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| 寧“關(guān)長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)”打造海關(guān)首家客服中心 |
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| 2007-01-29 陳銀健 來(lái)源:經(jīng)濟參考報 |
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本報訊 南京海關(guān)提出要把“關(guān)長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)”打造成為管理規范、服務(wù)高效并具有海關(guān)鮮明特點(diǎn)的全國海關(guān)首家客戶(hù)服務(wù)中心，成為服務(wù)社會(huì )的重要品牌。
做好服務(wù)工作，首先要暢通海關(guān)與服務(wù)對象的交流溝通渠道。該關(guān)向社會(huì )公開(kāi)關(guān)長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)統一的專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)、專(zhuān)線(xiàn)傳真、專(zhuān)門(mén)接待人員和網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)址等。該關(guān)還配置了專(zhuān)線(xiàn)呼叫中心，通過(guò)語(yǔ)音提示功能，形成圍繞專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)的電話(huà)群，涵蓋了業(yè)務(wù)咨詢(xún)投訴和信訪(fǎng)、電子口岸等諸多內容。對于電話(huà)受理的咨詢(xún)投訴事項，無(wú)特殊情況確保在半個(gè)工作日內回復，實(shí)際回復時(shí)間一般在半小時(shí)之內；對于網(wǎng)上受理事項，首先是及時(shí)受理，無(wú)特殊情況確保在一個(gè)工作日內回復，實(shí)際回復時(shí)間一般在1小時(shí)之內。在受理較貧困的自然人、福利型工廠(chǎng)、外國人等特殊群體的問(wèn)題時(shí)，提供全程跟蹤服務(wù)。
為此，南京海關(guān)創(chuàng )造性地提出了“統一受理、后臺操作、統一回復”的工作模式。
針對執法性問(wèn)題，通過(guò)與關(guān)區各現場(chǎng)建立聯(lián)系配合的辦法來(lái)解決。除了可直接向具體辦理該業(yè)務(wù)的關(guān)員了解有關(guān)情況外，涉及該現場(chǎng)全局性問(wèn)題時(shí)，關(guān)長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)直接與該現場(chǎng)總聯(lián)系人交流溝通，同時(shí)與關(guān)區各海關(guān)建立聯(lián)絡(luò )員制度，對于反映強烈、涉及問(wèn)題復雜、難以及時(shí)辦理的問(wèn)題，關(guān)長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行正式督辦，通過(guò)各關(guān)聯(lián)絡(luò )員處理解決。在及時(shí)解決處理咨詢(xún)投訴和信訪(fǎng)問(wèn)題的同時(shí)，還加強對這些問(wèn)題的統計分析和動(dòng)態(tài)評估，建立了關(guān)長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)周報和月報制度。匯報包括受理問(wèn)題的數據統計、典型案例介紹、引起重視的問(wèn)題以及建議對策等內容，為海關(guān)管理的重大決策提供了客觀(guān)真實(shí)的參考依據。
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