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　　旅客與航空公司本是相互依存的關(guān)系，卻由于航班延誤“反目成仇”，旅客討伐聲四起，而航空公司感嘆“無(wú)可奈何”。旅客與航空公司之間的矛盾為何愈演愈烈，化解矛盾的良方何在？

航班延誤引發(fā)矛盾不斷

　　航班延誤是航空服務(wù)甩不掉的“陰影”，隨著(zhù)坐飛機的普及，航班延誤越來(lái)越成為引發(fā)旅客與航空公司矛盾的“定時(shí)炸彈”：
　　2008年7月31日，上海航空公司由上海飛往呼和浩特的FM9137航班，因突發(fā)機械故障延誤近七個(gè)小時(shí)，部分旅客等待多時(shí)后情緒激動(dòng)，與工作人員發(fā)生爭執。
　　2008年7月28日晚，由于天氣原因，南方航空公司的三個(gè)航班延誤，造成170多名旅客滯留昆明機場(chǎng)。滯留旅客對航空公司處理態(tài)度不滿(mǎn)，情緒激動(dòng)，并與機場(chǎng)警察發(fā)生沖突，部分旅客用椅子砸辦公桌、電腦，場(chǎng)面混亂。
　　2007年7月，春秋航空公司遭遇的“連環(huán)霸機”事件引起軒然大波。受天氣影響，春秋航空公司上海至大連的往返航班延誤，幾十名旅客滯留機場(chǎng)，“霸機”達15個(gè)小時(shí)之久，導致上海至桂林、三亞、沈陽(yáng)等地的八個(gè)后續航班不能正常起降，兩千余名旅客出行受到影響。
　　除了“霸機”，部分旅客堵塞安檢口、沖擊登機口、砸擺渡車(chē)、拉條幅抗議等現象也曾在不同機場(chǎng)發(fā)生過(guò)。
　　為防止類(lèi)似事件發(fā)生，春秋航空公司以“暫無(wú)能力為其提供服務(wù)”為由將“霸機”旅客列入公司“黑名單”。這一做法是否符合法律規定，是否合乎道德準則？社會(huì )各界眾說(shuō)紛紜。
　　春秋航空公司董事長(cháng)王正華表示，“霸機”造成航班“連環(huán)”延誤，損害了其他旅客的合法權益，春秋航空以“黑名單”形式拒絕這些旅客是無(wú)奈之舉。

是什么觸動(dòng)了這根敏感“神經(jīng)”？

　　坐飛機出行的最大優(yōu)勢是快捷。出現航班延誤非但沒(méi)有讓旅客享受到快捷，反而耽誤行程。
　　有旅客反映，“本來(lái)是去談生意的，結果航班延誤十幾個(gè)小時(shí)，一單生意就這樣黃了。航班延誤造成的損失，航空公司不應當賠償嗎？”
　　上海旅客徐先生告訴記者：“航班因機械原因不能起飛，機組人員早已知情，卻遲遲不告知旅客，讓旅客在不知情的情況下等候。工作人員態(tài)度冷漠和信息不公開(kāi)，很容易激怒旅客�！�
　　此外，滯留旅客得不到妥善安置，沒(méi)有食品、飲用水供應，也是引發(fā)矛盾的“導火索”。
　　而航空公司表示，航班延誤有諸多原因，比如航空資源不足、惡劣天氣、航空管制等，都不同程度地影響著(zhù)航班準點(diǎn)率，很多原因是航空公司無(wú)法控制的。
　　航班誤點(diǎn)率高、善后處理不到位、旅客維權意識日趨增強等因素，使得航班延誤導致的矛盾愈演愈烈。
　　根據原民航總局《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見(jiàn)》，天氣原因導致的航班延誤航空公司可以只負責聯(lián)系食宿，旅客對這一點(diǎn)并不認同�！把诱`四小時(shí)，賠償200元，延誤八小時(shí)，賠償400元”的賠償額度，也遠遠不能彌補旅客的損失。

航空公司的服務(wù)應當細化

　　中國民航局華東地區管理局相關(guān)負責人表示，過(guò)激行為只會(huì )激化矛盾，不是處理航空服務(wù)糾紛的有效辦法。航空運輸涉及諸多環(huán)節，航班安排一環(huán)扣一環(huán)，過(guò)激行為會(huì )直接影響后續航班，耽誤更多旅客出行。
　　“矛盾升級的一個(gè)重要的原因是信息溝通不暢，因此航空公司的服務(wù)應當細化，做好信息通報和解釋工作�！敝袊�民航干部管理學(xué)院教授劉偉民說(shuō)。
　　借鑒國外的經(jīng)驗，航空公司須樹(shù)立“旅客利益至上”的觀(guān)念：有準確的航班延誤時(shí)間時(shí)，通過(guò)“短信”通知旅客，以便旅客推遲進(jìn)入機場(chǎng)，減少等候時(shí)間。一旦出現航班延誤，通過(guò)地面工作人員把真實(shí)情況在第一時(shí)間通報旅客，以緩解旅客的焦急心情。
　　同時(shí)，作為航空運輸的主體，航空公司還需練好“內功”。春秋航空公司董事長(cháng)王正華表示，為提高航班準點(diǎn)率，航空公司應該優(yōu)化流程，在上下客、清掃整理客艙和機供品搬運等環(huán)節提高工作效率。同時(shí)，為了減少因工程機務(wù)原因引起的航班延誤，航空公司需加強維修保障工作，減少飛機臨時(shí)故障率。加強航材儲備、添置必要設備，使故障得到及時(shí)維修。
　　此外，南方航空公司相關(guān)負責人告訴記者，提高航班準點(diǎn)率需要航空公司、機場(chǎng)等多方合作。對于旅客的賠償問(wèn)題，可以嘗試通過(guò)保險等方式解決，以化解旅客與航空公司之間的矛盾。