管理客戶(hù)端看似簡(jiǎn)單，卻最直接地影響員工滿(mǎn)意度與工作效率，更耗費IT部門(mén)的大量精力和運營(yíng)成本。作為9萬(wàn)多臺客戶(hù)端的擁有者，英特爾以成熟的客戶(hù)端戰略在11年間實(shí)現了TCO降幅達67％，并創(chuàng )造了可觀(guān)的業(yè)務(wù)價(jià)值。它是如何做到的？
    其他企業(yè)遭遇的IT問(wèn)題，英特爾也一樣會(huì )場(chǎng)遇到，而且因為規模和業(yè)務(wù)原因，可能英特爾遭遇的挑戰還會(huì )更大，客戶(hù)端(臺式機與筆記本電腦)管理就是一個(gè)典型例子。擁有9．4萬(wàn)臺客戶(hù)端的英特爾，是如何做到合理管控、降低成本并提升業(yè)務(wù)價(jià)值的呢？英特爾IT服務(wù)部中國區經(jīng)理錢(qián)毅首次分享了個(gè)中經(jīng)驗。

    算好客戶(hù)端的明細賬

    英特爾的業(yè)務(wù)靈活性很高，據統計，有近七成的員工要與三個(gè)以上的團隊協(xié)力完成工作，對客戶(hù)端的依賴(lài)程度很高。在多年的摸索過(guò)程中，英特爾建立起IT部門(mén)的客戶(hù)端戰略——移動(dòng)計算，卓越性能和無(wú)縫連接。
    “我們未來(lái)依然會(huì )堅持這三個(gè)方向，各自都有相應的側重點(diǎn)�！卞X(qián)毅介紹說(shuō)，“移動(dòng)計算”將使員工擁有多個(gè)移動(dòng)設備，而且所有服務(wù)都適用于這些設備；“卓越性能”要能滿(mǎn)足協(xié)作與視頻的需求，同時(shí)保證安全性；“無(wú)縫連接”則要推動(dòng)語(yǔ)音與數據結合。最終都是為客戶(hù)端能夠提升業(yè)務(wù)價(jià)值服務(wù)。
    在實(shí)施客戶(hù)端戰略的過(guò)程中，錢(qián)毅對移動(dòng)計算的感觸尤其深刻�！拔覀儚�1998年開(kāi)始推動(dòng)移動(dòng)計算，筆記本電腦與臺式機的比例已經(jīng)由2000年的3：2提高到現在的4：1�！庇⑻貭柦y計，硬件僅占TCO的20％～30％，移動(dòng)計算帶來(lái)的收益已經(jīng)超過(guò)了使用臺式機帶來(lái)的采購成本節省�！盁o(wú)線(xiàn)和移動(dòng)技術(shù)可以為員工每周節省5％以上的時(shí)間，提高了靈活性和工作效率，很大程度上改變了員工的工作方式�！皩�(shí)現移動(dòng)辦公后，員工可以隨時(shí)隨地實(shí)現可信賴(lài)的連接，同時(shí)也相比臺式機降低了能耗，提高了工作效率�！拔覀冊诩又莸慕ㄖ�曾遭遇洪水襲擊，但筆記本電腦大多被隨身攜帶，因此損失很��；波特蘭連降大雪、SARS曾導致辦公室封閉，此時(shí)筆記本電腦支持業(yè)務(wù)連續性就顯得尤其重要�！�
    英特爾并沒(méi)有采用同一配置的筆記本電腦，而是在簡(jiǎn)化電腦環(huán)境的基礎上分級配發(fā)客戶(hù)端�！拔覀冎饕�使用HP和ThinkPad兩個(gè)品牌，但有多個(gè)型號�！卑凑展ぷ髀氊煂⒂脩�(hù)細分，英特爾為其配發(fā)相應的客戶(hù)端，比如面向知識型員工，英特爾核定了標準配置——雙核處理器、大容量?jì)却�、高分辨率顯示器。面向不同層級的客戶(hù)端，英特爾建立了相應的單一標準客戶(hù)端軟件映像，客戶(hù)端統一配置，極大地節省了時(shí)間，而且不會(huì )遇到兼容問(wèn)題。
    “使用筆記本電腦也會(huì )遇到硬盤(pán)損壞幾率高等問(wèn)題，目前我們正在嘗試有步驟地更換SSD，并逐步引入采用LED屏幕的筆記本電腦�！卞X(qián)毅說(shuō)。
    3年是最佳更新周期
最終確定3年為設備更新周期，英特爾經(jīng)歷了數次探索過(guò)程，也為此交了不少學(xué)費�！翱纯次覀冊�做出過(guò)的兩次錯誤決定�！卞X(qián)毅回憶況，在1996～1997年，英特爾還沒(méi)有把PC、筆記本電腦這樣的客戶(hù)端放到戰略資產(chǎn)的層面上來(lái)考慮，仍然堅持成本優(yōu)先�！敖^不像我們想象中的財大氣粗那樣，當時(shí)英特爾制定的客戶(hù)端購買(mǎi)策略是，以4年為折舊周期，并盡可能采用低成本的經(jīng)濟型電腦來(lái)滿(mǎn)足普通使用需求�！�
    這樣的決策很快就引發(fā)了一系列問(wèn)題：“我們當時(shí)還有一個(gè)IT策略，就是當新的操作系統上市后，我們要在90天以?xún)葘⑿孪到y交付給內部員工，以降低安全風(fēng)險。當時(shí)操作系統更新很快，而我們的硬件遠遠跟不上�！庇⑻貭柡髞�(lái)不得不做出了提早升級的決定，投入了4000萬(wàn)美元對2萬(wàn)臺客戶(hù)端進(jìn)行了升級�！拔覀円庾R到，當初購買(mǎi)時(shí)，沒(méi)有考慮到將來(lái)。這些低成本電腦很少能達到預期的使用時(shí)間�！�
    這一更新周期過(guò)去之后， 2000年左右，英特爾開(kāi)始從投資保護著(zhù)眼，考慮新的客戶(hù)端策略�！澳菚r(shí)我們更注重于電腦的性能，以至于在1～2年內再有操作系統升級，我們的硬件都足以支持，這樣就保護了當時(shí)的投資�！贝藭r(shí)的更新周期仍然為四年。很快，問(wèn)題又來(lái)了。 
    “2002年末，我們認為當時(shí)的客戶(hù)端硬件配置足夠好，到了3年的時(shí)候，我們沒(méi)有主動(dòng)更新設備�！币簿蛷倪@時(shí)起，異常請求(沒(méi)到規定時(shí)間就要求更換設備)開(kāi)始大幅度增加，甚至有部門(mén)自己要求出資更新電腦。老化的系統引發(fā)了很多問(wèn)題，包括性能和兼容性，各種投訴達到了以往的3倍。
    經(jīng)過(guò)細致的數據分析，英特爾確定3年是最佳的更新周期，支持費用從第四年就逐年攀升了，包括硬件故障、驅動(dòng)程序、應用沖突以及延期保修成本等。英特爾還優(yōu)化了軟件采購和部署，使之與硬件發(fā)布日期保持一致，確保軟硬件更新的可預測性和周期性。錢(qián)毅表示，得益于英特爾穩定映像平臺計劃，英特爾能保持 15個(gè)月的穩定性配置。

    普及博銳從試點(diǎn)做起

    博銳是英特爾力推的一項技術(shù)，它涵蓋了臺式機和筆記本電腦，專(zhuān)注于客戶(hù)端的可管理性和安全性�！翱蛻�(hù)端的資產(chǎn)管理、信息安全、系統維護、客戶(hù)支持、軟件分發(fā)以及電源管理都是博銳技術(shù)的用武之地�！卞X(qián)毅介紹說(shuō)，在英特爾內部，博銳已經(jīng)展開(kāi)了大規模試點(diǎn)。截至2008年年底，英特爾采用了5萬(wàn)～7萬(wàn)臺博銳客戶(hù)端(逐步開(kāi)通功能)。但從部署階段來(lái)看，還處于第一階段，先期試點(diǎn)是英特爾位于美國和馬來(lái)西亞的16間培訓室。
    培訓室是英特爾員工學(xué)習軟件應用及其他技術(shù)的場(chǎng)所，開(kāi)設了數百種不同課程，如工廠(chǎng)專(zhuān)用軟件、 ERP系統等。目前，這樣的培訓室分布在全球，中國的大連、上海、成都、北京等地都有這樣的培訓室。培訓室比一般環(huán)境對管理和性能要求都苛刻得多，對客戶(hù)端更新、維修等現場(chǎng)支持的要求也很高。
    在試點(diǎn)項目中，英特爾IT管理人員借助博銳平臺和ISV管理軟件對客戶(hù)端進(jìn)行遠程管理�！拔覀兠�6～8個(gè)月就要重建客戶(hù)端的軟件環(huán)境，如今我們遠程喚醒并啟動(dòng)客戶(hù)端進(jìn)行軟件更新或重建。以前那些需要現場(chǎng)支持才能完成的軟件安裝、軟件故障排查、補丁更新任務(wù)都可以遠程執行�！卞X(qián)毅說(shuō)，“我們還在博銳客戶(hù)端上運行5個(gè)虛擬機，以確定不會(huì )造成明顯的性能下降，這樣才能支持苛刻的技術(shù)課程。博銳平臺采用的處理器足以滿(mǎn)足用戶(hù)的性能要求�！�
    據統計，有64％的現場(chǎng)支持為軟件安裝與更新，博銳技術(shù)通過(guò)遠程操作大幅度降低了現場(chǎng)支持成本。英特爾需要支持位于四大洲的40個(gè)培洲室，維護這些客戶(hù)端就需要一個(gè)支持小組。在采用博銳以后，集中的全球支持有望實(shí)現�！拔覀兯懔艘还P賬，采用博銳客戶(hù)端，一年內就能達到收支平衡點(diǎn)，在兩年內就能實(shí)現 150％的投資回報�！卞X(qián)毅說(shuō)。