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�。痹拢保啡障挛纾袋c(diǎn)，記者來(lái)到天安保險股份有限公司上海分公司理賠服務(wù)部時(shí)，仍是一片忙亂：客服熱線(xiàn)的電話(huà)一個(gè)接一個(gè)，理賠人員桌上堆滿(mǎn)各種單據，偶爾摻雜著(zhù)一些消費者的抱怨聲。
帶著(zhù)被保險人提供的機動(dòng)車(chē)輛保險索賠材料回執，記者找到了負責天安車(chē)險理賠接待人員�！拔胰ツ辏吩聢蟀�，直到１２月底才收到賠款，不是說(shuō)１０日內支付賠款的嗎？”
對于記者的提問(wèn)，該接待人員顯然有些不耐煩。他表示：“現在很忙，不要問(wèn)我這種問(wèn)題，１０日內支付賠款根本不可能�！苯又�(zhù)他用上海方言向身邊的同事抱怨，“同業(yè)公會(huì )一拍腦袋的決定，卻讓保險公司承擔責任�！�
車(chē)險服務(wù)承諾成空談
“１０日內支付賠款”并非記者的憑空想象和無(wú)理要求。２００７年１０月２６日，上海２３家財產(chǎn)保險公司、２５家壽險公司共同簽約《上海市財產(chǎn)保險公司車(chē)險理賠服務(wù)承諾》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《承諾》）、《上海市壽險同業(yè)窗口服務(wù)標準》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標準》），并于去年１１月１日起正式實(shí)施。
根據《承諾》第六條規定，索賠單證齊全，對索賠金額雙方達成一致的：僅涉及車(chē)損的賠案，５日內支付賠款（節假日順延）；涉及人傷的賠案，１０日內支付賠款。
于是，為了了解上海保險業(yè)關(guān)于《承諾》的落實(shí)情況，記者從有關(guān)渠道拿到了被保險人的車(chē)險索賠材料單，并進(jìn)行了此次暗訪(fǎng)。記者在暗訪(fǎng)中了解到，上海２３家財產(chǎn)保險公司中，能真正兌現《承諾》第六條規定的很少，大部分公司給出的答復是“至少要１５個(gè)工作日才能支付賠款”。
�。痹拢保啡障挛纾滁c(diǎn)，記者抵達安邦財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司理賠服務(wù)部，找到了安邦財險負責車(chē)險理賠的工作人員李昊 。
記者首先拿出一份機動(dòng)車(chē)輛保險索賠材料回執，保單被保險人沈先生去年９月１０日出險報案，直至暗訪(fǎng)當天尚未收到賠款。對此，李昊
在查看公司資料系統后稱(chēng)，沈先生因拖欠保費才未收到公司的理賠款。
當記者追問(wèn)到，公司如何得知沈先生拖欠保費？是否已通知補繳欠費？此筆賠款是否就此作罷？李昊 均未給予正面答復，只是一再強調，這筆賠款沒(méi)有支付的原因是被保險人欠費所致。
接著(zhù)，記者拿出了第二份機動(dòng)車(chē)輛保險索賠材料回執，同樣要求解釋被保險人未收到理賠款的原因。李昊 在電腦上敲打一陣后說(shuō)，這個(gè)單子已經(jīng)結案，賠款在去年１２月底已經(jīng)打到被保險人銀行卡上。
而記者在仔細比對材料后發(fā)現，被保險人出險報案的時(shí)間是去年８月２８日，安邦財險接受索賠材料的時(shí)間是１２月３日，賠款到賬日期是１２月２３日。無(wú)論怎樣計算，公司賠款支付都超過(guò)了《承諾》的規定。
對此，李昊 認為，如果一切流程順利，公司可以在１５個(gè)工作日內完成理賠款支付。至于同業(yè)公會(huì )提出的“僅涉及車(chē)損的賠案，５日內支付賠款（節假日順延）；涉及人傷的賠案，１０日內支付賠款”，李昊 說(shuō)，“任何公司都不可能實(shí)現”。
壽險服務(wù)標準有改善
記者抵達太平洋安泰人壽保險有限公司客戶(hù)服務(wù)部已是下班時(shí)間，碰巧遇到前來(lái)退保的汪小姐。據了解，汪小姐購買(mǎi)了太平洋安泰家庭支柱重大疾病保險，但經(jīng)常聯(lián)系不到自己的保險代理人，差點(diǎn)錯過(guò)了保費繳納寬限期。
對于汪小姐提出的退保要求，太平洋安泰客戶(hù)服務(wù)部負責人李萍耐心地解釋到，客戶(hù)對于保險代理人的不滿(mǎn)可以通過(guò)公司傳達，最好不要選擇退保的形式。李萍詳細告知了汪小姐退�？赡茉馐艿睦鎿p失，并提出“更換代理人、列入‘關(guān)懷媽媽’保單計劃”的建議。
在經(jīng)過(guò)近１小時(shí)的解釋、商量后，汪小姐決定繼續購買(mǎi)保單并當場(chǎng)繳納了續保保費。同時(shí)，在李萍的建議下，汪小姐也填寫(xiě)了更換代理人的申請。汪小姐告訴記者，對于保險公司客戶(hù)服務(wù)部接待人員的態(tài)度很滿(mǎn)意，原本對公司服務(wù)不到位的誤解也消除了。
事實(shí)上，李萍只是按照《標準》有關(guān)要求，沒(méi)有向消費者隱瞞責任免除、猶豫期及退保損失�！稑藴省肪头⻊�(wù)指示、熱線(xiàn)咨詢(xún)、投訴接待等均作了規定，并強調了壽險公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)要健全“首問(wèn)責任制”服務(wù)模式并保證其有力實(shí)施，在具體的業(yè)務(wù)處理過(guò)程中始終以客戶(hù)利益為重。
“顯然，壽險行業(yè)在履行《標準》方面走在了財險公司之前�！睒I(yè)內人士在接受記者采訪(fǎng)時(shí)同時(shí)指出，不過(guò)，與壽險行業(yè)落實(shí)硬指標相比，財險公司在《承諾》中需要提升的則是公司的軟實(shí)力，因此難度更大一些。 |