中外游客在云南省麗江市古城四方街參觀(guān)有800多年歷史的納西族古老宅居。本報記者：周重要 攝

    不靠行政命令，不靠殺價(jià)競爭，僅靠自發(fā)自愿讓志同道合的旅游企業(yè)走到一起，提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本——這種被冠以旅游“平臺商”的運作模式最近在旅游大省云南高調出擊，這標志著(zhù)中國旅游業(yè)內首次出現一條“質(zhì)量唯上”的鯰魚(yú)，有望帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)走向良性發(fā)展的軌道。這家“平臺商”在云南市場(chǎng)運行兩個(gè)月來(lái)，接待游客超過(guò)27000人次卻沒(méi)有接到一起投訴，這似乎足以說(shuō)明它的出現“恰逢其時(shí)”。然而，普遍糟糕的大環(huán)境能使“平臺商”最終成為引領(lǐng)行業(yè)走向成熟的一種自發(fā)選擇嗎？

什么是“平臺商”

    “簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，‘平臺商’的概念相當于我們搭建一個(gè)飛機場(chǎng)，讓志同道合的朋友都飛過(guò)來(lái)�！眲倓傊亟M的昆明風(fēng)光國際旅行社老總朱伯威說(shuō)，作為業(yè)內第一個(gè)“平臺商”，準備“一條道走到黑”。
    朱伯威介紹，援引自IT界的“平臺商”用在旅游業(yè)的準確解釋是：以客源集散地為軸心，聯(lián)合客源的地接企業(yè)，形成一個(gè)客源接待的整體平臺，在平臺上形成統一的接待標準、服務(wù)標準和結算標準，從而降低成本，真正為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)�！捌脚_商”的核心是“客源”。因此，作為掌握客源的龍頭企業(yè)——旅行社才可能成為“平臺商”，它必須利用“客源”這個(gè)關(guān)鍵要素，與下游企業(yè)達成共識：在保證旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎上提供充足客源。如此一來(lái)，有望通過(guò)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)而實(shí)現客源增加，促進(jìn)旅游業(yè)實(shí)現良性循環(huán)。
    “我們考察過(guò)很多國外成功的旅行社的運行模式，發(fā)現一些發(fā)達國家早就走在前面了�！敝觳�威說(shuō)，德國的途逸集團堪稱(chēng)代表，“所有部門(mén)精簡(jiǎn)干練，在吃住行娛購游的幾大環(huán)節中，有統一的服務(wù)流程，統一的接待標準，最終形成一個(gè)令行業(yè)艷羨、令游客放心的途逸品牌�！�
    資源豐富、人文厚重的云南也為“平臺商”的問(wèn)世創(chuàng )造了條件，因此“邁出一步就可以成為旅游‘平臺商’”。但朱伯威強調，“平臺商”不是信手拈來(lái)的，某種程度上它同樣講究天時(shí)地利人和_——首先是中國加入世貿組織后的市場(chǎng)要求。比如云南的旅游業(yè)界去年就有外資企業(yè)進(jìn)入，逼得本土企業(yè)不能不奮發(fā)圖強；其次是市場(chǎng)訴求正在發(fā)生重大變化，消費者從單純的價(jià)格維權上升到質(zhì)量維權，消費者近年來(lái)對“質(zhì)價(jià)相符”的旅游需求明顯增強；另外，業(yè)內的濫價(jià)競爭一再使旅游企業(yè)利益受損、成為人人痛恨的阻礙旅游業(yè)發(fā)展的痼疾；再就是云南旅游市場(chǎng)的現狀是產(chǎn)品分割太多，這非常不利于塑造云南整體的旅游形象。而旅游“平臺商”可整合資源，形成一個(gè)整體的“云南游”品牌及質(zhì)量保證體系。

“平臺商”的務(wù)實(shí)操作

    作為業(yè)內第一個(gè)“平臺商”，昆明風(fēng)光國旅從今年1月1日起運行以來(lái)接待旅客三萬(wàn)人左右，創(chuàng )造了同比新高。但據記者了解，風(fēng)光國旅員工并未增加，客流量最多時(shí)，員工隊伍依然保持著(zhù)70多人的穩定人數。
    “我們首先杜絕掛靠，風(fēng)光國旅應該是昆明市場(chǎng)上惟一杜絕掛靠的旅行社�！敝觳�威在闡述“掛靠”這個(gè)業(yè)內痼疾時(shí)認為，掛靠無(wú)非可以避稅、暫時(shí)節約成本，但這種短期行為無(wú)異于殺雞取卵，最終會(huì )深深傷害整個(gè)行業(yè)。杜絕掛靠的昆明風(fēng)光國旅在物色地州地接社時(shí)無(wú)疑省掉了各種中間商，也盡量把客源交給信得過(guò)的下游企業(yè)。最終在旅行社、酒店、餐飲、景點(diǎn)、車(chē)輛、導游等各個(gè)環(huán)節上力求統一服務(wù)，打造品牌。
    在旅游業(yè)內最難控制的莫過(guò)于松散的車(chē)輛和導游，“平臺商”如何規避這兩大環(huán)節經(jīng)常出現的“甩客、宰客、吃回扣”？
    朱伯威介紹，昆明風(fēng)光國旅的做法是盡力探索一條更符合市場(chǎng)規律的監管模式。首先，“平臺商”成立了自己的旅游汽車(chē)公司，現有22輛旅游大巴，旅行社保證在淡旺季提供充足的均衡客源，但前提是旗下的旅游車(chē)輛必須提供符合要求的服務(wù)。同樣，風(fēng)光旗下的導游達到63人，隊伍保持穩定。以往，旅游企業(yè)大多漠視導游的正常收入和勞動(dòng)保障，導游收入只能來(lái)自帶領(lǐng)游客進(jìn)店消費(導購)所得的回扣，這也是“導購”行為屢遭抨擊卻屢禁不止的根源所在�，F在，風(fēng)光國旅承諾每位導游能從激勵收入中穩定提取10%的傭金，這筆報酬每月通常不低于3000元，從而大大減少甚至杜絕了不良“導購”�！拔覀兪紫仁亲鹬貙в蔚纳�存權，尊重導游的合法權益和收入水準，只有這樣才談得上規范導游�！敝觳�威說(shuō)。事實(shí)證明風(fēng)光國旅的做法開(kāi)始收到成效，幾名導游告訴記者，以往高度零散化的導游隊伍卻在風(fēng)光形成少見(jiàn)的向心力，能主動(dòng)站在企業(yè)的立場(chǎng)上盡量為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    在行程中，“平臺商”也在竭盡所能提供均衡的服務(wù)質(zhì)量。例如合同中如果寫(xiě)明三星級的酒店，那么游客每天的住宿標準就沒(méi)有理由不保證三星；如果吃的是四菜一湯，也要詳盡規定是幾葷幾素，然后嚴格執行。
    “質(zhì)價(jià)相符”成為“平臺商”的核心訴求。風(fēng)光國旅并不擔心客源，“比如北京、上海一些大旅行社都主動(dòng)聯(lián)系我們，希望提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這恰恰說(shuō)明‘平臺商’符合市場(chǎng)規律，客源有充足保障。我們還將與國內外的‘平臺商’聯(lián)合，實(shí)現平臺資源共享和客源互換�！敝觳�威說(shuō)，“現在，我們的每一個(gè)領(lǐng)隊，每一個(gè)導游，都成為我們平臺合作企業(yè)的質(zhì)量核實(shí)人和監督人，力求保持平臺上企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高水準�！�

自發(fā)行為值得肯定

    業(yè)內認為，“平臺商”的出現是中國旅游市場(chǎng)走向自律的一個(gè)令人鼓舞的信號。
    云南省旅游局行業(yè)管理處副處長(cháng)楊許云認為，旅游行業(yè)前一階段的競爭基本處于“混戰”階段，服務(wù)質(zhì)量得不到保障，旅游投訴不斷發(fā)生。近年來(lái)市場(chǎng)作用逐漸凸顯出來(lái)，旅游從業(yè)者發(fā)現還是要遵循市場(chǎng)的客觀(guān)規律，旅行社的誠信、品牌和形象才是立足之本。因此旅游“平臺商”的出現“讓人眼前一亮，有望實(shí)現上下聯(lián)動(dòng)，使各方在運營(yíng)中得到合理利潤，以保證各企業(yè)的利益相對平衡，而游客也應享受到相應的服務(wù)�！�
    上海、北京幾大旅行社已經(jīng)向昆明風(fēng)光國旅發(fā)出明確信號：哪怕報價(jià)稍高，但只要保證旅游質(zhì)量，就把游客交到風(fēng)光國旅這個(gè)平臺上運作。包括下游企業(yè)——大理、麗江等地接社也在主動(dòng)尋求高質(zhì)量的服務(wù)。這種利益訴求讓“平臺商”有信心帶給業(yè)界一種不同以往的運作體系。
    昆明國際旅行社負責人吳連峰認為，“平臺商”積極意義在于，它為國內業(yè)界提供了一個(gè)值得深思的樣本，即旅游和旅行社的本質(zhì)究竟是什么�！叭绻�旅游脫離游客的主觀(guān)感受，如果旅行社提供的服務(wù)脫離游客的內在需求，它很可能只會(huì )是短期的趨利行為�！�平臺商’從價(jià)格主導者向質(zhì)量保障者的積極轉變，說(shuō)明旅游企業(yè)對整個(gè)行業(yè)的定位和認知開(kāi)始趨于理性了——好的服務(wù)才能吸引更多的游客，才就最終促進(jìn)區域經(jīng)濟的增長(cháng)，真正實(shí)現旅游行業(yè)的良性循環(huán)�！�
    但重疴在身的中國旅游業(yè)真能寄希望于“平臺商”之類(lèi)的操作模式擺脫病痛嗎？業(yè)內對“平臺商”給予積極鼓勵的同時(shí)，也審慎表示擔憂(yōu)，認為中國旅游業(yè)長(cháng)期存在的三角債、濫價(jià)競爭、惡性競爭、吃回扣、甩客宰客等等惡劣現象早就積重難返，“平臺商”未必就能潔身自好、殺出重圍。
    云南商務(wù)國際旅行社董事長(cháng)張康寧認為，旅游“平臺商”想法固然不錯，但依靠少數企業(yè)恐怕很難推行下去，除非有政府或更多企業(yè)共同運作。重要原因是中國的消費群體成熟度尚未達到“平臺商”的預期，價(jià)格高低依然是選擇旅行社的關(guān)鍵，并且，旅游質(zhì)量好壞往往要在旅游已經(jīng)結束時(shí)才能被評定�！皩τ诼眯猩绲姆�務(wù)質(zhì)量還沒(méi)有一個(gè)評定標準，各種旅行社魚(yú)龍混雜；如果行業(yè)服務(wù)標準本身是脫節的，又何談你的服務(wù)就一定是最好的？——當務(wù)之急，還需要政府或者旅游協(xié)會(huì )、行會(huì )、聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )等來(lái)制定一個(gè)大家認可的服務(wù)標準�！�