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想象一下：15名男士和2名女士，身穿黑色禮服，手戴白色手套，在你身邊無(wú)微不至地效力。譬如，清晨起床前，為你準備好衣物，連襪子都按照古老的皇家折疊技法打點(diǎn)好……
這是紐約曼哈頓廣場(chǎng)飯店為下榻客人提供的標準服務(wù)。
時(shí)代日新月異，現代旅行者的實(shí)際要求已經(jīng)超出傳統賓館服務(wù)人員的能力。這也是曼哈頓廣場(chǎng)飯店今年3月重新開(kāi)業(yè)之際聘用17名管家的原因。
飯店管家應運而生
“很多人意識到在家里聘用一名管家的重要性，”美國佛羅里達州現代管家國際學(xué)院副院長(cháng)戴維·魯濱遜說(shuō)。據他介紹，紐約曼哈頓區的私人服務(wù)領(lǐng)域出現了很多管家，比其他任何西方國家的城市都要多。他把原因部分歸結為曼哈頓人的優(yōu)越感。
事實(shí)上，越來(lái)越多的賓館經(jīng)營(yíng)者認識到聘用管家的價(jià)值，尤其是在豪華賓館。放眼全球，從迪拜到拉斯韋加斯，眾多賓館耗費巨資，試圖憑借奢華的硬件設備吸引世界富豪精英們來(lái)燒錢(qián)。為了應對激烈的競爭，賓館將“戰火”燃到軟件領(lǐng)域，比拼誰(shuí)家的服務(wù)更具特色，更貼心周到。于是，最近幾年內，“飯店管家”這一新職業(yè)應運而生。
廣場(chǎng)飯店17名管家的年齡介于21至45歲之間，各自背景迥異。和多數培訓飯店職業(yè)技能的人不同，管家們不必在家居料理上花費時(shí)間，譬如不必搞清楚德文希爾茶并不是一道飲料，而是包含奶茶、烤餅、草莓醬和奶油(絕不是黃油)的便餐。
管家們大多并非來(lái)自英國或者美國本土。例如，塞薩爾·加爾韋斯來(lái)自秘魯，以前在紐約東街一戶(hù)人家當勤雜工；巴爾·夏爾馬出生于尼泊爾，曾在市中心一家印度餐廳做經(jīng)理；而在波蘭長(cháng)大的本尼·希萊西茨基曾在一家烏克蘭餐館當跑堂伙計。
這些人的培訓老師就是魯濱遜。他自稱(chēng)是個(gè)吹毛求疵的家伙。有一天早上，他彎著(zhù)腰仔細研究一張擺滿(mǎn)金邊盤(pán)子的小餐桌，一群正在接受培訓的管家洗耳恭聽(tīng)他的高論。
“永遠記住，”這個(gè)精神抖擻的矮胖男人對學(xué)生們說(shuō)，“鹽放在左邊，胡椒放在右邊。為什么呢？”
停頓一會(huì )兒，他自己回答說(shuō)：“因為我們從來(lái)都是說(shuō)‘鹽和胡椒’，而從不說(shuō)‘胡椒和鹽’�！�
管家是這樣煉成的
上世紀90年代，廣場(chǎng)飯店引進(jìn)管家服務(wù)，但人數有限，服務(wù)對象僅限于提出要求的客人。而今，飯店管家提供全天候服務(wù)，基本上一層樓配備一名管家。接下來(lái)幾個(gè)月，隨著(zhù)飯店翻新工程進(jìn)展到高層樓以后，管家的數量可能會(huì )翻番。
和以往的管家相比，17人接受的培訓量不可同日而語(yǔ)，薪水自然也大不一樣，每小時(shí)可以賺21美元。除了和魯濱遜實(shí)地學(xué)習各種職業(yè)技能外，管家們還要接受由魯濱遜和學(xué)院院長(cháng)史蒂文·費里主講的課程培訓，重點(diǎn)是“管家思維”。魯濱遜形容，這是“一種看透客人眼神并總能把客人放在第一位的能力”。
他們還要學(xué)習“管家道德公約”，其中包括責任和判斷力等，這有些類(lèi)似騎士風(fēng)范。
“如果一個(gè)人做事不像管家，說(shuō)話(huà)不像管家，也不像管家那樣去思考，那么他就不是一個(gè)真正的管家，”費里說(shuō)�，F年55歲的他曾撰寫(xiě)《英國管家圣經(jīng)》，這本書(shū)被業(yè)內奉為飯店管理寶典。
在眾多課程中，管家們要學(xué)會(huì )辨別客人們從冷漠到愉快的各種情緒狀態(tài)。另外，老師還要求他們圍坐在一起，相互對視，直至達到自然的凝視狀態(tài)。
“有些時(shí)候，和人們進(jìn)行眼神交流非常困難，尤其是遇到個(gè)性特別的人，或者是達官顯貴，”費里說(shuō)。
廣場(chǎng)飯店管家的一項基礎性工作是個(gè)性化叫醒服務(wù)。如果有客人要求這項服務(wù)，管家會(huì )在既定的時(shí)間小心翼翼地輕敲屋門(mén)，之后走進(jìn)房間。他的手上往往會(huì )端著(zhù)一份咖啡餐具。
然后，管家悄悄地走到窗戶(hù)前，緩緩地拉開(kāi)窗簾。通常，管家還會(huì )為客人煮好咖啡，放好洗澡水，并打點(diǎn)好客人起床后穿戴的衣服。
在飯店開(kāi)業(yè)前5天，魯濱遜和他的學(xué)生一起實(shí)地演練了這個(gè)場(chǎng)景。魯濱遜扮演一個(gè)不遜而多嘴的客人。他對26歲的愛(ài)德華·查特的表現非常滿(mǎn)意，尤其對查特精確地告訴自己洗澡水將在“3到4分鐘內”準備好的提示印象深刻。
在實(shí)地培訓中，魯濱遜向學(xué)員們詳細介紹所有與管家業(yè)務(wù)相關(guān)的細節。例如，當早上走進(jìn)客人房間時(shí)，“你不知道房間內是否會(huì )漆黑一片，所以你推門(mén)的時(shí)候要記得閉上一只眼睛”。
當用皇家折疊技法整理衣服時(shí)，“我們把襪子里翻出來(lái)，然后從中間開(kāi)始拉順腳趾部分，確保形狀漂亮而且筆直，我想，這就是精致的感覺(jué)”。
管家到底管到哪里？
廣場(chǎng)飯店的管家有一系列明確的責任，比如打包行李和收拾浴室。但是，他們有時(shí)候也被要求做些傳統上屬于勤雜工服務(wù)生和門(mén)童范疇內的工作，而這正是飯店開(kāi)業(yè)前一次管家大會(huì )上爭論的焦點(diǎn)。
會(huì )議在飯店8層一間客房召開(kāi)，主持人是首席管家阿蘭·麥克唐納。他來(lái)自美國科羅拉多州，以前是餐館服務(wù)員，2003年來(lái)紐約闖蕩時(shí)身無(wú)分文，便留在一家賓館打工。
會(huì )上，麥克唐納援引牛津字典中有關(guān)“榮譽(yù)”和“特權”的定義。之后，他提醒其他同事說(shuō)，管家和勤雜工以及門(mén)童不同，不應該接受小費，即使是被客人指定要求履行一些類(lèi)似于搬運行李的責任時(shí)。
“我們是管家，”麥克唐納說(shuō)，“而管家充滿(mǎn)自豪感和職業(yè)素養，用幸福、歡樂(lè )、熱情和激情履行職責，因為我們熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)，而并不是因為有人打算塞給我們3美元，讓我們搬行李�！�
但并非所有管家都認同麥克唐納的理念。
“我同意這不是錢(qián)的事情，”一名30多歲的婦女說(shuō)，“我在波多黎各當了10年老師，現在我打算在這里多掙些錢(qián)。我不在乎2美元或是3美元，但是正像你說(shuō)的，我們是管家，我不贊成去拎那件行李�！�
作為服務(wù)業(yè)的高層次主管，管家們對自己的職業(yè)感到自豪。但問(wèn)題是：如果沒(méi)有服務(wù)生幫助客人搬行李，那么管家是否應該屈尊做這種小事？
麥克唐納用“像管家那樣去思考”的核心原則回答了這個(gè)問(wèn)題：“你的工作就是滿(mǎn)足客人從抵達到離開(kāi)過(guò)程中提出的任何要求，這是合理的�！�
 [相關(guān)資料] 曼哈頓廣場(chǎng)飯店
被列為美國國家歷史地標的曼哈頓廣場(chǎng)飯店2005年宣告歇業(yè)，之后歷經(jīng)兩年斥資4億美元整修，于今年3月1日重新開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，立即吸引大批人潮。
這家可眺望中央公園的飯店，最早開(kāi)業(yè)于1907年。艷星瑪麗蓮·夢(mèng)露曾在門(mén)口留下迷人風(fēng)采，光臨的顧客包括披頭士合唱團等名人。飯店內的宴會(huì )廳，不但是知名文學(xué)作家杜魯門(mén)·卡波特筆下的場(chǎng)景，前總統理查德·尼克松女兒也在此舉行婚禮。還有許多人因為作家凱·湯普森的暢銷(xiāo)書(shū)《小艾來(lái)了》知道廣場(chǎng)飯店，書(shū)中主人公精靈古怪的小艾就選擇住進(jìn)這間飯店。小艾的圖像曾懸掛在大廳將近50年，工作人員說(shuō)，會(huì )在春天再度掛上。
飯店整修后，客房數由原來(lái)的806間縮減為282間，住宿一晚的費用由1000美元起�？的螤柎髮W(xué)賓館管理教授比爾·卡羅爾說(shuō)，有些人一聽(tīng)到每晚1000美元可能感覺(jué)有點(diǎn)貴，但重點(diǎn)不在價(jià)錢(qián)，而在于難得的體驗�？_爾41年前就在此度蜜月。
飯店重新裝修的特色，包括閃閃發(fā)光的馬賽克地面、耀眼的吊燈、以黃金鑲邊的天花板。而最醒目的裝修則是在靠近大廳的餐廳，換上了原來(lái)的彩繪玻璃天花板。這片天花板1940年就被涂掉，許多人一生從未見(jiàn)過(guò)，研究人員比對照片及玻璃碎片，才得以恢復原貌�，F在，這片天花板宛如餐廳內完美的皇冠。
飯店總經(jīng)理沙恩·克瑞吉表示，重新裝修的客房有平面電視、數碼觸控屏幕等各種新穎的電子設備，“整合了傳統及現代世界”。
曼哈頓廣場(chǎng)飯店目前還是試營(yíng)業(yè)期間，將于5月1日舉行正式的盛大開(kāi)幕儀式。 |