近年來(lái)，消費者與汽車(chē)廠(chǎng)商之間的不愉快，多是由于雙方在購車(chē)的“蜜月期”結束后，在售后服務(wù)的“磨合期”出現摩擦所致。因此，對于消費者來(lái)說(shuō)，在挑選自己中意的車(chē)型之余，還得充分考慮到購買(mǎi)之后的后續服務(wù)，這樣的“先見(jiàn)之明”將極大地影響隨后的生活品質(zhì)。
　　春節將至，為向銷(xiāo)售目標作最后沖刺，各汽車(chē)廠(chǎng)商的營(yíng)銷(xiāo)大戰也正如火如荼地進(jìn)行著(zhù)�！澳衬耻�(chē)特價(jià)銷(xiāo)售”，“某某廠(chǎng)家讓利感恩，最高優(yōu)惠8000元”…… 節前的車(chē)市，好一派繁榮的景象。然而，消費者可千萬(wàn)別忘了另一個(gè)更重要的不可忽視之因素，那就是服務(wù)，從某種意義上來(lái)講，它將直接且長(cháng)久地影響到購車(chē)之后的生活質(zhì)量。
　　一個(gè)國家和地區的汽車(chē)市場(chǎng)是否發(fā)達，一要看銷(xiāo)售市場(chǎng)，二要看售后服務(wù)市場(chǎng)。在中國汽車(chē)市場(chǎng)和消費者逐漸成熟的今天，售后服務(wù)市場(chǎng)的地位就顯得越來(lái)越重要。在某網(wǎng)站進(jìn)行的抽樣調查中，有近八成參與者表示，自己在購車(chē)時(shí)將不再盲目推崇新車(chē)價(jià)格，配套售后服務(wù)的完備成為關(guān)注的焦點(diǎn)。

靠售后服務(wù)盈利

　　一位4S店老總告訴記者，現在銷(xiāo)車(chē)的利潤微乎其微，利潤來(lái)源主要在維修服務(wù)這一塊。
　　中國已成為世界第二大汽車(chē)消費市場(chǎng)，去年產(chǎn)銷(xiāo)量達到700萬(wàn)輛。隨著(zhù)汽車(chē)產(chǎn)量和汽車(chē)保有量的不斷增長(cháng)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)將迎來(lái)巨大的發(fā)展空間。據預測，到２００８年我國的汽車(chē)保有量將達到５０００萬(wàn)輛。特別是，隨著(zhù)私家車(chē)擁有量的增加和消費者逐漸成熟，人們已將目光從購車(chē)環(huán)節轉向售后服務(wù)環(huán)節。一位4S店老總告訴記者，現在銷(xiāo)車(chē)的利潤微乎其微，利潤來(lái)源主要在維修服務(wù)這一塊。有關(guān)統計顯示，從銷(xiāo)售利潤看，國外汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)中整車(chē)的銷(xiāo)售利潤約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤的20%、零部件供應的利潤約占20%，而50%—60%的利潤是在服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。在美國，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在歐洲，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)也是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)獲利的主要來(lái)源。
　　中國貿促會(huì )汽車(chē)行業(yè)分會(huì )負責人介紹說(shuō)，到2010年，中國汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)規模將達到3000億元市場(chǎng)總額，在亞洲僅次于日本位居第二，并且到2020年中國的民用轎車(chē)保有量將達到1.4億輛。
　　專(zhuān)家預測，在近20年左右的時(shí)間里，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)會(huì )一直是中國國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一，將一直保持較高的發(fā)展速度。雖然整車(chē)銷(xiāo)售利潤將呈現下滑趨勢，但與汽車(chē)相關(guān)的售后服務(wù)市場(chǎng)卻將是上升勢頭。售后服務(wù)市場(chǎng)潛力由此可見(jiàn)一斑。

商家服務(wù)戰升級

　　一位欲購車(chē)者說(shuō)，現在很看重售后服務(wù)，如果服務(wù)不好，就會(huì )在使用車(chē)的時(shí)候帶來(lái)很多麻煩。有好的服務(wù)，買(mǎi)車(chē)用車(chē)才放心。
　　隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)產(chǎn)品保有量的不斷擴大，不少實(shí)力雄厚的生產(chǎn)廠(chǎng)家也已經(jīng)逐漸將競爭轉移到了服務(wù)這一后市場(chǎng)。服務(wù)的品牌化經(jīng)營(yíng)也開(kāi)始走向興盛。新年伊始，在營(yíng)銷(xiāo)與售后服務(wù)領(lǐng)域一直領(lǐng)先于行業(yè)的上海大眾再次先聲奪人，打響了新年服務(wù)升級戰的第一槍。自元旦開(kāi)始，結合旗下的PASSAT領(lǐng)馭、POLO勁情、勁取、途安、桑塔納等系列產(chǎn)品，上海大眾推出了各具特色的個(gè)性化增值服務(wù)方案，為各個(gè)細分市場(chǎng)的目標消費群體提供了一份精心準備的“新年關(guān)愛(ài)大餐”，將“大眾關(guān)愛(ài)”進(jìn)一步落到了實(shí)處。
　　作為這場(chǎng)服務(wù)升級戰的開(kāi)幕之作，上海大眾啟動(dòng)了PASSAT領(lǐng)馭“無(wú)憂(yōu)之旅”。凡在2月18日前購買(mǎi)PASSAT領(lǐng)馭各車(chē)型的用戶(hù)，均可享受上海大眾提供的整車(chē)質(zhì)量擔保期延長(cháng)至3年或者行駛里程6萬(wàn)公里的“質(zhì)量無(wú)憂(yōu)”服務(wù)，以及6萬(wàn)公里全程免費專(zhuān)業(yè)常規保養的“用車(chē)無(wú)憂(yōu)”服務(wù)，這一服務(wù)大大超出了目前國內大多數汽車(chē)廠(chǎng)商所提供的兩年/4萬(wàn)公里整車(chē)質(zhì)量擔保期。而購買(mǎi)2.0L和1.8T PASSAT領(lǐng)馭的用戶(hù)還可以獲贈衛星導航器，享受到超值的“行路無(wú)憂(yōu)”服務(wù)。
　　一汽馬自達“四季關(guān)懷”之“冬季陽(yáng)光”大型服務(wù)活動(dòng)從1月15日至1月31日舉行，活動(dòng)期間一汽馬自達用戶(hù)可享受32項整車(chē)免費檢測及部分備件優(yōu)惠、贈送精美禮品等多項超值服務(wù)。此外，這次活動(dòng)還將首次為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)檢查報告及建議表。
　　上海大眾北京銷(xiāo)售中心總經(jīng)理胡佳斌對記者說(shuō)，該中心從2006年12月25日至2007年2月16日推出維修優(yōu)惠舉措：兌換代金券�；顒�(dòng)期間維修消費積分兌換代金券，消費實(shí)收40元積1分可兌換1元代金券�；顒�(dòng)期間在大眾置換車(chē)輛贈送：置換桑塔納3000、帕薩特領(lǐng)馭、途安，將獲贈2000元油卡和價(jià)值2000元的保養抵用券（含工時(shí)費和材料費）。
　　記者在北京上海通用北京勤和4S店遇到一位前來(lái)看車(chē)的消費者，他說(shuō)：“現在車(chē)的品種太豐富了，節日前后，廠(chǎng)商推出許多降價(jià)或售后服務(wù)措施，以吸引消費者。我得知廠(chǎng)家舉辦‘別克關(guān)懷’活動(dòng)，就過(guò)來(lái)看看。我現在很看重售后服務(wù)，如果服務(wù)不好，就會(huì )在使用車(chē)的時(shí)候帶來(lái)很多麻煩。有好的服務(wù)，我買(mǎi)車(chē)用車(chē)才放心�！毕襁@位消費者的想法不是少數。
　　上海通用汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部執行總監孫曉東對記者說(shuō)：“上海通用自創(chuàng )建之日起，‘別克關(guān)懷’就以客戶(hù)為中心，以建立具備差異化競爭優(yōu)勢的售后服務(wù)體系，打造具世界水平的售后服務(wù)品牌為目的，成為國內的‘金牌’售后服務(wù)品牌�！薄皠e克關(guān)懷”是上海通用汽車(chē)于2002年11月創(chuàng )立的中國第一個(gè)汽車(chē)服務(wù)品牌，秉承“比你更關(guān)心你”的理念，率先將汽車(chē)服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代�！皠e克關(guān)懷”擁有六項服務(wù)承諾：主動(dòng)提醒/問(wèn)候；一對一顧問(wèn)式服務(wù)；快速保養通道；配件價(jià)格/工時(shí)透明；專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認證；兩年/6萬(wàn)公里質(zhì)量擔保。

汽車(chē)美容業(yè)有了姿色

　　目前我國６０％以上的私人高檔汽車(chē)車(chē)主有給汽車(chē)做外部美容養護的習慣，３０％以上的私人低檔車(chē)車(chē)主也開(kāi)始形成了給汽車(chē)做美容養護的觀(guān)念。
　　汽車(chē)美容業(yè)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的主要利潤來(lái)源之一。成熟的國際化汽車(chē)市場(chǎng)中，汽車(chē)業(yè)５０％至６０％的利潤來(lái)自于汽車(chē)后市場(chǎng)，而汽車(chē)美容養護業(yè)利潤已占到整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)利潤的８０％左右。
　　記者日前在北京最大的汽車(chē)美容店之一的友福汽車(chē)服務(wù)有限公司看到，許多車(chē)主排隊在此等候。記者通過(guò)與幾位車(chē)主談話(huà)了解到，他們都是剛買(mǎi)了新車(chē)到此來(lái)封釉（用專(zhuān)用設備將釉劑壓到車(chē)漆里以達到保護車(chē)漆面的作用）。據該公司人員介紹，封釉一般只需五六百元。在北京，像友福、月福等幾家本土汽車(chē)美容連鎖店已經(jīng)贏(yíng)得部分市場(chǎng)。友福汽車(chē)服務(wù)有限公司董事長(cháng)楊茗鈞告訴記者，目前，中國的汽車(chē)美容市場(chǎng)才剛剛起步，車(chē)主還沒(méi)有成熟的汽車(chē)美容消費意識，他們還不知道如何挑選產(chǎn)品。如果沒(méi)有人性化的導購，不注重對汽車(chē)美容知識的宣傳，就很難贏(yíng)得市場(chǎng)。友福作為一家地方性的汽車(chē)美容連鎖企業(yè)，已獲得不少車(chē)主的認可。楊茗鈞認為，雖然目前的汽車(chē)美容市場(chǎng)良莠不齊，缺乏行業(yè)規范，但最終能占領(lǐng)市場(chǎng)的一定是技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬的企業(yè)。為此，友福走出了一條以引進(jìn)新技術(shù)立身的路子，率先從臺灣引進(jìn)防爆太陽(yáng)膜和不開(kāi)刀整片貼膜的先進(jìn)工藝，引入車(chē)漆封釉、底盤(pán)封塑等美容工藝，為防止車(chē)內污染，引進(jìn)車(chē)內臭氧殺菌消毒技術(shù)。今年，友福也希望通過(guò)技術(shù)轉讓的方式開(kāi)拓北京以外的市場(chǎng)。
　　據了解，友福通過(guò)競標的方式進(jìn)行名品資源整合，并且及時(shí)配送；同時(shí)與國際多家知名廠(chǎng)商進(jìn)行合作，使國際品牌和友福品牌互為平臺贏(yíng)得消費者使友福攜手各加盟店持續經(jīng)營(yíng)、增加利潤、快速占領(lǐng)市場(chǎng)。
　　一項調查顯示，目前我國６０％以上的私人高檔汽車(chē)車(chē)主有給汽車(chē)做外部美容養護的習慣，３０％以上的私人低檔車(chē)車(chē)主也開(kāi)始形成了給汽車(chē)做美容養護的觀(guān)念，５０％以上的私車(chē)車(chē)主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進(jìn)行汽車(chē)美容和養護，３０％以上的公用高檔汽車(chē)也定時(shí)進(jìn)行外部美容養護。
　　從目前的市場(chǎng)來(lái)看，服務(wù)這個(gè)后市場(chǎng)正在茁壯成長(cháng)。對于消費者而言，所需的只是在購車(chē)時(shí)“多一個(gè)心眼”，將眼光放得更長(cháng)遠一點(diǎn)，畢竟，價(jià)格的優(yōu)惠可能只是短期內的實(shí)惠，而全程所享受到的服務(wù)才是產(chǎn)品最根本的附加值，是更大更長(cháng)遠的實(shí)惠�！百I(mǎi)車(chē)買(mǎi)服務(wù)，服務(wù)看廠(chǎng)商”已成為廣大消費者的共識，廠(chǎng)商推出的服務(wù)措施，得到實(shí)惠的最終是廣大消費者。
　　
　　名詞解釋
　　售后服務(wù)市場(chǎng)也稱(chēng)汽車(chē)后市場(chǎng)，是指消費者自購車(chē)之日起至報廢之日止，這期間的若干年之內在該車(chē)上的所有花費引發(fā)的商機。汽車(chē)后市場(chǎng)傳統上分為兩大塊：維修服務(wù)和汽車(chē)美容。