去年１２月３０日凌晨，北京降下第一場(chǎng)雪，導致部分進(jìn)出京航班起飛時(shí)間順延，幾千名返京旅客也被迫滯留在外地機場(chǎng)。被滯留的旅客們紛紛反映，航空公司的后續服務(wù)不完善。誤航補償之爭折射出的一些問(wèn)題值得關(guān)注。

航班延誤 乘客反感后續服務(wù)跟不上

　　旅客吳先生告訴記者，他乘坐的是國航ＺＡ１３１４次航班，從深圳到北京。由于天氣原因，本該２００７年１２月３１日下午４點(diǎn)登機，卻延誤到當晚９點(diǎn)５０分才起飛。然而，飛了兩個(gè)小時(shí)后，飛機卻降落在鄭州機場(chǎng)�！拔覀兌加X(jué)得奇怪，也沒(méi)人告訴我們發(fā)生了什么事情，直到第二天凌晨３點(diǎn)，才有工作人員出來(lái)表示‘北京有大霧’，要等霧散了才能飛�！�
　　之后，他們被安排住宿。睡了不到４個(gè)小時(shí)，就被工作人員叫起來(lái)，說(shuō)上午１０點(diǎn)可恢復飛行。上午１０點(diǎn)，旅客們來(lái)到機場(chǎng)，結果起飛時(shí)間再度延遲到下午２點(diǎn)。吳先生抱怨說(shuō)：“一天多的時(shí)間都浪費在了路上，還得不到滿(mǎn)意的服務(wù)�！�
　　采訪(fǎng)中記者發(fā)現，和吳先生一樣，引起大多數旅客不滿(mǎn)的原因是航空公司的服務(wù)質(zhì)量。中消協(xié)近日公布的一項民航消費體察活動(dòng)結果表明，消費者對民航服務(wù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題主要有８個(gè)方面，其中就有兩項與航班延誤有關(guān)。
　　一位姓楊的女士對記者說(shuō)：“誰(shuí)都知道航班延誤不可能完全避免，關(guān)鍵是航空公司要從乘客的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，航班延誤后，首先需要的是航空公司的一句好話(huà)和一個(gè)微笑，如果服務(wù)到位，相信沒(méi)有誰(shuí)會(huì )故意刁難�！�
　　中國社會(huì )科學(xué)院法學(xué)研究員劉俊海認為，航班延誤的乘客應該享有３項權利：知情權、選擇權和索賠權。知情權就是乘客有權在第一時(shí)間獲取盡可能詳細的信息。航空公司應建立客戶(hù)服務(wù)負責人同乘客直接對話(huà)的機制；選擇權是指乘客可以選擇換乘其他航班或退票；索賠權是指乘客可以要求航空公司的可控性延誤對自己造成的損失進(jìn)行賠償。

《民航法》太籠統 乘客權利難保障

　　航班延誤方面的投訴率一直居高不下。據悉，２００６年１到１１月份，民航全行業(yè)有近２０％的航班延誤。
　　記者查閱了１９９５年１０月３０日頒布的《中華人民共和國民用航空法》，在第九十五條和第一百二十六條找到了有關(guān)延誤的規定。
　　第九十五條規定：旅客運輸航班延誤的，應當在機場(chǎng)內及時(shí)通告有關(guān)情況。
　　第一百二十六條規定：旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。
　　從這些規定中可以看出，航班延誤后，法律要求航空公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如因航空公司自身原因造成的延誤要負賠償責任。但沒(méi)有規定因天氣原因造成延誤，航空公司不負責任。
　　由此可見(jiàn)，民航法籠統地規定了航空企業(yè)造成延誤要賠償，卻沒(méi)有具體規定什么樣的延誤屬于賠償范圍，因此，民航法第一百二十六條的規定就成了乘客起訴航空公司的法律依據。
　　然而，依據民航總局統計的數字，天氣原因導致航班不能正常起降的占７０％；空中管制造成延誤的占１０％；旅客遲到的占５％；因航空公司自身原因造成的延誤占１５％。按照國際慣例，航空公司只賠償因自身原因造成的延誤所導致的旅客損失。

亟盼出臺航班延誤補償強制規定

　�。玻埃埃赌辏保苍拢玻度�，民航總局局長(cháng)楊元元透露，將制定具體標準，對航空公司在規定時(shí)間內平均延誤率高或平均延誤時(shí)間長(cháng)的航線(xiàn)或航班，要取消其經(jīng)營(yíng)權。
　　有關(guān)專(zhuān)家表示，這一規定無(wú)疑會(huì )給航空公司一定的壓力，迫使它們提高航班正常率，但航班延誤是非常復雜且無(wú)法完全避免的現象，對乘客來(lái)說(shuō)，他們最關(guān)心的還是航班延誤后，航空公司的后續服務(wù)能不能跟上，能不能令他們滿(mǎn)意。
　　據了解，２００４年７月民航總局出臺了《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見(jiàn)》，規定航空公司因自身原因造成的延誤要對旅客進(jìn)行經(jīng)濟補償。補償分兩個(gè)等級：延誤４小時(shí)以上８小時(shí)以?xún)群脱诱`８小時(shí)以上。各航空公司可根據自己的情況規定每個(gè)等級賠多少錢(qián)。這也導致沖突不可避免，旅客在遇到不同的賠償時(shí)，直接把矛頭對準航空公司。
　　之所以產(chǎn)生這一問(wèn)題，中國民航管理干部學(xué)院副教授董念清認為，從制度層面來(lái)看，原因是現行法律缺失，我國目前還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的航班延誤補償法律法規�！逗桨嘌诱`經(jīng)濟補償指導意見(jiàn)》既不是法律，也不是行政法規和規章，不能成為司法機關(guān)裁判此類(lèi)糾紛的法律依據。我國在解決這類(lèi)糾紛時(shí)，目前一般參照的法律是民航法、合同法和《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，但這些法律法規的規定都過(guò)于籠統。當前亟須制定航班延誤補償的具體實(shí)施細則。
　　劉俊海認為，從經(jīng)濟層面來(lái)說(shuō)，航班延誤不斷發(fā)生的人為因素中，主要是航空公司為航班延誤而承擔的成本過(guò)低，否則大家都會(huì )竭盡所能避免出現延誤現象。民航市場(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈，從長(cháng)遠考慮，航空公司如果想在市場(chǎng)上立于不敗之地，就必須盡早制定對消費者友好的政策，從預防、告知到處理等全程各個(gè)環(huán)節改進(jìn)管理和服務(wù)工作。