所謂IBM模式，其最大特點(diǎn)在于提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的同時(shí)，針對不同客戶(hù)的特點(diǎn)為客戶(hù)提供整合解決方案。由于這個(gè)模式需要較高的管理以及運營(yíng)經(jīng)驗，因而被廣泛應用在像IT、電信等高專(zhuān)業(yè)度的領(lǐng)域。而如今，這個(gè)模式在我國逐步成長(cháng)的汽車(chē)救援行業(yè)中得到了新的應用。
    4月20日，CAA大陸汽車(chē)俱樂(lè )部作為國內首家專(zhuān)業(yè)汽車(chē)救援機構參加了第十屆北京國際汽車(chē)展。在接受采訪(fǎng)時(shí)，大陸汽車(chē)俱樂(lè )部首席執行官方偉廉先生表示，CAA將以13年來(lái)百萬(wàn)次的汽車(chē)道路救援經(jīng)驗分享給OEM廠(chǎng)商，通過(guò)對客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的需求分析，為用戶(hù)提供制定化的服務(wù)方案，協(xié)助用戶(hù)企業(yè)實(shí)現市場(chǎng)開(kāi)拓，從而提升OEM廠(chǎng)商的品牌價(jià)值。
    針對此，行業(yè)權威專(zhuān)家指出，CAA率先在汽車(chē)救援行業(yè)采取類(lèi)似IBM模式這種“一站式”服務(wù)，為OEM廠(chǎng)商提供系統的整合解決方案，這一舉措將促進(jìn)中國的汽車(chē)救援行業(yè)日趨國際化。

應需而生的“一站式”服務(wù)

    近年來(lái)，中國汽車(chē)市場(chǎng)得到了迅速的發(fā)展，快速的發(fā)展帶來(lái)的是激烈的競爭。為了能讓產(chǎn)品更具優(yōu)勢，無(wú)論在汽車(chē)性能還是汽車(chē)的售后服務(wù)，廠(chǎng)商們都下足了功夫。據權威數據統計，80.3％的汽車(chē)廠(chǎng)商開(kāi)始通過(guò)深入調查駕駛者的駕車(chē)習慣，從調查中找到突破口，從而改進(jìn)設計，進(jìn)一步完善汽車(chē)的性能，以求在競爭中掌握先機。
    CAA的“一站式”服務(wù)為有這樣需求的客戶(hù)提供高品質(zhì)的解決方案，并針對個(gè)人用戶(hù)和OEM汽車(chē)廠(chǎng)商兩個(gè)層面。憑借多年的汽車(chē)救援服務(wù)，CAA無(wú)論在駕駛人駕車(chē)習慣，還是在各種車(chē)型的道路行駛信息方面都積累了大量的數據與豐富的救援服務(wù)經(jīng)驗。面對個(gè)人用戶(hù)，CAA通過(guò)專(zhuān)業(yè)的信息收集，了解駕車(chē)人在駕車(chē)經(jīng)驗、汽車(chē)維修與養護、道路應急等方面存在的問(wèn)題，并提前告知駕駛人，做到“未雨綢繆”。
    針對于汽車(chē)制造商而言，CAA同時(shí)還掌握了大量車(chē)型在實(shí)際道路行駛中的故障數據，而這些數據對于汽車(chē)廠(chǎng)商完善自身產(chǎn)品的設計及售后服務(wù)模式的整合優(yōu)化是十分必要的。CAA會(huì )將這些數據信息加以分析，為OEM廠(chǎng)商提供一套系統的數據報告以及制定化的服務(wù)方案，從而為廠(chǎng)商的品牌生命線(xiàn)注入數據支持力量，協(xié)助客戶(hù)企業(yè)實(shí)現市場(chǎng)開(kāi)拓，服務(wù)增值的盈利目標。
    “全國完善的網(wǎng)絡(luò )和13年來(lái)近百萬(wàn)次的道路救援服務(wù)經(jīng)驗讓CAA比別人更清晰的了解消費者需要的是什么。為此，CAA愿意退居幕后，把我們的經(jīng)驗與專(zhuān)業(yè)服務(wù)分享給汽車(chē)廠(chǎng)商，幫助他們發(fā)展，更好的為汽車(chē)廠(chǎng)商在用戶(hù)駕車(chē)體驗中感受到他們給與的無(wú)微不至的關(guān)懷與幫助，從而使消費者增加對品牌的充分信賴(lài)而達到最終的品牌忠誠度，以此來(lái)提升OEM廠(chǎng)商的品牌價(jià)值。這樣做也能將CAA‘Safe、Help、Enjoyment’的服務(wù)理念服務(wù)于更多的人，這是我們最想看到的�！狈絺チ�先生補充到。
    2007年，斯巴魯、雪鐵龍進(jìn)口車(chē)等知名企業(yè)相繼與CAA簽約成為CAA的合作伙伴，讓越來(lái)越多的汽車(chē)廠(chǎng)商嘗到了品牌“附加值”的甜頭。作為今年北京國際車(chē)展唯一特聘道路救援服務(wù)機構，CAA大陸汽車(chē)俱樂(lè )部負責了保時(shí)捷、奔馳等幾乎所有名品參展車(chē)輛的拖帶工作，拖帶次數高達200余次。某著(zhù)名汽車(chē)廠(chǎng)商表示，品牌的升級對服務(wù)也提出了更高的要求，CAA豐富的經(jīng)驗和規范的服務(wù)讓我們很放心。

完善的網(wǎng)絡(luò )以及管理系統

    為了給“一站式”服務(wù)提供更好的后備支持，CAA建立了遍及全國的汽車(chē)救援網(wǎng)絡(luò )和完善管理系統。2005年，CAA建成了國內較早的全國性乘用車(chē)道路救援網(wǎng)絡(luò )，并已經(jīng)趨于成熟。目前，CAA的全國道路服務(wù)網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)覆蓋至全國31個(gè)省的561個(gè)城市，擁有合作伙伴1480家，滿(mǎn)足消費者需求的同時(shí)取得客戶(hù)的認可和信賴(lài)。隨著(zhù)OEM廠(chǎng)商對專(zhuān)業(yè)汽車(chē)救援服務(wù)需求的不斷上升，為了迎合行業(yè)市場(chǎng)細分需求，CAA正在初期搭建我國第一個(gè)商用車(chē)網(wǎng)絡(luò )。
    相比其他企業(yè)的汽車(chē)救援網(wǎng)絡(luò )，CAA全國汽車(chē)救援網(wǎng)絡(luò )的最大區別在于CAA不僅有網(wǎng)絡(luò )整合的經(jīng)驗，同時(shí)也有對網(wǎng)絡(luò )實(shí)際運營(yíng)的經(jīng)驗。方偉廉先生表示，CAA作為澳大利亞IAG集團的子公司，擁有國外比較先進(jìn)的管理經(jīng)驗，也擁有本土化的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗，是唯一一家將中西文化及理念相結合的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)救援機構。
    同時(shí)，CAA引進(jìn)了完善的呼叫中心系統，GPS衛星定位系統，客戶(hù)關(guān)系管理系統，決策支持系統等專(zhuān)業(yè)系統及設備。讓汽車(chē)救援服務(wù)真正實(shí)現了“呼救通暢、定位精準、服務(wù)快捷、施救可靠”的道路安全保障體系。除了硬件的配備，CAA13年來(lái)一直專(zhuān)注道路救援服務(wù)并從中不斷探索，了解客戶(hù)需求的變化，從而提升服務(wù)品質(zhì)。
    “早在2003年初，我們就已經(jīng)以北京為實(shí)例開(kāi)始了運營(yíng)管理研究，通過(guò)對城市不同區域路況、不同季節的業(yè)務(wù)量分布以及每天當中不同時(shí)段的業(yè)務(wù)落差和所需救援的配備等緯度的數據分析研究，使我們不斷提高對時(shí)間的掌控能力和服務(wù)精準度。依據一個(gè)城市救援服務(wù)運營(yíng)分析模式，我們又對不同城市的運營(yíng)展開(kāi)了差異化分析及數據積累。這一切的準備都是為給客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)所必做的功課�！盋AA相關(guān)負責人表示。
    行業(yè)權威專(zhuān)家指出，CAA的“一站式”服務(wù)豐富了汽車(chē)后市場(chǎng)的服務(wù)形式，為汽車(chē)救援與汽車(chē)制造廠(chǎng)商提供了新的合作點(diǎn)。同時(shí)，也為汽車(chē)制造商改進(jìn)產(chǎn)品提供了有力的數據支持，雙方將是一種“共贏(yíng)”合作，從而也將促進(jìn)汽車(chē)市場(chǎng)的健康發(fā)展。