| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
銀行和客戶(hù)，本應是一對互惠互利的關(guān)系。但不知從何時(shí)起，這對關(guān)系竟出現客戶(hù)“報復”銀行的劍拔弩張現象。銀行“嫌麻煩”，客戶(hù)“找麻煩”，銀行和客戶(hù)之間的關(guān)系現在看起來(lái)怎么有點(diǎn)像眼下緊張的醫患關(guān)系。
很多銀行都在紛紛張羅上市，卻似乎把改進(jìn)服務(wù)丟在了一邊。
山東的王女士帶著(zhù)50萬(wàn)元一元鈔，來(lái)到濟南一家銀行存款，結果銀行卻拒絕收款，說(shuō)是“錢(qián)太碎，點(diǎn)起來(lái)麻煩”；北京的李先生因不滿(mǎn)銀行總排長(cháng)隊、電話(huà)投訴無(wú)人理睬、值班經(jīng)理態(tài)度冷淡，故意將99元錢(qián)分成99次，每次只存入1元錢(qián)，專(zhuān)門(mén)給銀行找了一回麻煩。銀行“嫌麻煩”，普通客戶(hù)“找麻煩”，這是誰(shuí)也不想看到的結果。
50萬(wàn)元一元鈔被銀行拒絕收款并不叫人驚訝。因為銀行動(dòng)輒“嫌麻煩”的做派不是一天兩天了。不客氣地說(shuō)，這些年，銀行在服務(wù)上沒(méi)有太大的長(cháng)進(jìn)。隨著(zhù)金融業(yè)務(wù)項目急劇增多，服務(wù)這塊“短板”的差距也越來(lái)越大，招致抱怨最多、最集中的莫過(guò)于排長(cháng)隊現象。許多銀行也曾拍著(zhù)胸脯說(shuō)要改善，可實(shí)際情況卻并沒(méi)有明顯改觀(guān)。前幾天，到一家剛剛上市的地方銀行存入托幼費，拿到號碼后足足等了45分鐘。
解決排長(cháng)隊問(wèn)題，其實(shí)很多銀行缺乏必要的誠意，同樣有一種“嫌麻煩“的心理在隱隱作怪。解決排長(cháng)隊問(wèn)題，既要增加窗口，又要增加成本，還要臨時(shí)調配，現場(chǎng)監控，這自然是一件比較棘手的麻煩事。因此，一些銀行口口聲聲說(shuō)要解決排長(cháng)隊問(wèn)題，實(shí)際上卻只是在門(mén)口豎起一塊公告牌，把必要的措施簡(jiǎn)化成一塊提醒客戶(hù)要耐心地等待多少時(shí)間的公告牌。想必在銀行的眼里，等著(zhù)排隊的反正都是普通客戶(hù)，不是貴賓，他們的時(shí)間成本是可以忽略不計的，多等一會(huì )就多等一會(huì )吧。
銀行習慣了把麻煩扔給普通客戶(hù)。麻煩扔的久了，自然就會(huì )招致麻煩。99元分99次存儲，市民出此下策來(lái)表達對銀行服務(wù)的不滿(mǎn)，實(shí)屬過(guò)激，而且影響他人辦理業(yè)務(wù)。但從這件事情上，更需要吸取教訓的應該是銀行。
難道銀行不應該好好反思一下嗎？銀行“嫌麻煩”也是一種嫌貧愛(ài)富的表現。對待貴賓和超級客戶(hù)，銀行極盡貼身服務(wù)之能；遇到普通客戶(hù)或普通的特殊客戶(hù)，比如帶著(zhù)50萬(wàn)元一元鈔的王女士，銀行卻是嫌麻煩。銀行可能會(huì )強調說(shuō)，銀行是企業(yè)，企業(yè)就要追求效率，辦理一筆“50萬(wàn)元一元鈔”的存款，得花多少時(shí)間啊。冠冕堂皇的話(huà)銀行說(shuō)的太多了。比如，貸款利率是自動(dòng)調整，但定期存款利率卻不能自動(dòng)調整。頻頻加息之下，定期存款不能自動(dòng)調整的弊端越來(lái)越明顯，但面對置疑之聲，銀行卻解釋說(shuō)，是因為這樣做有利于一些普通客戶(hù)。如此解釋自然不能讓人信服。明眼人一看便知，定期存款不能自動(dòng)調整顯然對銀行更有利，最直接的就是少了一道麻煩的手續。
銀行“嫌麻煩”是平民社會(huì )之痛。私人銀行有理由拒絕普通客戶(hù)，但國有銀行、普通商業(yè)銀行不應該嫌貧愛(ài)富、遠離普通平民客戶(hù)。銀行和客戶(hù)，本應是一對互惠互利的關(guān)系。但不知從何時(shí)起，這對關(guān)系竟出現客戶(hù)“報復”銀行的劍拔弩張現象。銀行“嫌麻煩”，客戶(hù)“找麻煩”，銀行和客戶(hù)之間的關(guān)系現在看起來(lái)怎么有點(diǎn)像眼下緊張的醫患關(guān)系。
醫患關(guān)系不和諧是社會(huì )之痛，同樣，銀行和普通客戶(hù)關(guān)系不和諧也是社會(huì )之痛。雖然普通客戶(hù)業(yè)務(wù)量有限，但銀行完全沒(méi)有理由予以輕視。同時(shí)，作為金融服務(wù)部門(mén)，理應對所有的客戶(hù)一視同仁，提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。人為地將客戶(hù)分成三六九等，是給平民社會(huì )撕開(kāi)一道裂口。
市民找銀行麻煩，是對銀行與普通客戶(hù)之間關(guān)系的一種警示和提醒。希望那些天天張羅著(zhù)上市、卻忽略了改進(jìn)服務(wù)的銀行，真的好好反思一下，別再制造出又一個(gè)緊張關(guān)系。 |
|
|
|
|
|
|
|