4月17日下午3時(shí)30分，在北京青藍大廈某國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，雖然排隊現象比前段時(shí)間有所緩解，一位繳納交通罰款的司機師傅站在隊伍中仍然不停地抱怨：“太慢！”。這立即引起了在場(chǎng)其他客戶(hù)的共鳴。
    以前客戶(hù)到這家銀行營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，須先到門(mén)口的排隊機前取個(gè)號，然后等待叫號。但最近一段時(shí)間，包括這家營(yíng)業(yè)廳在內的該銀行一些網(wǎng)點(diǎn)，取消了人民幣業(yè)務(wù)叫號機制。顧客只能像以前一樣排隊，等候辦理業(yè)務(wù)。人多的時(shí)候，隊伍蜿蜒數十米，頗為“壯觀(guān)”。
    “以前很多顧客取了號以后，見(jiàn)到前面等待的人數太多，中途就離開(kāi)了，產(chǎn)生了很多空號�！痹撱y行一家網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理說(shuō)，窗口工作人員每個(gè)號都要重復叫3次，每次叫號間隔也有若干時(shí)間。而取消人民幣業(yè)務(wù)叫號，可以縮短每個(gè)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
    銀行排隊現象正遭受越來(lái)越多的抱怨。上海市金融服務(wù)辦公室上周表示，排長(cháng)隊不改進(jìn)的銀行將受處罰；北京銀監局組織人手調查北京地區銀行排隊現象。銀行業(yè)自律組織——中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )也已經(jīng)介入，希望找出解決問(wèn)題的最佳途徑。
    記者還獲悉，中國工商銀行總行正在召開(kāi)全行范圍的大會(huì )，議題之一就是如何改善銀行服務(wù)。

銀行沒(méi)有充分調查服務(wù)對象？

    在工行北京分行朝陽(yáng)路某營(yíng)業(yè)廳等候辦理業(yè)務(wù)的謝小姐告訴記者，她為了辦理一筆業(yè)務(wù)，最長(cháng)曾等候兩個(gè)小時(shí)。有時(shí)候出去逛一下商場(chǎng)，回來(lái)后還沒(méi)叫到自己的號。
    到銀行辦事需要排隊，似乎成了家常便飯。有媒體記者近日在北京4家國有銀行網(wǎng)點(diǎn)中調查后發(fā)現，從取號到辦業(yè)務(wù)，平均等待時(shí)間為85分鐘，最短56分鐘，最長(cháng)167分鐘；在5家股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)平均為35分鐘。
    盛世指數數據管理有限公司近日調查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶(hù)。結果也顯示，有78.2％的客戶(hù)經(jīng)常遇到排隊的情況，僅1％的客戶(hù)幾乎沒(méi)遇到排隊現象，平均等待時(shí)間約為14分鐘。
    “銀行沒(méi)有對服務(wù)對象進(jìn)行充分的調查，是一個(gè)原因�！北本┐髮W(xué)中國金融研究中心主任胡堅教授認為，缺乏調查，銀行服務(wù)供給必然不足，滯后于市民的需求，排隊現象在所難免。
    她說(shuō)，銀行對現有資源也沒(méi)有充分使用。雖然供給總體不足，但如果能提高現有資源的利用率，也是解決銀行排隊的一個(gè)有效方法。像ATM機、網(wǎng)上銀行等新興電子工具的使用，老年人不會(huì )用、年輕人不愛(ài)用，顯然是銀行在宣傳金融知識方面做得很不夠。
    “工行所擁有的1．7億個(gè)人客戶(hù)和2億多賬戶(hù)。人們的金融消費意識和需求從來(lái)沒(méi)有像現在這樣迫切�！惫ば锌傂幸晃回撠熑巳涨敖忉屃斯ば信抨牞F象的原因。
    他說(shuō)，近年銀行保險、基金、理財等綜合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，客觀(guān)上刺激了客戶(hù)的金融交易欲望，大量客戶(hù)到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理金融業(yè)務(wù)，而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復雜性比傳統業(yè)務(wù)高，加大了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。各家商業(yè)銀行為有效應對日趨激烈的市場(chǎng)競爭，紛紛研究開(kāi)發(fā)適應客戶(hù)需求和有特色的金融產(chǎn)品，產(chǎn)品和服務(wù)范圍涵蓋了財務(wù)咨詢(xún)、理財、外匯投資、代理稅收、代收工資費用、銀行保險等。
    “銀行做了努力，但最突出的問(wèn)題是沒(méi)有跟上客戶(hù)需求的變化�！�
    “客觀(guān)上講，網(wǎng)點(diǎn)排隊是國內各家商業(yè)銀行大中城市網(wǎng)點(diǎn)存在的普遍現象�！惫ば斜本┓中袀�(gè)人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張愛(ài)民昨天接受本報專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，僅以工行北京分行為例，每月的10日至20日都是各基層網(wǎng)點(diǎn)最為繁忙的日子，從早晨營(yíng)業(yè)開(kāi)始，領(lǐng)取工資和養老金的人們便會(huì )擠滿(mǎn)工行北京分行超過(guò)500個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大廳，排隊甚至到上百號。

代理業(yè)務(wù)給銀行帶來(lái)多少收益

    上海市金融服務(wù)辦公室上周五作出“排長(cháng)隊不改進(jìn)將受處罰”的“通牒”后，上海各商業(yè)銀行周日表示，將從本周起采取網(wǎng)點(diǎn)改造，優(yōu)化流程以及增配員工和自助設備等切實(shí)措施，減少銀行柜臺排隊現象。
    但采訪(fǎng)中記者發(fā)現，一些商業(yè)銀行對于行政干預的措施，有些叫苦。
    “像工行這樣的一家代理業(yè)務(wù)大行，承擔了大量社會(huì )責任，造成柜面資源緊張�！睆垚�(ài)民說(shuō)，工行除了客戶(hù)群體最為龐大、客戶(hù)層次最為復雜外，還承擔著(zhù)為行政機關(guān)、事業(yè)單位代發(fā)工資、管理保險養老金、代繳公用事業(yè)費、代收交通罰款等公共服務(wù)職責，代理的服務(wù)有100余種。
    以工行北京分行為例，代發(fā)養老金業(yè)務(wù)量占到北京市場(chǎng)的70％，代發(fā)工資300多萬(wàn)戶(hù)，在業(yè)務(wù)高峰期這部分業(yè)務(wù)使用了50％的柜臺資源，另外還有交通罰款和代收水電煤氣費的業(yè)務(wù)量都很大，工行也為此付出巨大成本。當前情況下，即便再增加若干網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)不分流，工行的排隊現象也無(wú)法從根本上緩解。
    “銀行沒(méi)有那么多能力，干嗎攬那么多活兒？”在北京東直門(mén)小街工行營(yíng)業(yè)廳的一位中年男士的觀(guān)點(diǎn)，代表了一部分客戶(hù)的心聲�！般y行從代理業(yè)務(wù)中賺了錢(qián)，卻要客戶(hù)犧牲時(shí)間等候，實(shí)在不該�！彼�說(shuō)。
    調查中記者發(fā)現，認為代理業(yè)務(wù)過(guò)多導致排隊的客戶(hù)為數不少。
    但張愛(ài)民對此叫苦不迭�！肮ば写�理業(yè)務(wù)并不是都賺錢(qián)的，就算有些代理業(yè)務(wù)也有手續費收入，但銀行也在做賠本買(mǎi)賣(mài)�！彼�說(shuō)。
    他說(shuō)，工行代發(fā)的養老金，一分錢(qián)手續費也沒(méi)收。代收水費，雖然每筆業(yè)務(wù)銀行能提取千分之五的手續費，但即使一個(gè)家庭一個(gè)月用100元的水，工行也只能收取0.5元�！�0.5元的手續費還不夠人力成本，更何況一個(gè)月能用100元的水的家庭很少�！�
    既然是虧本生意，銀行為什么還要攬這么多代理業(yè)務(wù)？
    對此問(wèn)題，張愛(ài)民沒(méi)有多說(shuō)。不過(guò)他表示，很多代理業(yè)務(wù)是歷史原因形成的。有些是銀行出于承擔社會(huì )責任的考慮攬了過(guò)來(lái)，有些則可能是被分配過(guò)來(lái)的。
    “如果是競爭充分的行業(yè)出現排隊現象，那是消費者自愿、自由選擇的結果，這說(shuō)明消費者認可你�！敝邢麉f(xié)副秘書(shū)長(cháng)武高漢說(shuō)，而銀行業(yè)這種自然壟斷或相對壟斷的行業(yè)出現排隊現象，是消費者的無(wú)奈。銀行應該了解消費者的需求，采取措施提高效率，解決問(wèn)題。如果排隊是長(cháng)期現象，主管部門(mén)卻視而不見(jiàn)，那肯定存在不正常的因素。
    “銀行通過(guò)行政手段得到了一些代理業(yè)務(wù)，肯定會(huì )受到行政部門(mén)的管束�！毙姓�許可法專(zhuān)家、中國政法大學(xué)教授張樹(shù)義也說(shuō)，雖然有些代理業(yè)務(wù)沒(méi)有給銀行帶來(lái)好處，但仍然有些代理業(yè)務(wù)是給銀行帶來(lái)收入的。銀行不能只想要賺錢(qián)的代理業(yè)務(wù)，拋掉賠錢(qián)的業(yè)務(wù)�！般y行不應該抱怨代理業(yè)務(wù)過(guò)多，而忽視了自己在服務(wù)方面出的問(wèn)題�！彼�說(shuō)。

各行紛紛出臺解決之策

    在輿論壓力下，各商業(yè)銀行紛紛出臺解決排隊問(wèn)題的措施。
    工行總行本周一宣布，將采取4個(gè)方面的措施來(lái)解決排隊難題。分別是：大力推動(dòng)客戶(hù)采用電子銀行離柜服務(wù)，減少柜面壓力，目前1萬(wàn)元以下的存款、5000元以下的取款和繳費、轉賬、投資理財、銀行卡服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)完全可以通過(guò)自助設備或者網(wǎng)上銀行完成；深化分區服務(wù)，對有復雜理財需求的客戶(hù)實(shí)行專(zhuān)區服務(wù)；不斷梳理和改造服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”，并在各網(wǎng)點(diǎn)嘗試為正在等待的客戶(hù)提供雜志報紙閱覽服務(wù)。
    “忙的時(shí)候，一線(xiàn)柜員原來(lái)的倒休將取消，改為在不忙的時(shí)候休息�！睆垚�(ài)民說(shuō)。據悉，工行北京分行已經(jīng)有400名原有員工被補充到一線(xiàn)柜臺工作，今年還將招聘500多名大學(xué)生。
    工行北京分行高峰時(shí)每個(gè)柜員每天辦200多筆業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)平均辦理2分40秒。張愛(ài)民說(shuō)，工行正在加快現有網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設進(jìn)程，使對公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)能在同一個(gè)電子平臺進(jìn)行，預計網(wǎng)點(diǎn)綜合化后將使工作效率提高2／3。
    此外，工行北京分行今年將在成熟社區、高校、大型綜合型超市、商場(chǎng)、醫院等地點(diǎn)投入450臺ATM機和存取款一體機（現有1450多臺），新增數量是2006年的兩倍，同時(shí)調高ATM機單筆取款最高金額，由現在的1500元和2000元調整到2500元；年內在繁華商業(yè)街區新增十幾家24小時(shí)自助銀行。同時(shí)工行在北京還將新建30家網(wǎng)點(diǎn)，改造70家老網(wǎng)點(diǎn)。
    中國建設銀行有關(guān)負責人今天也介紹，該行采取8項措施緩解排隊難問(wèn)題。目前已經(jīng)完成了以降低等候時(shí)間為主要目標的零售網(wǎng)點(diǎn)轉型試點(diǎn)。從試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的效果看，90％的客戶(hù)排隊時(shí)間可以控制在10分鐘以?xún)�，較改進(jìn)前明顯改善。該行計劃利用兩年時(shí)間完成轉型的推廣。

延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間可行嗎

    有客戶(hù)說(shuō)，只能在下班時(shí)間去銀行辦理業(yè)務(wù)，而這時(shí)銀行也已經(jīng)下班了。此前北京某銀行曾開(kāi)辦過(guò)銀行夜市，專(zhuān)門(mén)為上班族提供服務(wù)，商業(yè)銀行能否延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間？
    “這種做法可行性不大�！睆垚�(ài)民說(shuō)，下午5時(shí)以后需要辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)確實(shí)有，但數量很少。若干年前的銀行夜市，是為了滿(mǎn)足客戶(hù)應急需求設立的，但由于客戶(hù)數量、成本等因素，并沒(méi)有堅持下去。
    “現在電子銀行這么發(fā)達，安全性也很高，客戶(hù)完全可以通過(guò)電子銀行和街邊的ATM機辦理自助業(yè)務(wù)�！睆垚�(ài)民說(shuō)，目前銀行能做的，只能是加大力度改善服務(wù)。
    對有客戶(hù)要求銀行延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，北京大學(xué)中國金融研究中心主任胡堅教授也表示這不符合國際慣例，因為銀行下班后還有許多賬目需要結算。但在目前中國排隊現象比較普遍的情況下，這未嘗不是一種方法。本報北京4月18日電