4月12日人民網(wǎng)推出《體驗工行服務(wù):一邊是顧客長(cháng)隊一邊是員工牌局》一文，揭示了國有四大銀行之一的工商銀行服務(wù)中存在的一些問(wèn)題。文章引起網(wǎng)友共鳴，認為有關(guān)工作人員的態(tài)度和效率都不能體現出作為一個(gè)國有大型銀行應該有的素質(zhì)，文中所揭示的現象已經(jīng)是一個(gè)較普遍的現象。
　　4月14日人民網(wǎng)記者應本報之邀再次出動(dòng)，走訪(fǎng)了位于北京市朝陽(yáng)區、海淀區一帶的各大銀行。

招商銀行、中國銀行：處理故障不及時(shí)，客戶(hù)等得心煩

　　記者首先來(lái)到了招商銀行，看到大廳里或站或坐擠滿(mǎn)近40名客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)得知今日該網(wǎng)點(diǎn)所在大廈電力系統出現故障，導致銀行部分儀器燒毀……而同位于該大廈的中國銀行也遇上了相似的問(wèn)題，于是記者就此分別觀(guān)察并統計了一些數據進(jìn)行對比。
　　在招商銀行，記者看到，在等候的客戶(hù)有近40位，由于牌號機的燒毀，招行安排了工作人員手動(dòng)寫(xiě)號分發(fā)給客戶(hù)，但是由于詢(xún)問(wèn)的客戶(hù)很多，所以該工作人員經(jīng)常還要負擔起咨詢(xún)的業(yè)務(wù)，導致排隊取號的客戶(hù)有所不滿(mǎn)。同時(shí)，記者看到，招行所有的窗口都有工作人員在辦理業(yè)務(wù)，但是客戶(hù)等待時(shí)間仍然較長(cháng)，辦理10名客戶(hù)業(yè)務(wù)的時(shí)間為65分鐘。
　　記者隨機采訪(fǎng)了一位招行的客戶(hù)，該客戶(hù)對長(cháng)時(shí)間的等待流露不滿(mǎn)：“招商銀行在處理突發(fā)時(shí)間的態(tài)度不是很積極，等待的時(shí)間很長(cháng)�！�
　　記者來(lái)到中國銀行。走進(jìn)大廳，看到里面等候著(zhù)20多名客戶(hù)，沒(méi)有工作人員來(lái)維持秩序，而所有窗口中只有兩個(gè)窗口有工作人員，但是并沒(méi)有受理業(yè)務(wù)。當記者上前詢(xún)問(wèn)何時(shí)才能開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，該工作人員回答：“系統全部癱瘓了，如果你有時(shí)間就等吧……”
　　一位正在等候辦理業(yè)務(wù)的清華大學(xué)教授告訴記者：“中國一直都是賣(mài)方市場(chǎng)，改革開(kāi)放20多年來(lái)銀行的服務(wù)已經(jīng)有所提高，但是還是以自己為中心，并不把顧客放在眼里。就拿今天的情況來(lái)說(shuō)，等了一個(gè)多小時(shí)還是系統一直沒(méi)有修好。問(wèn)業(yè)務(wù)員回答總是說(shuō)‘不知道，如果你不趕時(shí)間就在這等著(zhù)吧�！�”她認為“銀行的服務(wù)改革一直都不盡如人意。像今天這樣的情況，就該和客人說(shuō)明原因和解決方法，不應該讓顧客在這里漫無(wú)目的的等待。我在馬來(lái)西亞和韓國都呆過(guò)一段時(shí)間，那邊的銀行服務(wù)很好，總是以人為本，效率也很高。希望隨著(zhù)國外銀行的進(jìn)入，可以引起國內銀行在服務(wù)上的提高�！�

農業(yè)銀行：辦理業(yè)務(wù)速度令人滿(mǎn)意

　　記者來(lái)到農業(yè)銀行的時(shí)候，拿到的號是392號，前面有10名客戶(hù)在等候，辦理業(yè)務(wù)的一共有兩個(gè)柜臺，但是客戶(hù)等待的時(shí)間并不是很長(cháng)，受理10名客戶(hù)業(yè)務(wù)所需時(shí)間為13分鐘多一點(diǎn)兒。辦理業(yè)務(wù)的速度比較令人滿(mǎn)意。

工商銀行：保安與客戶(hù)發(fā)生爭執

　　記者來(lái)到工商銀行的時(shí)候，已經(jīng)是下午16：40了，看到大廳里等候的客戶(hù)還有將近60多人，10個(gè)柜臺中有6個(gè)在受理業(yè)務(wù)，等到17：00關(guān)門(mén)的時(shí)候，一共受理了12名客戶(hù)。同時(shí)大廳里還有56名客戶(hù)在等候辦理業(yè)務(wù)。
　　這個(gè)時(shí)候，記者看到令人不愉快的一幕。
　　17：00整，銀行保安準備關(guān)門(mén)。正當保安關(guān)門(mén)的時(shí)候，有一位客戶(hù)匆匆趕來(lái)，他舉著(zhù)手里的牌號單說(shuō)明自己在一個(gè)小時(shí)之前已經(jīng)排了號，剛才只是出去買(mǎi)了根冰棍兒。但保安拒絕讓其進(jìn)入，并告訴該客戶(hù)：“你自己看看牌號單，看清楚上面寫(xiě)的字，關(guān)門(mén)無(wú)效知道不？”這時(shí)又有幾位客戶(hù)也匆匆趕來(lái)，他們都是因為排隊等待時(shí)間太久而出去溜達的，當然無(wú)一例外地被關(guān)在了門(mén)外。后來(lái)，不知道哪位客戶(hù)發(fā)現了那些在大廳辦理完業(yè)務(wù)的客戶(hù)都從銀行的后門(mén)出來(lái)，于是有幾位被關(guān)在外面的客戶(hù)走到了后門(mén)，卻又被保安攔在了外面，并發(fā)生了激烈爭執，其間一位中年男士還和保安發(fā)生肢體沖突�！拔颐髅髋派咸柫藶槭裁床蛔屛疫M(jìn)去？”“我都排了一個(gè)多小時(shí)了”……爭執持續很久。

北京銀行：服務(wù)態(tài)度差強人意

　　北京銀行的大廳內只有一名客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)有一個(gè)閑置的窗口。記者以一名儲戶(hù)的身份，體驗了一回北京銀行的服務(wù)。
　　記者詢(xún)問(wèn)了幾個(gè)有關(guān)存款的問(wèn)題，工作人員回答過(guò)程中始終沒(méi)有抬頭正視過(guò)記者，微笑服務(wù)更談不上。在每個(gè)窗口的右側，都放置著(zhù)一個(gè)讓客戶(hù)點(diǎn)評工作人員服務(wù)態(tài)度的儀器，其中有很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意3個(gè)選項。但記者所感受的服務(wù)態(tài)度顯然難如人愿。

各銀行業(yè)務(wù)嚴重不均（采訪(fǎng)手記）

　　根據全天的觀(guān)察，記者發(fā)現，各銀行業(yè)務(wù)量分配不均衡問(wèn)題嚴重。記者在工行拿到的排號單上顯示“您排在0864號”，而其余銀行中，最多的也不到工行的一半。隨后，記者來(lái)到民生銀行和中信銀行，都只有一兩名客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)量的不均衡，確實(shí)是造成四大行排長(cháng)隊的一個(gè)主要原因。
　　但有關(guān)人士認為，業(yè)務(wù)量大并不是效率低和服務(wù)差的理由。對公窗口辦不了對私業(yè)務(wù)，沒(méi)有綜合經(jīng)營(yíng)；無(wú)論客戶(hù)人數是多是少，柜員人數不變，沒(méi)有彈性排班……銀行的管理，還有很大的改進(jìn)余地。