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| 2008-02-18 作者:北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院風(fēng)險管理與保險學(xué)系副主任 劉新立 來(lái)源:人民日報海外版 |
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●危機處理關(guān)系保險行業(yè)形象
●保險業(yè)應長(cháng)期加強風(fēng)險研究
●理賠工作力爭讓投保人滿(mǎn)意
●參與救災控制損失樹(shù)立形象
自1月10日以來(lái)，歷史罕見(jiàn)的持續低溫雨雪冰凍天氣已給我國南方20個(gè)省區市造成重大災害。面對突如其來(lái)的大災，社會(huì )各界迅速行動(dòng)起來(lái)投入到抗災救災的隊伍中，中國人保、太平洋、平安等保險公司啟動(dòng)了應急機制，設立雪災保險理賠的快速通道，充分發(fā)揮了商業(yè)保險在災后補償中的獨特作用。
保險具有其他金融工具不可替代的功能，即保險的保障功能，而災害過(guò)后，經(jīng)濟補償是最直接的救災措施，因此，保險業(yè)在巨災中的身影格外突出，引人注目。
此次南方的冰凍雨雪災害可以稱(chēng)得上是大災，同時(shí)也是一次危機，作為以風(fēng)險為業(yè)務(wù)對象的保險公司，其危機意識必不可少。任何一次風(fēng)險的發(fā)生都可能演變?yōu)槲C，而危機發(fā)展之迅速容不得有過(guò)多的準備時(shí)間。危機處理得好，保險業(yè)的形象將會(huì )得到提升，甚至是重塑，而危機處理得不好，則很可能招致極大的非議。
保險業(yè)的巨災危機意識首先要建立在對風(fēng)險問(wèn)題的長(cháng)期關(guān)注上。保險業(yè)是專(zhuān)門(mén)從事風(fēng)險管理的行業(yè)，被譽(yù)為社會(huì )發(fā)展的穩定器，而其穩定社會(huì )的力度有賴(lài)于對風(fēng)險的把握。世界上許多優(yōu)秀的保險公司同時(shí)也是出色的風(fēng)險研究者，例如瑞士再保險公司在巨災風(fēng)險方面的研究，一些健康險公司對疾病風(fēng)險方面的研究，做員工賠償保險的公司對員工傷害風(fēng)險的研究等，都是非常突出的。
自然災害風(fēng)險的形成機制非常復雜，但氣象災害在一定程度上還是可以預測的，如此次南方的冰雪災害主要與“拉尼娜”現象所引發(fā)的極端天氣有關(guān)。研究表明，我國出現的降水異常分布特征和歷史上較強“拉尼娜”事件發(fā)生后的冬季氣候特征非常相似，“拉尼娜”把暖濕氣流帶到了本來(lái)就氣溫很低的南方地區，導致了強降雪。實(shí)際上，近年來(lái)，歐洲地區就已經(jīng)出現冬季強降雪天氣增加的勢頭，而且已經(jīng)發(fā)生了交通災害風(fēng)險加大、一些地區電網(wǎng)受損影響正常供電的情況。作為風(fēng)險管理者的保險業(yè)，應該早就注意到這一點(diǎn)，不僅有義務(wù)向社會(huì )各界通報這些風(fēng)險研究結果，而且要在業(yè)務(wù)方面提早準備。
其次，保險業(yè)的巨災危機意識還體現在危機應對的形式上。這次冰雪災害對中國保險公司處理公共危機的專(zhuān)業(yè)素養是一次考驗，這種考驗體現在兩個(gè)層次上，一個(gè)是損失補償，一個(gè)是損失控制。先談?chuàng )p失補償，這次保險公司承諾的快速理賠，只是一個(gè)基本要求，關(guān)鍵是理賠能否讓投保人滿(mǎn)意。財產(chǎn)保險條款中對于“雪災”責任的定義和公眾對于“雪災”的認識可能有差異，我國保險消費中一直存在這樣一種情況，即有些消費者對保險責任認識不正確，很多情況下消費者都是按照常識來(lái)理解保險責任，而保單中載明的保險責任卻是有特別規定的。如果在理賠過(guò)程中這種差異比較明顯，將會(huì )使保險公司面臨不利的境地。
再看損失控制。因為保險公司是損失的賠付者，所以它也是一個(gè)很好的損失控制者。保險公司作為損失控制的專(zhuān)業(yè)機構，應該積極參與救災，這不僅會(huì )減少日后的賠付，而且對于樹(shù)立其優(yōu)秀的公眾形象十分有益。災害發(fā)生以來(lái)，各媒體都用大量篇幅報道災情發(fā)展以及救災進(jìn)展，除了直接負責的部門(mén)，如電力部門(mén)搶修電力設施，民政部門(mén)發(fā)放救災物資等之外，還有很多國家機構和社會(huì )各界人士發(fā)揮了自己的力量，如中共中央宣傳部、國家廣電總局向受災較為嚴重的7個(gè)�。▍^）捐贈5萬(wàn)臺收音機，以使受災群眾及時(shí)了解黨中央、國務(wù)院關(guān)于抗災救災的安排部署，掌握新聞和交通、天氣信息，被封高速公路沿途的熱心商家為司機送上熱飯菜等。保險公司本就具備雪中送炭的形象，這個(gè)“炭”不僅是狹義的保險賠款，更是廣義的災害救助，這種救助所帶來(lái)的社會(huì )效應是廣告等其他宣傳途徑所不可比擬的，它能幫助公眾迅速認識到保險的精髓，有助于培養消費者的保險意識以及對保險的認可，這不正是保險公司長(cháng)期以來(lái)所追求的嗎？
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