9月1日，北京市衛生局公布了49家三級醫院預約掛號電話(huà)。然而，3天后，衛生局局長(cháng)方來(lái)英就批評說(shuō)，部分醫院預約掛號流于表面和形式。形勢變得頗為“緊張”。
    作為服務(wù)提供主體，面對輿論和官方的壓力，9月5日，北京20多家三級醫院相關(guān)負責人召開(kāi)“神仙會(huì )”，商討預約掛號“向何處去、如何去”的問(wèn)題。

    預約掛號和窗口排隊哪個(gè)更公平

    衛生部在《關(guān)于在公立醫院施行預約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）》中說(shuō)：為了有針對性地解決群眾反映突出的看病難問(wèn)題，改善醫院系統服務(wù)功能，方便群眾就醫，在總結各地、各醫院工作經(jīng)驗和借鑒學(xué)習國際、國內技術(shù)服務(wù)行業(yè)先進(jìn)服務(wù)方式的基礎上，決定在公立醫院率先施行預約診療服務(wù)工作。
    對此，北京大學(xué)第三醫院信息管理中心主任沈韜認為，預約掛號只是調整了掛號方式，并沒(méi)有真正改變優(yōu)質(zhì)醫療資源稀缺的局面，對解決看病難幫助不大�！翱床‰y，難的是專(zhuān)家號，普通號一般是能掛的。而專(zhuān)家不是短時(shí)間內就能培養的，在供不應求的情況下，無(wú)論采取什么方式，這個(gè)矛盾都是無(wú)法調和的�！�
    這一點(diǎn)北京市衛生局局長(cháng)方來(lái)英似乎也部分認同。他曾在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，推廣預約掛號并非解決掛號難，尤其是掛專(zhuān)家號難的問(wèn)題，而是探索并有效提高專(zhuān)家效率的一種手段，使最需要專(zhuān)家診治的患者能得到專(zhuān)家服務(wù)。北京每年約有178萬(wàn)著(zhù)名專(zhuān)家的號可供患者使用，但就診總人次卻是這個(gè)數字的近百倍。
    沈韜還表示，方式越復雜，越可能造成不公平�！叭魏渭夹g(shù)手段都是有門(mén)檻的。畢竟不上網(wǎng)、不會(huì )上網(wǎng)的人還大有人在，不使用手機、電話(huà)的也不是沒(méi)有，尤其是一些外地人、老年人。新的掛號方式其實(shí)是降低了他們掛上號的機會(huì )�！彼�說(shuō)，窗口排隊雖然有很多弊端，但也是目前最公平的方式——看誰(shuí)來(lái)得早。
    之前，有議論也指出，掛號方式的復雜化將加大各方利益平衡的難度。比如，誰(shuí)該優(yōu)先就醫？在北醫三院就曾出現過(guò)這樣的情況：有病人預約了3號，但10號都看完了還遲遲不到，等到了就要以自己號小為由插隊，其他病人不肯，雙方就鬧起來(lái)。
    對于預約掛號的公平性問(wèn)題，衛生部衛生統計信息中心副主任王才有也認為值得考慮。他認為，北京7000專(zhuān)家面對1．2億診療人次，無(wú)論如何是不夠的，任何方式的調整只能是現有利益的分割。預約掛號明顯更有利于本市人口，尤其是本市網(wǎng)民——這從網(wǎng)民大多支持也可得到印證——因為網(wǎng)民的力量越來(lái)越受到政府的重視，他們在新的決策中會(huì )或者將會(huì )得到好處。
    不過(guò)，王才有并不反對預約掛號。他指出，預約掛號減少人們的排隊時(shí)間，降低了社會(huì )總成本，無(wú)疑是有其合理性的。另外，預約掛號改善了對患者的服務(wù)，尊重病人的選擇權，同時(shí)也有利于醫院秩序規范，減少交叉感染，益處也很明顯。
    持這一觀(guān)點(diǎn)的還有中國醫院協(xié)會(huì )專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副主任委員曹德賢。他說(shuō)，醫院里“三長(cháng)一短”（掛號時(shí)間長(cháng)，候診時(shí)間長(cháng)，付費買(mǎi)藥時(shí)間長(cháng)，看病時(shí)間短）給病人造成了很大不便，如果能解決一“長(cháng)”，那也是大好事，從這個(gè)意義上說(shuō)，預約掛號是應該大力推廣的�！叭毡救嗽�經(jīng)拿著(zhù)秒表跟在病人后面跑，看看哪種方式最節省時(shí)間，事實(shí)證明預約掛號對提高整個(gè)社會(huì )的效率是有意義的�！�

    醫院為何步伐遲緩

    在北京市衛生局局長(cháng)方來(lái)英看來(lái)，預約掛號既有利于患者，又有利于醫院，是多贏(yíng)的事情。他歸納了六點(diǎn)好處：
    首先是方便患者，使患者免去長(cháng)時(shí)間排隊等候。二是能使患者得到連續診療，有利于保障醫療安全質(zhì)量。三是通過(guò)預約掛號，安排病人在人比較少的時(shí)段來(lái)看病，可以分流病人，減少擁擠，有利于改善醫療秩序和環(huán)境，使醫生能靜下心來(lái)看病，也減少了病人因長(cháng)時(shí)間候診產(chǎn)生的不滿(mǎn)。四是醫生可以全面了解掌握病人從初診到痊愈的完整情況，有利于促進(jìn)臨床科研。五是通過(guò)復診預約，一個(gè)患者連續接受同一個(gè)醫生的診治，醫生對患者的情況比較熟悉，能提高病人對醫生的信任度和依從性，有利于融洽醫患關(guān)系。六是預約掛號實(shí)行實(shí)名制，對抑制號販子有好處。
    北京市衛生局除了要求醫院的一把手重視并親自抓這項工作，認真研究制定可操作的實(shí)施細則，做得好不好將納入對院長(cháng)的政績(jì)考核外，還要求各醫院延長(cháng)電話(huà)預約掛號服務(wù)時(shí)間，中午不得休息。
    然而，醫院的步伐似乎頗為遲疑。一位醫院的負責人問(wèn)：這么搞，醫院的利益怎么算？有人專(zhuān)門(mén)算過(guò)，一家日門(mén)診量在5000人次以上的醫院，建一個(gè)預約掛號平臺，預期達到20％的預約率，初期的基礎設施加上后期的運營(yíng)，估算每年需要500萬(wàn)元左右的投入。而在這么巨大的投入下，醫院的收益卻體現得不直接、不明顯，甚至連成本都覆蓋不了。
    解放軍309醫院門(mén)診部主任何云說(shuō)，如果只是單純地開(kāi)通一部電話(huà)，那沒(méi)什么成本，但這肯定不能滿(mǎn)足預約掛號者的需要�！拔覀兠刻炱骄�3000個(gè)病號，如果要達到衛生部要求的40％為預約掛號，就是1200多人，每個(gè)月接線(xiàn)員的人力成本投入就已經(jīng)很高了�！敝�前，309醫院是和一家名叫愛(ài)心同行的中介公司合作，利用對方平臺提高可操作性。
    另外，醫院也擔心公民的誠信。北京朝陽(yáng)醫院醫務(wù)處處長(cháng)閆勇在搜狐網(wǎng)接受訪(fǎng)談時(shí)說(shuō)，“病人很可能同時(shí)在好幾家醫院預約，最后只選擇一家醫院看病，另外幾家被爽約。有的患者預約成功以后，遇上天氣不好或者其它原因就不來(lái)了。因為在預約掛號的時(shí)候不需要立即支付費用或者只支付非常少的費用，導致爽約率在各大醫院都非常高。這對醫院的安排來(lái)說(shuō)影響很大。已經(jīng)預約出去的號，醫院必須預留，不能隨意掛給現場(chǎng)排隊的患者，造成醫療資源的浪費。爽約是影響醫院推廣預約掛號一個(gè)很重要的原因�！�
    北京市衛生局的文件和衛生部的征求意見(jiàn)稿都指明，逐步推行掛號實(shí)名制，一方面杜絕號販子，另一方面也能對患者有約束。沈韜就此提出：醫院提供服務(wù)不是以實(shí)名為前提的，“一個(gè)人出車(chē)禍了，昏迷不醒，醫院能非得問(wèn)出名字，再去核實(shí)真不真實(shí)才給人看病么？退一步講，即便醫生知道患者用的假名字，他會(huì )較真么？給誰(shuí)看不是看？”
    這諸多的疑慮導致醫院的步伐相當遲緩。有醫院的信息負責人就坦陳，現在院方的態(tài)度是邊走邊看，既要看政策強度，也要看技術(shù)實(shí)現的可操作性。這比廣州某醫院的態(tài)度已經(jīng)和緩多了。那家醫院已經(jīng)公開(kāi)表示，預約掛號只是“搞搞形式”。
    據調查，參加“神仙會(huì )”的醫院里，70％已經(jīng)提供預約服務(wù)，只是服務(wù)的方式和質(zhì)量有差別。

    預約掛號外包成爭議焦點(diǎn)

    衛生部征求意見(jiàn)稿中規定，醫院不得與任何社會(huì )中介機構合作開(kāi)展向患者收取費用的預約掛號服務(wù)。此條成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。人們普遍理解為，這是衛生部斬斷醫院和中介公司聯(lián)系的舉措，以剎住號販子集團化之風(fēng)。
    然而，9月4日，北京市衛生局網(wǎng)站轉北京天壇醫院的消息稱(chēng)，北京天壇醫院根據醫院實(shí)際情況，在醫院不具備開(kāi)展電話(huà)預約服務(wù)條件的情況下，為確�；颊邥惩ǖ貙�(shí)現預約掛號，暫時(shí)利用現有的電話(huà)預約系統進(jìn)行過(guò)渡，與愛(ài)心同行公司合作開(kāi)展預約掛號。目的是為患者提供具有專(zhuān)業(yè)水準的預約掛號服務(wù)。但與以往不同的是，自9月1日起，患者通過(guò)系統平臺進(jìn)行預約掛號將不再承擔任何附加費用。該預約電話(huà)為DID專(zhuān)線(xiàn)，可以同時(shí)接聽(tīng)100個(gè)電話(huà)，9月 1日至3日，共有195名患者通過(guò)67002600實(shí)現了電話(huà)預約掛號。
    愛(ài)心同行負責人楊燕來(lái)在接受本報采訪(fǎng)時(shí)表示，衛生部的規定是指不增加患者的負擔，而不是要讓第三方關(guān)門(mén)�！肮�眾在這方面存在誤讀。以前，是患者購買(mǎi)我們的預約服務(wù)，現在是醫院向我們購買(mǎi)系統服務(wù)�！彼�說(shuō)，天壇醫院的做法并沒(méi)有違背政策本意�！邦A約掛號外包給我們，服務(wù)更專(zhuān)業(yè)，社會(huì )總成本更低，醫院還可以隨時(shí)提要求監督甚至撤換，為什么我們就不能參與呢？”
    楊燕來(lái)也算了一筆賬：按照衛生部的要求，三級醫院預約掛號的比例應不少于30％－50％，以日門(mén)診量為4000人次、預約掛號比例為40％計算，每天預約掛號為1600人次，每個(gè)患者預約時(shí)間一般為5分鐘，理論上醫院需要建設12條中繼線(xiàn)的呼叫中心，至少需要排兩班，每班10人每周5天工作7小時(shí)，需要20人才能勉強完成這40％的預約比例。醫院購置設備、開(kāi)發(fā)軟件系統需要一次性投入200萬(wàn)元之巨資，而人員工資及日常維護每年的固定費用也需要近120萬(wàn)元，若按北京市衛生局與物價(jià)局核定的收費標準每個(gè)預約掛號收取3元，年收入只有129.6萬(wàn)元。尚有設備折舊，場(chǎng)地費用等等隱形成本還沒(méi)計算在內。
    “如果醫院租用愛(ài)心同行人工24小時(shí)預約掛號熱線(xiàn)，不僅能更加專(zhuān)業(yè)的做好預約掛號服務(wù)，而且還可節省醫院在自建預約掛號平臺上的巨大投入，及人員管理成本�！�