市民們參加消費者權益日活動(dòng)。本報記者 孫參 攝

　　根據中消協(xié)《關(guān)于開(kāi)展挑戰消費另域潛規則行動(dòng)》的通知要求，江西省消費者協(xié)會(huì )從2月16日起，用一個(gè)月時(shí)間，面向社會(huì )征集消費領(lǐng)域潛規則。然而，在這一個(gè)月的活動(dòng)時(shí)間里，主動(dòng)向全省各級消協(xié)反映潛規則的消費者寥寥無(wú)幾。
　　消協(xié)“挑戰消費領(lǐng)域潛規則”行動(dòng)為何遇冷？是潛規則已在消費領(lǐng)域銷(xiāo)聲匿跡？還是消費者對潛規則習以為常了？

反映潛規則者寥寥

　　據江西省消協(xié)介紹，在今年“3·15”來(lái)臨之際，江西省消協(xié)聯(lián)合全省各設區市消協(xié)，邀請廣大消費者一起挑戰消費領(lǐng)域潛規則。從2月16日起至3月15日，消費者可以通過(guò)撥打熱線(xiàn)、寄信或發(fā)電子郵件、網(wǎng)上留言等三種方式，向江西省消協(xié)反映消費領(lǐng)域“潛規則”的情況。同時(shí)，消費者也可撥打各地消協(xié)熱線(xiàn)反映。
　　江西省消費者協(xié)會(huì )表示，對征集活動(dòng)期間收集的消費者意見(jiàn)將進(jìn)行匯總分類(lèi)，組織專(zhuān)家、學(xué)者對“潛規則”進(jìn)行點(diǎn)評分析，提出破解建議。然后，向各行業(yè)企業(yè)進(jìn)行反饋，督促其改正，并通過(guò)媒體向廣大消費者通報挑戰行動(dòng)成果。
　　“消協(xié)的最終目的是要形成一定的社會(huì )氛圍和輿論壓力，促使立法部門(mén)對行業(yè)潛規則進(jìn)行明確界定�！苯�西省消協(xié)秘書(shū)長(cháng)辜志明告訴記者，然而，征集行動(dòng)與活動(dòng)預想大相徑庭，“令人有些詫異”。據介紹，活動(dòng)進(jìn)行了半個(gè)多月時(shí)，江西省消協(xié)幾乎只接到消費者三四條關(guān)于潛規則的反映意見(jiàn)。
　　按照活動(dòng)時(shí)間安排，目前，江西省各級消協(xié)為期一個(gè)月的向消費者征集潛規則行動(dòng)已經(jīng)結束。記者再次詢(xún)問(wèn)省消協(xié)投訴部負責這項工作的工作人員，他告訴記者，向省消協(xié)反映潛規則的“非常少”，有價(jià)值的潛規則、也就是說(shuō)真正是潛規則的“一條都沒(méi)有”。據他了解，當地媒體接到不少反映，他表示，省消協(xié)將著(zhù)手向媒體要一些過(guò)來(lái)。
　　挑戰潛規則行動(dòng)在江西一些設區市消協(xié)也同樣遇冷。記者撥打了南昌、九江、宜春、新余等地的消協(xié)熱線(xiàn)了解到，反映潛規則的消費者寥寥無(wú)幾，有的則直言相告“沒(méi)有接到反映這方面問(wèn)題的電話(huà)”�！�

消費者為何“無(wú)語(yǔ)”

　　業(yè)內人士指出，潛規則往往具有經(jīng)營(yíng)者鉆法律空子、規避法律責任，明顯影響公平正義、違背等價(jià)交換的原則，對消費者顯失公平。
　　到酒店吃飯自帶酒水要收開(kāi)瓶費；賓館住宿超過(guò)中午12點(diǎn)退房加收半天房費，超過(guò)下午6點(diǎn)退房，加收一天房費……諸如此類(lèi)的消費領(lǐng)域內約定俗成、沒(méi)有明文規定卻讓消費者被迫遵循的種種潛規則，人們并不陌生，甚至親身經(jīng)歷過(guò)。
　　然而，為何在全國各地消協(xié)本想轟轟烈烈地來(lái)一場(chǎng)“挑戰潛規則行動(dòng)”時(shí)，消費者卻“熱情不高”，幾無(wú)響應�！�
　　記者采訪(fǎng)獲悉，許多消費者對此行動(dòng)并不了解。也有不少消費者認為，即使是向消協(xié)反映了，可能作用也不大。
　　在南昌一家民營(yíng)企業(yè)上班的李虹霞告訴記者，她對消協(xié)的作用失去了信心�！坝写挝屹I(mǎi)了雙皮鞋，七天不到就壞了，找消協(xié)，他們說(shuō)管不了這種事情，只能找商家去理論。這以后我就沒(méi)想過(guò)要找消協(xié)幫我維護權益�！�
　　江西省移動(dòng)公司胡菲說(shuō)：“有些小問(wèn)題找記者曝光可能更容易，雖然消協(xié)是社會(huì )團體，但是，由于它掛靠在工商局，給百姓的感覺(jué)仍像是政府部門(mén)。而政府部門(mén)辦事都是拖拉的，并且一些工作人員也不見(jiàn)得熱心�！�
　　采訪(fǎng)中也有消費者向記者反映，他們按照媒體上公布的各設區市的消協(xié)熱線(xiàn)打過(guò)去，結果，一些工作人員態(tài)度很差，愛(ài)理不理，“消協(xié)的人本身就這樣的態(tài)度，哪還敢向他們反映問(wèn)題”。

消協(xié)維權有尷尬

　　辜志明說(shuō)，消費者對此次活動(dòng)響應程度不高，有多方面的原因，可能是消協(xié)提供給消費者反映問(wèn)題的渠道不夠，也可能是活動(dòng)宣傳的力度不大等。
　　有社會(huì )人士認為，消協(xié)是社會(huì )團體，沒(méi)有執法權只有調解權的性質(zhì)，限制了它的作用和公信力。
　　辜志明說(shuō)，消協(xié)在工作中確實(shí)存在難題。顧志明舉例說(shuō)：“如開(kāi)瓶費問(wèn)題，由于沒(méi)有法律明言規定不能收，所以，消費者和商家往往是‘公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理’。而面對個(gè)別消費者的投訴，商家往往是‘給消協(xié)面子’，退讓一步。但是，對于一個(gè)行業(yè)規定，開(kāi)瓶費討論了多年，結果還是一樣。這些情況可能會(huì )讓部分消費者懷疑‘挑戰潛規則’的作用�！�
　　南昌市消協(xié)秘書(shū)長(cháng)陳元生說(shuō)，在調解過(guò)程中，消協(xié)有時(shí)確實(shí)感覺(jué)到自己的聲音對商家產(chǎn)生的效果有限，一旦有關(guān)部門(mén)的配合熱情度不高，工作更難開(kāi)展。
　　同時(shí)，江西省目前的消協(xié)組織力量十分薄弱。據介紹，江西省各級消協(xié)加起來(lái)只有約百人，一些設區市尤其是縣區一級的消協(xié)人員力量嚴重不足，有的縣區消協(xié)只有一兩個(gè)人。
　　記者采訪(fǎng)時(shí)，一些設區市的消協(xié)工作人員在電話(huà)中對記者說(shuō)：“你不要再打來(lái)電話(huà)了，我們沒(méi)有人員、沒(méi)有時(shí)間搞這項活動(dòng)！”
　　據了解，2008年，江西省縣級以上消協(xié)共受理消費者投訴8000余件，解決7869件，解決率96%，幫助消費者免受經(jīng)濟損失近1400萬(wàn)元。業(yè)內人士認為，只要用“心”，消協(xié)實(shí)際上還有更大的作為空間。
　　首先，可以從不同角度來(lái)擴大消協(xié)的社會(huì )影響力。辜志明說(shuō)，消協(xié)應充分發(fā)揮媒體的輿論監督作用，通過(guò)媒體搞消費教育、投訴熱點(diǎn)分析、商品比較實(shí)驗和商品質(zhì)量檢測結果發(fā)布等，也可以通過(guò)短信平臺、熱線(xiàn)等，告訴消費者哪些商品是不合格的，提醒他們注意。
　　其次，提高人員素質(zhì)，提升消協(xié)對商品和服務(wù)的有效監督。南昌市東湖區消協(xié)秘書(shū)長(cháng)姚紅珍因屢屢有效地解決消費維權糾紛在江西省消協(xié)系統頗有名氣。她對記者說(shuō)：“只要用心，消協(xié)工作人員大有作為�！睋�了解，2008年，東湖區消協(xié)接到投訴159起，當年解決157起。姚紅珍認為，消協(xié)工作人員應該熟知一些相關(guān)法律，在調解糾紛時(shí)，要講究方法，“以理服人、以情感人”。
　　同時(shí)，加強消費維權基層組織網(wǎng)絡(luò )建設。江西省、南昌市消協(xié)有關(guān)負責人呼吁，應加大消協(xié)人員配備，讓工商局的12315申訴舉報站、消協(xié)投訴站進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)鄉村、進(jìn)社區、進(jìn)旅游景點(diǎn)等，以快捷地幫助消費者維權。