云南省工商局3月15日公布了“云南省維護消費者合法權益10大典型案例”。記者從中選取了部分案例，供廣大消費者借鑒。

說(shuō)明書(shū)“名不副實(shí)”

　　2007年7月，昆明市李女士在某汽車(chē)銷(xiāo)售店購買(mǎi)并安裝了一臺價(jià)值1萬(wàn)多元的車(chē)載DVD衛星定位導航系統。使用時(shí)發(fā)現，其說(shuō)明書(shū)中“手寫(xiě)功能”一項，無(wú)法操作。
　　李女士反映后，商家為她更換了一臺，結果，同樣問(wèn)題依然存在。隨后，李女士再次找到商家，但未得到妥善處理。最后，李女士投訴到消協(xié)。
　　經(jīng)調查，這一品牌屬于系列產(chǎn)品，提供給李女士的兩臺DVD系統均無(wú)手寫(xiě)功能。經(jīng)營(yíng)者以安裝工人在安裝時(shí)弄錯系統，以及消費者不會(huì )使用等理由推卸責任。經(jīng)協(xié)調，經(jīng)營(yíng)者承認由于自身過(guò)錯，給消費者帶來(lái)不便，并為消費者重新更換了一臺新的帶有手寫(xiě)功能的DVD系統，且確保操作系統與說(shuō)明書(shū)相符，從此解決了李女士的“煩心事”。
　　消協(xié)評析：這是一起因經(jīng)營(yíng)者管理不當造成的糾紛。新產(chǎn)品越來(lái)越多，消費者選擇的余地越來(lái)越大。經(jīng)營(yíng)者的售后服務(wù)一旦跟不上，會(huì )給消費者帶來(lái)困擾。
　　按照產(chǎn)品質(zhì)量法中有關(guān)“產(chǎn)品標志不清的，消費者有權要求更正、退貨、換貨”的規定，經(jīng)營(yíng)者理應無(wú)條件為消費者更換等價(jià)且合乎標準的產(chǎn)品。
　　從保護消費者合法權益角度看，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)告知消費者應當如何使用產(chǎn)品，讓消費者享有充分的知情權。

郵購手表“失蹤”，賣(mài)方補寄

　　2007年8月，張先生觀(guān)看了電視購物宣傳后，向上海某公司電話(huà)訂購了1支勞士單頓手表，且通過(guò)曲靖市某貨運物流部以特快專(zhuān)遞代收貨款的方式收貨。
　　當張先生前往這家物流部取貨時(shí)，工作人員稱(chēng)：“先付款，后驗貨�！庇谑�，張先生交納了1萬(wàn)多元。當場(chǎng)拆封卻發(fā)現：是一個(gè)“空盒”。
　　張先生要求退款遭到拒絕。這家貨運物流部?jì)H就“空盒”一事出具了一個(gè)證明。張先生向麒麟區消費者協(xié)會(huì )投訴。
　　經(jīng)調查，消費者反映屬實(shí)，消協(xié)于是發(fā)出通知，要求物流部在本案件未解決之前，不得將貨款匯出。根據消費者權益保護法相關(guān)規定，經(jīng)營(yíng)者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供，如果未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款。
　　最終，上海某公司特意郵寄1支張先生訂購的勞士單頓手表。
　　消協(xié)評析：如今，網(wǎng)絡(luò )購物、電視購物、郵購等非現場(chǎng)購物方式，因“省時(shí)、省力、方便、快捷”等特點(diǎn)，被越來(lái)越多消費者認同。但這些消費方式在給消費者帶來(lái)便利的同時(shí)，出現了新問(wèn)題，逐漸成為消費者投訴的“熱點(diǎn)”。
　　有的行業(yè)內部規定與法律法規相悖，損害了消費者合法權益。比如“先付款，后看貨”的行業(yè)規定，就侵害了消費者的知情權和選擇權。

擅改修理項目 修車(chē)廠(chǎng)賠款又道歉

　　2007年7月，張某將自己被撞壞的轎車(chē)送到羅平某汽車(chē)修理廠(chǎng)，保險公司對轎車(chē)進(jìn)行了破損估險，最后，估損零件118項，估損零件及修理費總金額7.9萬(wàn)元。經(jīng)過(guò)當事各方簽字認可后，轎車(chē)交由修理廠(chǎng)修理。
　　隨后，張先生向修理廠(chǎng)付清了各種費用8.4萬(wàn)多元后，將這輛轎車(chē)取走。在使用中卻發(fā)現，經(jīng)過(guò)保險公司估損的零件有一部分沒(méi)有更換。對此，張先生認為，修理廠(chǎng)未按照約定項目進(jìn)行修理，屬欺騙行為，遂投訴到消協(xié)。
　　經(jīng)調查，張先生投訴情況屬實(shí)。
　　調解中，修理廠(chǎng)稱(chēng)，沒(méi)有按照估損單修理，原因在于轎車(chē)內一些零件被損壞，可保險公司估損時(shí)沒(méi)有發(fā)現，可已與肇事者“口頭約定”，根據轎車(chē)的實(shí)際情況進(jìn)行調整，價(jià)格相互“沖抵”。
　　由于在實(shí)際操作中，修理這輛轎車(chē)已經(jīng)虧本，因此，廠(chǎng)方不同意賠償。
　　經(jīng)調解，雙方達成協(xié)議：修理廠(chǎng)與肇事者口頭約定無(wú)效，一次性賠償車(chē)主未更換的零件的費用，價(jià)值7000元；修理廠(chǎng)向投訴方道歉。
　　消協(xié)評析：將肇事?lián)p壞的轎車(chē)交給修理廠(chǎng)修理的人，是肇事者和車(chē)主張先生。修理廠(chǎng)接受此項業(yè)務(wù)后，便與肇事者和車(chē)主張先生形成維修服務(wù)的合同關(guān)系。保險公司對于因肇事而損壞的轎車(chē)進(jìn)行破損估險，最終經(jīng)3方簽字認可，已經(jīng)具有法律效力，因此，修理廠(chǎng)與肇事者的約定嚴重侵犯了車(chē)主張先生的合法權益，屬無(wú)效約定。

貨物被冒領(lǐng)，貨運部擔責

　　2007年3月，消費者王女士到怒江傈僳族自治州瀘水縣消協(xié)投訴稱(chēng)，她委托怒江州某公司貨運部托運服裝到昆明。根據托運部要求，王女士寫(xiě)明了收貨人的姓名與聯(lián)系電話(huà)。
　　之后，昆明方面稱(chēng)貨物沒(méi)有收到。王女士便前往托運部查詢(xún)，結果被告知貨物被一個(gè)叫張某某的人取走了。王女士多次詢(xún)問(wèn)，貨運部均拒絕賠償。
　　經(jīng)調解，貨運部最終同意賠償王女士4000元。
　　消協(xié)評析：從王女士將貨物交付托運部，即從托運部收取貨物托運費開(kāi)始，雙方就產(chǎn)生了事實(shí)合同關(guān)系，這種關(guān)系受到法律保護。
　　怒江州某公司托運部由于事先沒(méi)有認真核實(shí)收貨人的身份，造成貨物讓他人領(lǐng)走的過(guò)錯，應當承擔全部責任。