近日，《市場(chǎng)報》記者從中國消費者協(xié)會(huì )了解到，2007年全國消協(xié)受理投訴統計分析表明：2007年，全國消費者的投訴有所下降，但對保險、汽車(chē)等行業(yè)的投訴仍在上升。
　　據全國30個(gè)省、自治區、直轄市消費者協(xié)會(huì )的統計匯總，2007年共受理消費者投訴656863件，為消費者挽回經(jīng)濟損失83964萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償的47072件，加倍賠償金額1179萬(wàn)元。
　　2007年消費者投訴的主要特點(diǎn)是：受理數和解決率均繼續呈下降的趨勢，但為消費者挽回的經(jīng)濟損失上升，表明投訴的標的額不斷增長(cháng)。另外，消費者對合同、廣告、虛假宣傳的投訴同時(shí)增長(cháng)，表明一些經(jīng)營(yíng)者的欺騙手段更加隱蔽，誘騙性和危害性更大。消費者對日用消費品的投訴進(jìn)一步下降，但對金融保險、汽車(chē)質(zhì)量、教育培訓、電視購物、網(wǎng)絡(luò )購物等行業(yè)的投訴逐漸增多。

騙人投保只說(shuō)好不說(shuō)壞

　　2007年消費者投訴的主要問(wèn)題是：在服務(wù)投訴方面，金融保險、教育培訓是投訴的熱點(diǎn)。金融保險投訴略有上升，保險市場(chǎng)不規范的情況嚴重。
　　保險公司業(yè)務(wù)人員誤導、誘騙消費者投�！，F在許多保險業(yè)務(wù)員聯(lián)系的保費直接與工資掛鉤。業(yè)務(wù)員千方百計地讓投保人投保，只說(shuō)好的，不說(shuō)壞的，對于免責條款也不說(shuō)明白。業(yè)務(wù)員往往給消費者計算出某類(lèi)理財產(chǎn)品多少年后能拿到多少錢(qián)，而一旦出現糾紛，就說(shuō)口說(shuō)無(wú)憑，推卸責任。
　　保險合同條款權利義務(wù)明顯不對等。保險條款是完全的格式條款，往往有很多對投保人不利的條款。例如，在一家保險公司推出的機動(dòng)車(chē)綜合保險條款中規定，保險人負責賠償的只規定了5項內容；而保險人不負責賠償的，或因其他一些突發(fā)情況可以拒絕賠償的內容有60項之多，權利義務(wù)嚴重不對等。
　　保險條款繁雜，侵犯投保人的知情權。如一份車(chē)輛綜合險合同大約有1萬(wàn)字左右，再加上附加險大約有兩萬(wàn)字。很多消費者沒(méi)有逐字逐句看過(guò)保險合同，更無(wú)法準確、完整地了解合同內容，最終導致出現理賠糾紛。

汽車(chē)質(zhì)量差仍是投訴難點(diǎn)

　　汽車(chē)投訴增多仍是投訴難點(diǎn)，2007年汽車(chē)投訴上升5.6%，在投訴上升產(chǎn)品中位居第二位。
　　一是質(zhì)量難以讓人放心。2007年，消費者對汽車(chē)質(zhì)量的投訴占汽車(chē)投訴量的63.2%。發(fā)動(dòng)機、變速箱、底盤(pán)、儀表板等關(guān)鍵部件在使用不長(cháng)的時(shí)間內就出現質(zhì)量問(wèn)題。消費者花幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)元購買(mǎi)高檔商品，卻不敢放心使用。
　　二是維修質(zhì)量差，售后服務(wù)得不到保障。有些修理廠(chǎng)人員資質(zhì)不夠，維修質(zhì)量差，車(chē)輛多次送修仍不能從根本上排除障礙。有的汽車(chē)修理廠(chǎng)使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虛構產(chǎn)品故障情況，誘使消費者更換零配件。個(gè)別路邊店、修理廠(chǎng)使用劣質(zhì)或假冒零配件，造成極大的安全隱患。
　　三是購車(chē)合同爭議多。銷(xiāo)售商不按合同規定及時(shí)交車(chē)，或者其指定的保險公司價(jià)格過(guò)高。合同本身不規范，在合同條款中對于消費者和銷(xiāo)售商的權利義務(wù)約定不明確，違約后承擔的賠償責任不清。發(fā)生糾紛時(shí)，消費者不能按照合同進(jìn)行有效維權。

手機是投訴量最大單項商品

　　2007年，雖然手機投訴總量有所下降，但仍是投訴量最大的單項商品，占投訴總量的12.3%。
　　一、質(zhì)量問(wèn)題嚴重。在所有手機投訴中，質(zhì)量投訴占到78.9%。其問(wèn)題主要集中在通話(huà)質(zhì)量差、有雜音、音量小、自動(dòng)關(guān)機、黑屏、死機、反映緩慢、按鍵失靈、電池待機時(shí)間與宣傳不符，以及液晶屏顯示異常等。
　　二、一些廠(chǎng)家盲目炒作高科技概念，夸大宣傳，誤導消費者。
　　三、個(gè)別維修點(diǎn)假冒廠(chǎng)家授權維修的名義，采取“小病大治”的手段，夸大產(chǎn)品故障，以舊零件冒充新零件。有的維修點(diǎn)要求消費者長(cháng)時(shí)間等待，不按規定為消費者提供備用機，不填寫(xiě)或者不如實(shí)填寫(xiě)維修記錄。
　　四、人為設置障礙，曲解相關(guān)規定。其最突出的表現是銷(xiāo)售商無(wú)論手機出現何種故障，都要求消費者去檢測鑒定，出具檢測證明后才給予退換。這實(shí)際上是避了“誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)負責”的原則。即使消費者到廠(chǎng)家的售后部門(mén)檢測，也不一定能順利地退換貨，銷(xiāo)售商又以消費者自己使用不當或私自維修等借口，將責任推給消費者。
　　個(gè)別銷(xiāo)售商在向消費者解釋“三包”規定時(shí)，只說(shuō)明對自己有利的方面。如濫用“折舊費”的規定，只要退貨就要求消費者支付折舊費；維修超出7天，不告知消費者應為消費者提供備用機。
　　五、隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，一些廠(chǎng)家已經(jīng)退出手機生產(chǎn)銷(xiāo)售維修的市場(chǎng)，導致市場(chǎng)不斷出現售后服務(wù)無(wú)人管的“孤兒”產(chǎn)品。許多銷(xiāo)售商得不到配件資金的支持，不能為消費者提供保修服務(wù)，消費者的權益無(wú)法得到保障。

教育培訓不規范投訴增加

　　2007年，消費者對教育培訓的投訴增加了4.8%，主要涉及社會(huì )開(kāi)辦的進(jìn)修學(xué)校、培訓中心、技術(shù)學(xué)校，以及電腦類(lèi)、駕駛員、再就業(yè)、考學(xué)培訓等方面。其主要表現在：主辦方往往以報名人數不足等理由，故意拖延開(kāi)班甚至不開(kāi)班；收費沒(méi)有標準，巧立名目亂收費或者設置不平等格式條款；拒絕消費者合理的退費要求；虛假宣傳嚴重，學(xué)校的實(shí)際條件與宣傳廣告嚴重不符；有些主辦方根本沒(méi)有資質(zhì)；開(kāi)班后課程縮水、課時(shí)隨意更改、隨意合并班級，消費者得不到預期的教育效果。

中消協(xié)建議完善法律法規

　　根據消費者投訴反映突出的問(wèn)題，中國消費者協(xié)會(huì )建議，國家和有關(guān)政府部門(mén)應當進(jìn)一步完善有關(guān)法律法規，彌補漏洞，填補空白，盡量做到有法可依。例如，盡快制定和完善網(wǎng)絡(luò )購物、電視購物的相關(guān)規定，修改手機“三包”規定中滯后的條款。在加強現實(shí)生活消費管理的同時(shí)，加強對網(wǎng)絡(luò )消費領(lǐng)域的管理。同時(shí)，應當加大違法經(jīng)營(yíng)者的違法成本，并將管理的關(guān)口前移。