“對于蓬勃發(fā)展的網(wǎng)上購物來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量不應該成為軟肋，更不能成為監管的盲區�！痹诮�日舉行的網(wǎng)上購物產(chǎn)品質(zhì)量研討會(huì )上，上海質(zhì)量技術(shù)監督部門(mén)、電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )及法律專(zhuān)家共同發(fā)出呼吁。
　　據分析，由于交易平臺虛擬、賣(mài)家身份隱蔽、交易品種龐雜、監管技術(shù)手段相對滯后等原因，網(wǎng)上購物的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題正日益凸現，并不斷引發(fā)糾紛。專(zhuān)家指出，當監管部門(mén)在全國范圍大力開(kāi)展“產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全專(zhuān)項整治”時(shí)，網(wǎng)上購物產(chǎn)品質(zhì)量“漏洞”亟待引起更多重視。

新華社發(fā)（左慶 攝）

網(wǎng)上購物產(chǎn)品質(zhì)量堪憂(yōu)

　　近年來(lái)，上海珠寶首飾市場(chǎng)火爆，目前每年的消費總額在160億元以上。而據保守估計，珠寶首飾網(wǎng)上銷(xiāo)售額已占到總量的5%左右，呈現出快速增長(cháng)的勢頭。
　　上海黃金飾品行業(yè)協(xié)會(huì )不久前的調查顯示，相對于傳統店鋪，網(wǎng)購珠寶首飾的質(zhì)量問(wèn)題比較突出。譬如，所謂的“18K黃金首飾”，其實(shí)是外表鍍了一層金的“銅首飾”；一件“足金”吊墜中，嵌入了價(jià)格相對低廉的銥合金；鉆石雖然難以造假，但以次充好的現象屢有發(fā)生。
　　針對此類(lèi)現象，有關(guān)部門(mén)已開(kāi)始對珠寶首飾行業(yè)進(jìn)行抽查。其中，珠寶首飾的網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售商成為抽查的重點(diǎn)對象之一。
　　上海質(zhì)量技術(shù)監督部門(mén)今年首次進(jìn)行的網(wǎng)上銷(xiāo)售商品質(zhì)量調查結果，也著(zhù)實(shí)令人擔憂(yōu)。在調查中，監管人員通過(guò)淘寶、易趣、卓越、拍拍等七家知名購物網(wǎng)站購買(mǎi)的58件兒童玩具，整體合格率不到三成，僅為29.3%；與此相對應的是，從百貨商場(chǎng)、超市、大賣(mài)場(chǎng)等抽取的55件兒童玩具，其合格率超過(guò)87%，二者相差懸殊。
　　監管人員表示，網(wǎng)絡(luò )購物在價(jià)格上具有優(yōu)勢，但在質(zhì)量上卻處于劣勢。譬如，同樣品牌的“布書(shū)”(用布制作的書(shū))，市場(chǎng)售價(jià)是76元，網(wǎng)上的售價(jià)為66.9元，而且可以免費快遞送貨。然而，從產(chǎn)品質(zhì)量分析，低價(jià)銷(xiāo)售的網(wǎng)購玩具存在著(zhù)不小的質(zhì)量隱患。
　　中國社會(huì )科學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究中心公布的“中國電子商務(wù)市場(chǎng)調研報告”顯示，在影響網(wǎng)上交易的諸多問(wèn)題中，用戶(hù)抱怨嚴重的，就是網(wǎng)上購物的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，比例達到40%左右。

質(zhì)量“漏洞”為何頻現

　　程偉棟是一位有四年網(wǎng)上購物經(jīng)驗的網(wǎng)民�！捌綍r(shí)總是看到監管部門(mén)在市場(chǎng)、商場(chǎng)打擊假冒偽劣商品，但很少聽(tīng)說(shuō)在網(wǎng)上‘打假’的�！彼麩o(wú)奈地說(shuō)，“所以，網(wǎng)上買(mǎi)東西常常只能憑經(jīng)驗加運氣�！�
　　上海市電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)曹文君表示，網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量“名不副實(shí)”，相當一部分是由于網(wǎng)站或賣(mài)家虛假宣傳所造成的。
　　譬如，消費者趙先生在網(wǎng)上看中一款檀木茶盤(pán)，網(wǎng)頁(yè)介紹聲稱(chēng)茶盤(pán)的厚度為9.8厘米，重量為4500克。趙先生以1000元的價(jià)格買(mǎi)下了這件產(chǎn)品，但實(shí)際收到的茶盤(pán)厚度只有六厘米，重量也不到2700克。趙先生要求賠償，賣(mài)家卻說(shuō)有人惡意篡改了網(wǎng)頁(yè)上的產(chǎn)品介紹內容，雙方僵持不下。專(zhuān)家認為，互聯(lián)網(wǎng)交易存在數據易修改、難保存等特性，如果要明確界定責任，并非易事。
　　據分析，與傳統交易市場(chǎng)相比，網(wǎng)上購物賣(mài)家往往不開(kāi)發(fā)票，沒(méi)有保修，消費者缺乏必要的維權憑證。在上海質(zhì)量技術(shù)監督部門(mén)的調查中，58件網(wǎng)購玩具，銷(xiāo)售商能夠開(kāi)具發(fā)票的為21種，僅占全部產(chǎn)品的36%；超過(guò)半數的網(wǎng)購玩具無(wú)法提供有效交易憑證，甚至沒(méi)有任何票據。
　　因此，網(wǎng)購產(chǎn)品一旦出現質(zhì)量問(wèn)題，消費者想追究銷(xiāo)售者的責任相對困難；而賣(mài)家要進(jìn)行網(wǎng)上銷(xiāo)售，通常只需簡(jiǎn)單注冊成網(wǎng)站會(huì )員，通過(guò)身份認證，有時(shí)只需提供身份證復印件即可。
　　“網(wǎng)上購物還缺乏必要的質(zhì)量‘把關(guān)人’�！鄙虾１娙A律師事務(wù)所律師陸軍說(shuō)，為了提高網(wǎng)上購物的資金安全，一些網(wǎng)站向買(mǎi)賣(mài)雙方提供“第三方支付”功能，但網(wǎng)站通常缺少足夠的人力、物力進(jìn)行驗貨、把關(guān)�！百徫锞W(wǎng)站是一個(gè)交易平臺，可以協(xié)調買(mǎi)賣(mài)雙方的糾紛，卻沒(méi)有強制力�！�
　　另一方面，購物網(wǎng)站的交易平臺往往有數以千計，甚至數以萬(wàn)計的賣(mài)家。如果遵循傳統市場(chǎng)的管理方法，讓交易平臺對任何一個(gè)賣(mài)家的商品質(zhì)量問(wèn)題、制假售假問(wèn)題承擔連帶責任，在實(shí)際運行時(shí)還缺乏可操作性。

“堵漏”不能只靠自律

　　目前，我國經(jīng)常網(wǎng)上購物的網(wǎng)民已超過(guò)3000萬(wàn)人。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頻現，會(huì )使網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的信任度降低，從而阻礙整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。
　　上海市信息服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )法務(wù)部主任周賓卿表示，除了加強自律，還要從制度上、監管上、技術(shù)上進(jìn)行“堵漏”。
　　日前，上海19家知名網(wǎng)站簽訂了《電子商務(wù)企業(yè)質(zhì)量誠信倡議書(shū)》，并且發(fā)出誠信倡議，呼吁交易者遵守法律法規、行業(yè)規范；以質(zhì)量作為評價(jià)誠信經(jīng)營(yíng)的重要指標，不斷完善內部質(zhì)量管理制度，共同促進(jìn)行業(yè)誠信建設。
　　這些網(wǎng)站表示將以明示的方式，向消費者提供基本、重要的質(zhì)量安全提示，協(xié)助消費者提高產(chǎn)品質(zhì)量辨別能力。同時(shí)，依法主動(dòng)、準確提供必要的賣(mài)方信息，不誤導消費者，保證交易環(huán)境安全可靠。
　　據悉，上海市信息化委員會(huì )已著(zhù)手研究電子商務(wù)交易中的信用系統標準，將買(mǎi)家和賣(mài)家雙方的交易信息進(jìn)行匯總，形成個(gè)人誠信記錄的一部分。今后，不誠信交易的買(mǎi)方、賣(mài)方都有可能被列入“惡意欺詐黑名單”，在各大電子商務(wù)平臺上進(jìn)行通報，阻止其交易。
　　同時(shí)，為了完善網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量安全監控機制，讓受到損失的消費者及時(shí)得到維權幫助，相關(guān)部門(mén)正在考慮推出“電子營(yíng)業(yè)執照”來(lái)規范網(wǎng)上賣(mài)家的經(jīng)營(yíng)行為，加強網(wǎng)上銷(xiāo)售商品的質(zhì)量監管。
　　而作為一種探索，上海市電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )開(kāi)始嘗試“第三方先行賠付”。今后，如果消費者在網(wǎng)站購物遇到質(zhì)量問(wèn)題、無(wú)法找到賣(mài)家解決時(shí)，可向指定的第三方要求賠付，然后由第三方負責找到賣(mài)家解決問(wèn)題，從而扭轉消費者在網(wǎng)上購物產(chǎn)品質(zhì)量糾紛中的弱勢地位。