蜗壬f(shuō)。
筆者在采訪(fǎng)中發(fā)現，花費兩三萬(wàn)元來(lái)學(xué)習英語(yǔ)對許多白領(lǐng)來(lái)說(shuō)，并不算很重的負擔。很多人認為，如果真能使英語(yǔ)水平得到提高，這筆支出是值得的。讓人心動(dòng)的廣告宣傳會(huì )給人帶來(lái)很高的期望，可一旦實(shí)際情況和廣告宣傳不符則會(huì )造成很大的心理落差。對上班族來(lái)說(shuō)，發(fā)現廣告與實(shí)際不符往往都在開(kāi)班一段時(shí)間以后，而那個(gè)時(shí)候已經(jīng)無(wú)法退款。
一般情況下，退費首先需要向該培訓中心主任提交退費申請，然后由主任將申請提交總部，總部批準才可退費。
上海某英語(yǔ)培訓中心的一名學(xué)員，花了近一個(gè)月的時(shí)間才成功完成退款手續。起初，她向培訓機構提交退款申請，中心主任多次挽留未果，幾次協(xié)商后，主任以總部不批準為由拒絕了她的退費申請�！白詈笪抑缓糜H自去找總部，一位負責人幫我解決了問(wèn)題，最后我才得知原來(lái)退費申請根本沒(méi)有送達總部�！�
一些有退費經(jīng)歷的學(xué)員表示，看似簡(jiǎn)單的退費過(guò)程在實(shí)際辦理中顯得十分曲折，耗費了太多的時(shí)間和精力。有一名學(xué)員戲說(shuō)退費經(jīng)歷為“要堅持幾個(gè)‘回合’才能成功退費，許多人都有工作，經(jīng)不起太多的時(shí)間消耗，有的人在這過(guò)程中就放棄了�！�
另外，按照合同規定，退費的最后期限是30天之內且沒(méi)有學(xué)完一個(gè)單元，在此期間無(wú)論以何種理由退費都屬合理。而“拖延”往往成了培訓機構慣用的手段，有的學(xué)員在合同期內提交申請，要么是受到課程顧問(wèn)的多次建議勸阻，要么見(jiàn)不到中心主任無(wú)法正式提交申請，最后超過(guò)了合同規定的“30天之內”退費最后期限而無(wú)法退款，眼睜睜地看著(zhù)幾萬(wàn)元錢(qián)付諸東流。
課程顧問(wèn)的口頭承諾常成泡影
“要是她當時(shí)告訴我不能延長(cháng)學(xué)習時(shí)間，我絕不會(huì )簽字！”北京的王先生后悔地說(shuō)。王先生報名時(shí)曾向課程顧問(wèn)表示，他平時(shí)很忙，擔心學(xué)不完整個(gè)課程�！爱敃r(shí)她告訴我說(shuō)，3個(gè)月學(xué)習一個(gè)英語(yǔ)級別，自我調整學(xué)習時(shí)間，可以無(wú)限期延長(cháng)學(xué)習時(shí)間�！甭�(tīng)到這樣的承諾，他決定報名。簽合同時(shí)，王先生留心看了一眼合同寫(xiě)道“2個(gè)月完成一個(gè)級別”，與當初的承諾不對板�！斑@個(gè)沒(méi)有關(guān)系，到時(shí)候可以調整”——課程顧問(wèn)的一句話(huà)讓王先生放心地簽了合同�？蓪W(xué)到中途，王先生卻被告知課程已經(jīng)結束，感到不解的他去詢(xún)問(wèn)，得到的答復是“按合同規定來(lái)執行”，當初的口頭承諾成為泡影。
筆者走訪(fǎng)了一家英語(yǔ)培訓中心，一名課程顧問(wèn)介紹了該機構英語(yǔ)培訓的特點(diǎn)和優(yōu)勢。當筆者向顧問(wèn)表示學(xué)費有些貴時(shí)，她提出可以幫忙爭取到5000元的獎學(xué)金，同時(shí)表示這種機會(huì )不多。顧問(wèn)還提示筆者說(shuō)馬上將要漲價(jià)，趕快報名比較劃算。
對此，北京的張先生告訴筆者，漲價(jià)的信息有時(shí)是虛假的，暗示學(xué)員馬上報名。他回憶說(shuō)，2006年底他去一英語(yǔ)培訓機構咨詢(xún)，在報名與否之間徘徊不定，課程顧問(wèn)提示他2007年初學(xué)費漲價(jià)，現在報名更為實(shí)惠，同時(shí)也提出可以幫助其申請到獎學(xué)金，于是他以試學(xué)的名義交了學(xué)費�！翱墒堑搅�2007年初，我發(fā)現學(xué)費并沒(méi)有漲價(jià)，當時(shí)有點(diǎn)受騙的感覺(jué)”張先生說(shuō)。
據知情人士透露，中高端的英語(yǔ)培訓市場(chǎng)里，課程顧問(wèn)之間競爭十分激烈，公司每月對課程顧問(wèn)確定工作指標，規定要簽多少名學(xué)員。此外，每多收一名學(xué)員，課程顧問(wèn)工資會(huì )相應提成，而達不到指標的課程顧問(wèn)將被解雇。在這種競爭營(yíng)銷(xiāo)模式下，每個(gè)課程顧問(wèn)都盡全力去說(shuō)服學(xué)員，給人一種“轟炸洗腦”的感受，其間也產(chǎn)生了一些與合同相違背的口頭承諾，影響消費者理性的判斷。
一些學(xué)員表示，大部分人都相信課程顧問(wèn)的承諾，因此在簽訂合同時(shí)并沒(méi)有注意細節，有的人甚至根本不看合同內容。另外還有人表示，有些合同的細則以淺色的字體印在背面，讓人不易察覺(jué)。
對此，一家培訓機構的負責人余女士表示，合同里簽名上方會(huì )注明，乙方已閱讀條款并自愿接受合約，因此合同才是約束市場(chǎng)雙方行為的最有效形式，具備法律效應，一旦簽字雙方都要履行法律責任。
北京市海淀區消費者協(xié)會(huì )投訴中心負責人回應：“合同簽訂雙方就得承擔各自的責任，如果無(wú)法證明口頭承諾，那就得按合同來(lái)辦�！�
退款難是否因為有“霸王條款”？
北京的張先生2006年在一家英語(yǔ)培訓中心報名，被告知“一個(gè)月之內可以退款”，他決定開(kāi)始試學(xué)，試學(xué)當天他便完成了一個(gè)單元的學(xué)習。半個(gè)月后，張先生感覺(jué)課程不適合，于是提出退款。但是中心負責人告訴他按照合同規定，他已完成一個(gè)單元的學(xué)習，無(wú)法退款。
據了解，相當一部分中高端英語(yǔ)培訓機構的學(xué)習合同里，關(guān)于退款的期限規定一般都不超過(guò)30天，一旦學(xué)員在超過(guò)規定的時(shí)間期限和課程進(jìn)度后提出退款，一律不予受理。對此，許多要求退款的學(xué)員很不滿(mǎn)意，認為條款很不公平。
而華爾街英語(yǔ)培訓機構的公共關(guān)系總監肖堰對此表示，一個(gè)月是一個(gè)學(xué)習循環(huán)，對于學(xué)員考慮和決定是否繼續學(xué)習，這個(gè)時(shí)間是充足的。對于學(xué)員30天后退款的要求，肖總監表示，“合同就是一種游戲規則，是企業(yè)辦事的標準�！�
2007年12月，上海華爾街英語(yǔ)培訓機構曾有一名學(xué)員在30天內、學(xué)完幾個(gè)單元提出退款遭拒的情況下，以合同條款是“霸王條款”為由，狀告華爾街英語(yǔ)培訓機構。法院認為“華爾街英語(yǔ)”提供的合同為格式合同，而提供格式條款的一方免除自身責任，加重對方責任，排除對方主要權利的，該條款無(wú)效。最終學(xué)員學(xué)費被扣4800元，退還了其余的兩萬(wàn)元。
和上海這名學(xué)員一樣，有部分學(xué)員表示，按照一個(gè)月或者一個(gè)單元來(lái)判定退款事宜，這樣的犧牲成本太大。對此，華爾街英語(yǔ)培訓機構負責人余女士認為，公司有員工和教師工資、教學(xué)地租金等多方面的成本，企業(yè)有自己的成本風(fēng)險，合同在一定程度上保障了公司的利益。
中國青年政治學(xué)院法學(xué)系合同法專(zhuān)家劉映春教授說(shuō)，學(xué)員學(xué)習課程一般在半年以上，費用在3萬(wàn)元左右，企業(yè)應該明確每月的成本，退款應根據時(shí)間來(lái)定，而不適宜采取30天后一分不退的“一刀切”。他表示，“合同中關(guān)于退款的的約定，違背了合同雙方‘顯示公平’，具有‘霸王條款’的嫌疑�！北緢蟊本�4月7日電 |