消費與老百姓息息相關(guān)，中國消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合各地消費者協(xié)會(huì )近日公布的一項調查顯示，在全國消費者受侵害的案例中，因“經(jīng)濟損失”和“精神侵害”產(chǎn)生的投訴占多數。
　　記者了解到，不少商家利用夸張廣告、打折銷(xiāo)售等手段吸引消費者，但消費者購買(mǎi)后發(fā)現商品和預期的不同要求退、換貨，往往會(huì )與商家發(fā)生糾紛，有時(shí)還不能維護權利。維權人士認為，消費者在這個(gè)過(guò)程中受到了經(jīng)濟和精神的雙重侵害。消費包括購買(mǎi)商品和享受服務(wù)，消費者的“精神需求”也應該受到保護。

“精神損害”成為消費者關(guān)注領(lǐng)域

3月15日，在大連舉行的“3·15”國際消費品博覽會(huì )展場(chǎng)外，一名前來(lái)投訴的車(chē)主運來(lái)一輛因自燃被燒毀的名牌汽車(chē)。新華社發(fā)

　　西安市郵政局周女士去年12月3日在一家商場(chǎng)購物，因為導購小姐的服務(wù)態(tài)度差而與對方發(fā)生了口角，雖然事情經(jīng)過(guò)協(xié)調解決。但她已經(jīng)失去了逛街的心情，周女士以精神損害為由向消費者協(xié)會(huì )投訴。
　　陜西省公安廳一位女士在商場(chǎng)打折銷(xiāo)售時(shí)買(mǎi)了一件衣服，當時(shí)人多手雜她沒(méi)有看清楚就挑件衣服并付了款，回家后試穿發(fā)現衣服有殘破。她多次去商場(chǎng)要求退貨均遭到商場(chǎng)拒絕，理由是打折銷(xiāo)售的服裝不在質(zhì)量三包范圍內。這位女士認為商場(chǎng)利用活動(dòng)逃避履行誠信責任，自己在與商場(chǎng)交涉過(guò)程中“受了一肚子氣”。
　　記者了解到，盡管市場(chǎng)上的商品很豐富，但令不少人感到困惑的是，購買(mǎi)商品之后廠(chǎng)家的服務(wù)就不那么可靠。在西安市一電器商城購物的王先生認為，有時(shí)候售后服務(wù)比商品本身的質(zhì)量更重要，因為一旦發(fā)生問(wèn)題與廠(chǎng)家交涉是最讓人頭疼的。
　　許多人因為沒(méi)有得到足夠的尊重或者被商家蒙蔽而受到“精神侵害”。中消協(xié)近日發(fā)布的“全國城鎮消費維權狀況”調查報告顯示，日常消費中的權益損害主要表現在經(jīng)濟損失和精神損害。消費者反映嚴重損害合法權益的表現是“導致經(jīng)濟損失”、“存在精神損害”和“造成人身傷害”。陜西省消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)張正佑也證實(shí)，陜西省因為要求服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生的維權案件不斷上升，特別是一些有知識、有文化或者在社會(huì )上有一定地位的人，更容易因為精神侵害而投訴商家。

維權人士呼吁完善立法

　　西安市消費者協(xié)會(huì )2007年3月公布了當地“十大憋屈投訴”。憋屈的內容包括：無(wú)煙道熱水器致人死亡，商場(chǎng)新買(mǎi)手機竟是贓物，汽車(chē)進(jìn)水維修費近16萬(wàn)，買(mǎi)空調兩年未送到家，彩電換三次仍有問(wèn)題，沒(méi)裝修完公司人去樓空等。
　　西安市消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)馬世群接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，這十大投訴只有部分走了司法程序，大部分沒(méi)有得到解決。消費者因為消費維權中“憋屈”情況的產(chǎn)生，與目前我國消費領(lǐng)域的法律法規不健全有關(guān)系。據了解，《消費者保護法》頒布至今已經(jīng)10多年了，陜西省的《消費者保護條例》也已經(jīng)頒布近10年，一些新型消費侵害法律涉及不到。比如，《消費者保護法》規定，消費者為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的行為，屬于消費的范疇。但是，汽車(chē)、商品房、醫療、教育等卻沒(méi)有在《消費者保護法》中詳細規定。因此，對于這些領(lǐng)域產(chǎn)生的糾紛，是否能定性為消費存在爭議。
　　陜西省消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)張正佑介紹，工商、物價(jià)等部門(mén)都在各自的主管領(lǐng)域為消費者維權，對消協(xié)的工作不是特別支持，再加上一些部門(mén)、地方保護主義，也使維權變得繁瑣、復雜。消費者在維權的過(guò)程中不僅耗時(shí)、費力，維權成本也不低，不少人因此心情不好，感到非常郁悶。
　　張正佑說(shuō)，一些無(wú)形侵害也讓消費者難以處理，比如隱私權的保護。手機號、銀行卡號等涉及個(gè)人信息的資料被一些商家賣(mài)給其他人，這種不能保障消費者信息安全的行為不斷受到投訴。國家沒(méi)有規定哪些行業(yè)或部門(mén)有權利登記個(gè)人電話(huà)、身份證號碼，一旦消費者不設防地泄露個(gè)人信息，也是一件“讓人頭疼”的事情。因為法律還沒(méi)有對消費中的“精神侵害”和“無(wú)形損害”作出規定。
　　記者了解到，關(guān)于涉及精神侵害的“精神撫慰金”，最高人民法院有一個(gè)司法解釋?zhuān)�但只限于受到人身傷害后附帶的精神賠償。陜西中俊律師事務(wù)所律師郜清河說(shuō)，消費當中的“精神侵害”不好認定，向法院提起訴訟十有八九得不到支持。他認為應該呼吁立法保護消費者的精神需求，以建立更和諧的市場(chǎng)環(huán)境。

消費者如何“放心購物”

　　解決“放心購物”問(wèn)題，除了政府部門(mén)加強監管、經(jīng)營(yíng)者加強行業(yè)自律意識之外，消費者還應提高自我保護意識，在權利被侵害時(shí)，應敢于拿起法律武器，維護自身的合法權益。
　　對于如何規避消費風(fēng)險“放心購物”，陜西省消費者協(xié)會(huì )提醒消費者注意十大問(wèn)題。
　　一、現代消費中存在商品不合格、缺陷、瑕疵、廣告誤導和商家單方規定等風(fēng)險，消費者要時(shí)刻保持防范意識，不要盲目迷信。二、過(guò)度奢侈消費是對社會(huì )財富的浪費，消費者應該養成節約習慣，合理安排消費。三、消費市場(chǎng)很豐富，但消費者要量入為出，如果過(guò)度消費形成債務(wù)，會(huì )影響工作、家庭、社會(huì )。四、有些單方合同中有限制、誤導、欺詐、不平等內容，消費者應該不懂就問(wèn)，逐條看，不要急于交定金、簽字。五、網(wǎng)絡(luò )給人們帶來(lái)方便、快捷功能的同時(shí)，一些魚(yú)目混珠的信息也可能誤導、傷害消費者，一定不要沉迷網(wǎng)絡(luò )。六、不要隨意將證件號碼、地址、電話(huà)等個(gè)人信息透露給商家，隱私權是非常重要的個(gè)人權利。七、購買(mǎi)果蔬食品要到有信譽(yù)的商場(chǎng)、市場(chǎng)，不要貪便宜。有疑惑可以咨詢(xún)當地工商、質(zhì)檢、物價(jià)部門(mén)。八、證據是維權的基礎，消費者購物之后一定要保存好票據，以便出現問(wèn)題時(shí)聲張權利。九、遇到假冒偽劣，要敢于站出來(lái)舉報，及時(shí)與消費者協(xié)會(huì )取得聯(lián)系，正確維護自己的權益。十、和諧社會(huì )需要每個(gè)人的努力，消費者應該有理有禮，合理解決，努力做到消費和諧。
　　2007年是中消協(xié)倡導的“和諧消費”年。維權人士認為，消費者權益能不能得到充分的保護，是檢驗市場(chǎng)經(jīng)濟是不是成熟、社會(huì )是不是和諧的一個(gè)重要標準。希望全社會(huì )共同關(guān)注，從維護消費者權益入手，營(yíng)造一個(gè)放心消費的市場(chǎng)環(huán)境，引導人民科學(xué)消費，促進(jìn)社會(huì )發(fā)展。