建設銀行基層網(wǎng)點(diǎn)正在悄然換顏。這次零售網(wǎng)點(diǎn)大轉型表面看起來(lái)并不華麗，卻務(wù)實(shí)而高效。此舉似乎迎合了銀行界那句話(huà)：“不做批發(fā)業(yè)務(wù)現在沒(méi)飯吃，不做零售業(yè)務(wù)將來(lái)沒(méi)飯吃”。
　　當下，國內商業(yè)銀行正在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)疆辟土，建行又走在“拓疆”大軍前列。據悉，零售網(wǎng)點(diǎn)轉型是建行打造“國際一流零售銀行”的重要戰略舉措。為此，本報記者日前在湖北、福建進(jìn)行了一番實(shí)地調研。

2008完成網(wǎng)點(diǎn)轉型

　　建設銀行董事長(cháng)郭樹(shù)清日前公開(kāi)表示：“建行有信心建成國際一流的零售銀行�！惫鶚�(shù)清信心源于對市場(chǎng)的深入分析，源于建行側重發(fā)展零售業(yè)務(wù)的明確戰略定位。他說(shuō)：“當前金融市場(chǎng)及融資結構正在加快變化，利率市場(chǎng)化也在推進(jìn)，間接金融市場(chǎng)會(huì )相對縮小，存貸款利差也會(huì )收窄。因此，建行應當在保持公司優(yōu)勢業(yè)務(wù)的基礎上，把工作重點(diǎn)轉移到零售業(yè)務(wù)上，將其作為銀行新的戰略增長(cháng)點(diǎn)大力發(fā)展�！�
　　按照計劃，今年9月，建行將完成100個(gè)中心城市的1000家網(wǎng)點(diǎn)轉型；12月底，完成4000家零售網(wǎng)點(diǎn)轉型；2008年底完成全部零售網(wǎng)點(diǎn)的轉型。
　　三年前，當記者走進(jìn)匯豐北京分行的時(shí)候，曾驚嘆于其內部環(huán)境、經(jīng)營(yíng)方式以及員工的服務(wù)態(tài)度。當時(shí)匯豐的一位客戶(hù)對記者說(shuō)，國內銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上具有絕對優(yōu)勢，但要向市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)細分化發(fā)展，國內銀行還需要再進(jìn)一步。
　　今年6月，當記者走進(jìn)建行湖北武漢江岸支行理財中心的時(shí)候，不禁想起了三年前的匯豐北京分行之行。
　　走進(jìn)中心，人民幣現金區、個(gè)人理財服務(wù)區、自助服務(wù)區涇渭分明。寬敞明亮的小憩間，沙發(fā)、飲水機、咨詢(xún)臺、登記簿、自動(dòng)取款機、多媒體服務(wù)終端等一應俱全。事實(shí)表明，中資銀行正在飛快發(fā)展著(zhù)。
　　記者獲悉，智能排隊叫號系統是該中心的一個(gè)法寶，叫號機對業(yè)務(wù)進(jìn)行了更加細致的分類(lèi)管理。記者了解到，除了叫號系統，大堂經(jīng)理起著(zhù)舉足輕重的作用。記者在現場(chǎng)看到，營(yíng)業(yè)廳除設有高柜臺區和低柜臺區分別受理現金業(yè)務(wù)和非現金業(yè)務(wù)外，還專(zhuān)門(mén)為VIP客戶(hù)開(kāi)辟綠色通道。另外，還設有24小時(shí)自助服務(wù)區、網(wǎng)上銀行區、電話(huà)轉賬等。
　　據了解，今年初該中心成為建行湖北省分行零售網(wǎng)點(diǎn)轉型推廣項目示范網(wǎng)點(diǎn)。目前該中心存款余額高達3.4億元，維護客戶(hù)近4萬(wàn)名。

破解排隊“用數據說(shuō)話(huà)”

　　運用科學(xué)的管理方法解決排隊難問(wèn)題，是建行網(wǎng)點(diǎn)轉型過(guò)程中有價(jià)值的探索�！芭抨爼r(shí)間超過(guò)5分鐘的客戶(hù)比例由試點(diǎn)前的24.50%降至4.38%”，這樣的數字看似讓人難以相信，但是建行湖北武漢江漢支行確實(shí)實(shí)現了。
　　建行湖北省分行質(zhì)量效率管理部總經(jīng)理任長(cháng)青告訴本報記者，為減少客戶(hù)等候時(shí)間，解決一線(xiàn)員工工作超時(shí)等問(wèn)題，該分行于去年9月運用六西格瑪方法啟動(dòng)了 “省分行營(yíng)業(yè)部江漢支行專(zhuān)柜試行彈性排班制流程改進(jìn)項目”�！傲�西格瑪管理方法”的特點(diǎn)是“用數據說(shuō)話(huà)”，將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)，從而達到更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
　　該項目組通過(guò)1個(gè)月的數據收集整理，發(fā)現該支行業(yè)務(wù)量存在的規律。找到問(wèn)題癥結后，建行負責該項目組的專(zhuān)家決定實(shí)施彈性排班方案，同時(shí)根據江漢支行專(zhuān)柜業(yè)務(wù)量的變化，大膽創(chuàng )新了一系列工作措施，如根據業(yè)務(wù)量的變化靈活設計窗口數量等。
　　任長(cháng)青表示，該支行專(zhuān)柜試行彈性排班新流程制后，取得了明顯的成效，基本解決了客戶(hù)排長(cháng)隊問(wèn)題。從業(yè)績(jì)方面看，該網(wǎng)點(diǎn)存款余額由2006年9月底的3.76億元增至2007年3月底的5.06億元，名列武漢城區零售網(wǎng)點(diǎn)一季度旺季營(yíng)銷(xiāo)存款時(shí)點(diǎn)和存款日均新增第一。
　　六西格瑪方法是在上世紀90年代中期開(kāi)始，從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設計、改善和優(yōu)化技術(shù)。
　　事實(shí)上，一切為了客戶(hù)的“客戶(hù)意識”正是建行基層網(wǎng)點(diǎn)大轉型的深層思想動(dòng)因。
　　以福州建行為例。近年來(lái)，隨著(zhù)城市生活步伐的逐步加快，工作快節奏、生活快餐化趨勢，使許多上班族很難在工作時(shí)間抽空到銀行辦理個(gè)人貸款相關(guān)手續�！叭绻�簽約不必利用上班時(shí)間，想來(lái)就來(lái)，那該多好��！”一位購房者咨詢(xún)時(shí)隨口而出的這句話(huà)，啟發(fā)了建行福州城東支行的客戶(hù)經(jīng)理。為此，建行福州城東支行在當地同業(yè)中率先推出了“房金夜市”。
　　據了解，該項服務(wù)至開(kāi)辦以來(lái)，共接受客戶(hù)咨詢(xún)和辦理各類(lèi)貸款簽約達2000余人次，通過(guò)“房金夜市”的服務(wù)，發(fā)放貸款金額達1.23億元。

馬志文出任建行亞洲CEO

　　中國建設銀行(亞洲)日前宣布委任董事兼執行副總裁馬志文，由2007年7月1日起成為該行的新行政總裁兼首席執行官，接任于2007年6月30日離任的錢(qián)乃驥。有關(guān)人士調動(dòng)已獲得監管機構批準。高級副總裁兼首席風(fēng)險官郭珮?lè )纪瑫r(shí)被晉升為執行副總裁。
　　中國建設銀行(亞洲)公布委任兩位管理層人員的同時(shí)，亦宣布已完成將建行旗下香港分行所有零售銀行業(yè)務(wù)轉移至該行，成功提升及整合該行母公司于香港的業(yè)務(wù)。該行現有18間分行，分別位于港島、九龍及新界主要區域。
　　中國建設銀行(亞洲)股份有限公司于2006年12月29日成為中國建設銀行股份有限公司(建行)全資擁有的附屬公司；前名為美國銀行(亞洲)，該行于2006年12月30日易名為中國建設銀行(亞洲)股份有限公司。