導游為游客講解安徽亳州花戲樓上精美的古戲文磚雕。 (本報資料照片)

　　強迫購物、索要小費、行程縮水，在我國旅游市場(chǎng)日益升溫的背后，導游行業(yè)從業(yè)形象卻在急速下滑，游客對導游服務(wù)的質(zhì)疑與詬病也與日俱增，甚至演變?yōu)閷π袠I(yè)整體的不信任。
　　導游群體為何成為旅游市場(chǎng)矛盾聚積的“火藥桶”？日前在貴陽(yáng)舉行的全國首屆導游論壇中暴露出種種行業(yè)背后的“潛規則”顯示，正是異常激烈的市場(chǎng)競爭與相對滯后的管理體制，一步步把導游和旅游產(chǎn)業(yè)逼上了進(jìn)退兩難的“火山口”。

導游：“文化大使”還是“宰客專(zhuān)家”？

　　“文化大使”“城市名片”，這曾是對導游這一職業(yè)的美好評價(jià)�？扇缃�，或許沒(méi)有幾個(gè)消費者心目中的導游形象會(huì )與這些詞匯聯(lián)系起來(lái)，取而代之的卻是出行前心存偏見(jiàn)、行程中斗智斗勇、回來(lái)后抱怨不滿(mǎn)。
　　作為一名旅游業(yè)界高管，中國國際旅行社國內游總部副總經(jīng)理張陵捷對旅游市場(chǎng)現狀深感憂(yōu)慮。他說(shuō)，作為旅游活動(dòng)的協(xié)調者和信息傳遞者，導游與塑造旅游目的地和旅行社的品牌形象息息相關(guān)，可如今導游在消費者心目中的形象卻大打折扣。很多游客認為導游都是導購，惟一目的就是從游客身上多揩油。
　　許多事實(shí)證明，目前導游行業(yè)的確出現很多不可回避的問(wèn)題，行業(yè)管理方式的變化及一些“黑導游”“野導游”擾亂市場(chǎng)更加劇了這種矛盾。浙江旅游職業(yè)學(xué)院院長(cháng)王昆欣說(shuō)，近幾年旅游市場(chǎng)呈現出前所未有的繁榮局面，而導游職業(yè)的社會(huì )評價(jià)度卻在急劇下降。一方面很多人認為導游是門(mén)檻不高、收入頗豐、瀟灑風(fēng)光的職業(yè)，因此不斷出現導游資格證報考熱潮。但另一方面，業(yè)內導游卻自嘲這是一個(gè)“起得比雞早、睡得比狗晚、跳(槽)得比猴快、被宰得比羊還慘”的職業(yè)。目前我國持有資格證的導游員有53.85萬(wàn)人，其中執業(yè)導游員38萬(wàn)多人，但80%的從業(yè)者為30歲以下的年輕人，更令人憂(yōu)慮的是，大專(zhuān)及以下學(xué)歷者超過(guò)80%。導游行業(yè)日益暴露出學(xué)歷低、技能差等問(wèn)題，職業(yè)道德素質(zhì)、誠信意識和服務(wù)意識都在下降，對優(yōu)秀人才的吸引力很低。

“零工資+買(mǎi)團費”誰(shuí)把導游逼上絕境

　　今年4月初，一名吉林某旅行社的導游在云南麗江帶團時(shí)，因與人發(fā)生爭執揮刀砍人事件令人震驚�？墒�，在這起看似偶發(fā)事件的背后，暴露出導游行業(yè)已不容回避的巨大壓力與尖銳矛盾。在某種程度上，這名導游的極端行為與其面臨的生存壓力息息相關(guān)。
　　導游究竟是無(wú)法信任，還是值得同情，已成為當前旅游市場(chǎng)的焦點(diǎn)。張陵捷說(shuō)，在激烈的市場(chǎng)競爭下，高壓力、高風(fēng)險、低保障、低待遇，就是導游的生存現狀。改革開(kāi)放初期，導游與旅行社關(guān)系緊密，大多數導游作為旅行社員工可以獲得相對穩定的報酬，但近些年旅行社迫于競爭壓力，不得不與導游“脫鉤”，把這一行業(yè)徹底拋向市場(chǎng)。
　　記者了解到，目前僅有極少數導游作為固定導游員與旅行社簽訂正式勞動(dòng)合同，其余絕大部分都屬于無(wú)工資、無(wú)補助、無(wú)保障的“三無(wú)”人員。王昆欣說(shuō)，十多年前一個(gè)導游的收入包括基本工資、帶團補貼和獎金等，現在大多數旅行社既不給導游發(fā)固定工資，也沒(méi)有帶團補助，導游就是從門(mén)票折扣和購物回扣中獲取收入。不僅如此，很多導游甚至不得不向旅行社交納“買(mǎi)團費”“帶團押金”等才能獲得帶團資格�！�
　　江西九江市導游服務(wù)中心專(zhuān)職導游楊帆說(shuō)，現在絕大多數導游對這個(gè)職業(yè)沒(méi)有基本的歸屬感，都抱著(zhù)“做一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)，社會(huì )地位低、職業(yè)穩定性差，更談不上職業(yè)前景規劃，這樣的情況下還怎樣期待導游素質(zhì)的提高和旅游市場(chǎng)的和諧。

培育和諧旅游不容遲疑

　　目前旅游業(yè)已成為各地經(jīng)濟發(fā)展最熱門(mén)的增長(cháng)點(diǎn)，去年我國國內旅游人數已達13.94億人次，入境游客達1.25億人次，我國成為全球第四大入境旅游接待國和第五大旅游創(chuàng )匯國。創(chuàng )建和諧的市場(chǎng)環(huán)境已成為培育和壯大旅游市場(chǎng)不能回避的環(huán)節，改善積弊已久的導游從業(yè)環(huán)境迫在眉睫。
　　專(zhuān)家提出，建立科學(xué)合理的導游薪酬管理與業(yè)務(wù)評價(jià)體系非常重要。據了解，導游與其他行業(yè)一樣，也可根據服務(wù)技能不同評定初級、中級、高級和特級導游資格，但是，這一區分業(yè)務(wù)水平的有效形式既未納入國家職稱(chēng)評定體系，更未與導游的收入掛鉤。
　　“沒(méi)有基本的職業(yè)‘風(fēng)向標’，使導游找不到發(fā)展方向，賺錢(qián)和生存成了惟一目標，也是很低層次的職業(yè)目標�！蓖趵バ勒f(shuō)。
　　張陵捷說(shuō)，隨著(zhù)旅游市場(chǎng)不斷成熟，價(jià)格戰將不再持久，但很多旅行社還未意識到，導游的服務(wù)水平和從業(yè)精神才是未來(lái)市場(chǎng)核心競爭力所在。
　　《中國旅游報》社長(cháng)陳志學(xué)說(shuō)，旅行社對造成導游職業(yè)窘境和旅游市場(chǎng)混亂負有重要責任，目前我國有1.8萬(wàn)多家旅行社，但有些旅行社只有三五個(gè)人，根本不具備從業(yè)能力。政府及行業(yè)協(xié)會(huì )等要限制和提高旅游業(yè)進(jìn)入門(mén)檻，盡快建立導游行業(yè)強制社會(huì )保障和薪酬保障制度，加強導游與旅行社的勞動(dòng)合同管理。同時(shí)，建立有效的導游績(jì)效考核機制，將服務(wù)質(zhì)量和游客評價(jià)與收入掛鉤，使一批高級導游員在報酬和福利上能夠獲得回報。
　　一些專(zhuān)家提出，到目前為止，我國還未出臺《旅游法》，旅游行業(yè)缺乏指導與約束，除了行政約束和行業(yè)自律，應更多運用法律手段保護導游、游客的合法權益。旅游市場(chǎng)需要建立誠信，應將旅游價(jià)格、內容、自費項目等關(guān)鍵因素提前詳細告之消費者，讓消費者理智選擇，逐步建立差異化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。