職能部門(mén)推諉或遲遲不處理，游客失望

    兩年前“五一”的一次旅游經(jīng)歷，至今仍是廣西南寧市民唐中書(shū)的一塊心病。
    2005年5月5日，唐中書(shū)攜全家老小9人從南寧到北海旅游，當天下午1時(shí)來(lái)到一家大排檔用餐。唐中書(shū)的妻子下樓點(diǎn)菜時(shí)，一男性服務(wù)員指著(zhù)一條“老虎魚(yú)”說(shuō)：“這條魚(yú)快死了，特價(jià)賣(mài)給你，每斤135元�！痹�(huà)剛說(shuō)完，服務(wù)員就把魚(yú)撈出來(lái)并打死，稱(chēng)重后說(shuō)有14.6斤，索要2000元。她當時(shí)覺(jué)得這條魚(yú)不過(guò)20多厘米長(cháng)，應該只有3斤多，就找到飯店經(jīng)理，而經(jīng)理說(shuō)最少要付1300元。
    交涉無(wú)果，唐中書(shū)撥打了110。北海市西街派出所執法人員稱(chēng)：“你們是消費糾紛，只要你們不打架，就不關(guān)我們事�！本�方隨即將事情報給了當地消協(xié)。消協(xié)來(lái)人后，店方堅持最低要付900元。消協(xié)辦事人員說(shuō)：“我們無(wú)法處理，只能協(xié)調�！�
    耗費了4個(gè)小時(shí)后，由于當天要返回南寧，唐中書(shū)只好忍痛付了錢(qián)給店方。
    “北海旅游讓我們覺(jué)得沒(méi)有絲毫的安全感�！碧浦袝�(shū)說(shuō)，消協(xié)調解無(wú)效，派出所也不重視，讓他對職能部門(mén)感到很失望。
    很多游客和唐中書(shū)一樣，認為職能部門(mén)解決問(wèn)題不力，是使他們遭遇旅游維權難的一個(gè)重要原因。
    甘肅省社會(huì )科學(xué)院副院長(cháng)、研究員兼中國社會(huì )學(xué)學(xué)會(huì )副會(huì )長(cháng)劉敏，談到去年的海南游時(shí)說(shuō)：“那次旅游就像是在冒險，到最后簡(jiǎn)直都不敢和旁人搭話(huà)，生怕又被騙�！�
    去年5月23日，劉敏同兩位同事與某國際旅行社簽了赴海南三日游的協(xié)議，24日一出發(fā)，導游就稱(chēng)協(xié)議中的兩個(gè)景點(diǎn)去不了，還有一個(gè)景點(diǎn)已取消。雙方針對是否可以隨意取消協(xié)議上定的景點(diǎn)發(fā)生了爭執。旅行還沒(méi)開(kāi)始，一行人就已經(jīng)失去了興趣。
    旅游車(chē)行至黎族苗寨之前，導游說(shuō)可推舉一位“新郎”體會(huì )與黎族姑娘舉行婚禮的情景。車(chē)上共有11名男士被推入“洞房”，每人除必須給“工作人員”交50元外，還要給“新娘”錢(qián)。當天晚上的人妖表演，導游在并未征求大家意見(jiàn)情況下，向每人收取了150元購買(mǎi)門(mén)票，直到看完節目后游客才從其他觀(guān)眾處得知，一張門(mén)票其實(shí)不過(guò)50元。
    晚餐時(shí)分，導游動(dòng)員全車(chē)人去吃海鮮，大家對吃海鮮反應冷淡，不料導游立刻“變臉”說(shuō)，不吃海鮮的不管晚飯，要吃飯就找簽約旅行社退10元。
    回到甘肅后，劉敏將自己海南游的遭遇投訴到海南省消費者委員會(huì )，之后投訴又被移交給海南省旅游質(zhì)量監督管理所處理。如今一年過(guò)去了，這件事仍沒(méi)有結果。

沒(méi)有明確的旅游法，游客維權舉證困難

    唐中書(shū)雖然吃了啞巴虧，可回到家后，他并沒(méi)有再繼續采取維權措施。他說(shuō)：“打官司，耗時(shí)間，費精力，花的錢(qián)還遠遠不止這1000元�！�
    北京瀚文律師事務(wù)所的吳維丁律師說(shuō)，平日里接到的關(guān)于旅游維權的案子非常少�！坝龅郊m紛時(shí)，消費者一般都會(huì )采取向相關(guān)部門(mén)投訴的方法，真正跟旅行社對簿公堂的不多�！彼�認為，我國現階段還沒(méi)有一部明確的旅游法，當旅游活動(dòng)發(fā)生糾紛時(shí)，法律卻沒(méi)有相應的規定對糾紛的細節作出界定，這也使得消費者在旅游維權時(shí)，不能更好地利用法律武器來(lái)維護自己的權益。
    北京市律師協(xié)會(huì )消費者權益法律事務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任邱寶昌也認為，目前消費者確實(shí)很難通過(guò)法律渠道進(jìn)行旅游維權。
    他分析說(shuō)，旅游糾紛涉及的金額一般在幾千元左右，數額不大，如果通過(guò)司法渠道解決，所耗費的時(shí)間、精力和財力會(huì )超出糾紛金額，這就使得大部分人寧愿私下與旅行社協(xié)調解決。
    “打起官司來(lái)，更難的是舉證�！鼻駥毑�介紹，由于旅游糾紛往往涉及到航班延誤、強制購物、景點(diǎn)取消、用餐和住店不滿(mǎn)等問(wèn)題，事發(fā)后很難搜集證據，而且判斷證據的標準難以統一。

消費者的維權意識不夠

    北京市旅游執法大隊隊長(cháng)徐越認為，許多游客維權失敗的原因，在于合同簽訂的不明確，或是證據不充分。他介紹，曾經(jīng)有游客來(lái)投訴，卻說(shuō)不出乘坐的旅游巴士的車(chē)號，被導游帶到購物點(diǎn)買(mǎi)了假藥，連發(fā)票都沒(méi)要，問(wèn)起是哪位導游接待的，也說(shuō)不出導游的名字，更沒(méi)查看過(guò)導游的證件�！斑@樣一來(lái)，我們無(wú)法將其視為有效投訴，消費者也就無(wú)從維權了�！�
    徐越提醒消費者，要把維權意識“前移”，即出發(fā)前要和正規旅行社簽訂合同，權責明確�！奥眯羞^(guò)程中有很多不可預見(jiàn)的狀況，消費者等到發(fā)生問(wèn)題才進(jìn)行維權，就處于非常被動(dòng)的位置�！�
    北京市旅游局有關(guān)負責人介紹，從今年開(kāi)始，北京市旅游局每月將消費者對旅行社的有效投訴情況向社會(huì )進(jìn)行公示，包括被投訴旅行社的名稱(chēng)、投訴件數、反映的主要問(wèn)題及投訴事發(fā)地域等，方便游客選擇旅行社。