4月17日下午3時(shí)30分,在北京青藍大廈某國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn),雖然排隊現象比前段時(shí)間有所緩解,一位繳納交通罰款的司機師傅站在隊伍中仍然不停地抱怨:“太慢!”。這立即引起了在場(chǎng)其他客戶(hù)的共鳴。
以前客戶(hù)到這家銀行營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí),須先到門(mén)口的排隊機前取個(gè)號,然后等待叫號。但最近一段時(shí)間,包括這家營(yíng)業(yè)廳在內的該銀行一些網(wǎng)點(diǎn),取消了人民幣業(yè)務(wù)叫號機制。顧客只能像以前一樣排隊,等候辦理業(yè)務(wù)。人多的時(shí)候,隊伍蜿蜒數十米,頗為“壯觀(guān)”。
“以前很多顧客取了號以后,見(jiàn)到前面等待的人數太多,中途就離開(kāi)了,產(chǎn)生了很多空號!痹撱y行一家網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理說(shuō),窗口工作人員每個(gè)號都要重復叫3次,每次叫號間隔也有若干時(shí)間。而取消人民幣業(yè)務(wù)叫號,可以縮短每個(gè)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
銀行排隊現象正遭受越來(lái)越多的抱怨。上海市金融服務(wù)辦公室上周表示,排長(cháng)隊不改進(jìn)的銀行將受處罰;北京銀監局組織人手調查北京地區銀行排隊現象。銀行業(yè)自律組織——中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )也已經(jīng)介入,希望找出解決問(wèn)題的最佳途徑。
記者還獲悉,中國工商銀行總行正在召開(kāi)全行范圍的大會(huì ),議題之一就是如何改善銀行服務(wù)。
銀行沒(méi)有充分調查服務(wù)對象?
在工行北京分行朝陽(yáng)路某營(yíng)業(yè)廳等候辦理業(yè)務(wù)的謝小姐告訴記者,她為了辦理一筆業(yè)務(wù),最長(cháng)曾等候兩個(gè)小時(shí)。有時(shí)候出去逛一下商場(chǎng),回來(lái)后還沒(méi)叫到自己的號。
到銀行辦事需要排隊,似乎成了家常便飯。有媒體記者近日在北京4家國有銀行網(wǎng)點(diǎn)中調查后發(fā)現,從取號到辦業(yè)務(wù),平均等待時(shí)間為85分鐘,最短56分鐘,最長(cháng)167分鐘;在5家股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)平均為35分鐘。
盛世指數數據管理有限公司近日調查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶(hù)。結果也顯示,有78.2%的客戶(hù)經(jīng)常遇到排隊的情況,僅1%的客戶(hù)幾乎沒(méi)遇到排隊現象,平均等待時(shí)間約為14分鐘。
“銀行沒(méi)有對服務(wù)對象進(jìn)行充分的調查,是一個(gè)原因!北本┐髮W(xué)中國金融研究中心主任胡堅教授認為,缺乏調查,銀行服務(wù)供給必然不足,滯后于市民的需求,排隊現象在所難免。
她說(shuō),銀行對現有資源也沒(méi)有充分使用。雖然供給總體不足,但如果能提高現有資源的利用率,也是解決銀行排隊的一個(gè)有效方法。像ATM機、網(wǎng)上銀行等新興電子工具的使用,老年人不會(huì )用、年輕人不愛(ài)用,顯然是銀行在宣傳金融知識方面做得很不夠。
“工行所擁有的1.7億個(gè)人客戶(hù)和2億多賬戶(hù)。人們的金融消費意識和需求從來(lái)沒(méi)有像現在這樣迫切!惫ば锌傂幸晃回撠熑巳涨敖忉屃斯ば信抨牞F象的原因。
他說(shuō),近年銀行保險、基金、理財等綜合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展,客觀(guān)上刺激了客戶(hù)的金融交易欲望,大量客戶(hù)到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理金融業(yè)務(wù),而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復雜性比傳統業(yè)務(wù)高,加大了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。各家商業(yè)銀行為有效應對日趨激烈的市場(chǎng)競爭,紛紛研究開(kāi)發(fā)適應客戶(hù)需求和有特色的金融產(chǎn)品,產(chǎn)品和服務(wù)范圍涵蓋了財務(wù)咨詢(xún)、理財、外匯投資、代理稅收、代收工資費用、銀行保險等。
“銀行做了努力,但最突出的問(wèn)題是沒(méi)有跟上客戶(hù)需求的變化!
“客觀(guān)上講,網(wǎng)點(diǎn)排隊是國內各家商業(yè)銀行大中城市網(wǎng)點(diǎn)存在的普遍現象!惫ば斜本┓中袀(gè)人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張愛(ài)民昨天接受本報專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)說(shuō),僅以工行北京分行為例,每月的10日至20日都是各基層網(wǎng)點(diǎn)最為繁忙的日子,從早晨營(yíng)業(yè)開(kāi)始,領(lǐng)取工資和養老金的人們便會(huì )擠滿(mǎn)工行北京分行超過(guò)500個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大廳,排隊甚至到上百號。
代理業(yè)務(wù)給銀行帶來(lái)多少收益
上海市金融服務(wù)辦公室上周五作出“排長(cháng)隊不改進(jìn)將受處罰”的“通牒”后,上海各商業(yè)銀行周日表示,將從本周起采取網(wǎng)點(diǎn)改造,優(yōu)化流程以及增配員工和自助設備等切實(shí)措施,減少銀行柜臺排隊現象。
但采訪(fǎng)中記者發(fā)現,一些商業(yè)銀行對于行政干預的措施,有些叫苦。
“像工行這樣的一家代理業(yè)務(wù)大行,承擔了大量社會(huì )責任,造成柜面資源緊張!睆垚(ài)民說(shuō),工行除了客戶(hù)群體最為龐大、客戶(hù)層次最為復雜外,還承擔著(zhù)為行政機關(guān)、事業(yè)單位代發(fā)工資、管理保險養老金、代繳公用事業(yè)費、代收交通罰款等公共服務(wù)職責,代理的服務(wù)有100余種。
以工行北京分行為例,代發(fā)養老金業(yè)務(wù)量占到北京市場(chǎng)的70%,代發(fā)工資300多萬(wàn)戶(hù),在業(yè)務(wù)高峰期這部分業(yè)務(wù)使用了50%的柜臺資源,另外還有交通罰款和代收水電煤氣費的業(yè)務(wù)量都很大,工行也為此付出巨大成本。當前情況下,即便再增加若干網(wǎng)點(diǎn),客戶(hù)不分流,工行的排隊現象也無(wú)法從根本上緩解。
“銀行沒(méi)有那么多能力,干嗎攬那么多活兒?”在北京東直門(mén)小街工行營(yíng)業(yè)廳的一位中年男士的觀(guān)點(diǎn),代表了一部分客戶(hù)的心聲!般y行從代理業(yè)務(wù)中賺了錢(qián),卻要客戶(hù)犧牲時(shí)間等候,實(shí)在不該!彼f(shuō)。
調查中記者發(fā)現,認為代理業(yè)務(wù)過(guò)多導致排隊的客戶(hù)為數不少。
但張愛(ài)民對此叫苦不迭!肮ば写順I(yè)務(wù)并不是都賺錢(qián)的,就算有些代理業(yè)務(wù)也有手續費收入,但銀行也在做賠本買(mǎi)賣(mài)!彼f(shuō)。
他說(shuō),工行代發(fā)的養老金,一分錢(qián)手續費也沒(méi)收。代收水費,雖然每筆業(yè)務(wù)銀行能提取千分之五的手續費,但即使一個(gè)家庭一個(gè)月用100元的水,工行也只能收取0.5元!0.5元的手續費還不夠人力成本,更何況一個(gè)月能用100元的水的家庭很少!
既然是虧本生意,銀行為什么還要攬這么多代理業(yè)務(wù)?
對此問(wèn)題,張愛(ài)民沒(méi)有多說(shuō)。不過(guò)他表示,很多代理業(yè)務(wù)是歷史原因形成的。有些是銀行出于承擔社會(huì )責任的考慮攬了過(guò)來(lái),有些則可能是被分配過(guò)來(lái)的。
“如果是競爭充分的行業(yè)出現排隊現象,那是消費者自愿、自由選擇的結果,這說(shuō)明消費者認可你!敝邢麉f(xié)副秘書(shū)長(cháng)武高漢說(shuō),而銀行業(yè)這種自然壟斷或相對壟斷的行業(yè)出現排隊現象,是消費者的無(wú)奈。銀行應該了解消費者的需求,采取措施提高效率,解決問(wèn)題。如果排隊是長(cháng)期現象,主管部門(mén)卻視而不見(jiàn),那肯定存在不正常的因素。
“銀行通過(guò)行政手段得到了一些代理業(yè)務(wù),肯定會(huì )受到行政部門(mén)的管束!毙姓S可法專(zhuān)家、中國政法大學(xué)教授張樹(shù)義也說(shuō),雖然有些代理業(yè)務(wù)沒(méi)有給銀行帶來(lái)好處,但仍然有些代理業(yè)務(wù)是給銀行帶來(lái)收入的。銀行不能只想要賺錢(qián)的代理業(yè)務(wù),拋掉賠錢(qián)的業(yè)務(wù)!般y行不應該抱怨代理業(yè)務(wù)過(guò)多,而忽視了自己在服務(wù)方面出的問(wèn)題!彼f(shuō)。
各行紛紛出臺解決之策
在輿論壓力下,各商業(yè)銀行紛紛出臺解決排隊問(wèn)題的措施。
工行總行本周一宣布,將采取4個(gè)方面的措施來(lái)解決排隊難題。分別是:大力推動(dòng)客戶(hù)采用電子銀行離柜服務(wù),減少柜面壓力,目前1萬(wàn)元以下的存款、5000元以下的取款和繳費、轉賬、投資理財、銀行卡服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)完全可以通過(guò)自助設備或者網(wǎng)上銀行完成;深化分區服務(wù),對有復雜理財需求的客戶(hù)實(shí)行專(zhuān)區服務(wù);不斷梳理和改造服務(wù)流程,提高服務(wù)效率;在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”,并在各網(wǎng)點(diǎn)嘗試為正在等待的客戶(hù)提供雜志報紙閱覽服務(wù)。
“忙的時(shí)候,一線(xiàn)柜員原來(lái)的倒休將取消,改為在不忙的時(shí)候休息!睆垚(ài)民說(shuō)。據悉,工行北京分行已經(jīng)有400名原有員工被補充到一線(xiàn)柜臺工作,今年還將招聘500多名大學(xué)生。
工行北京分行高峰時(shí)每個(gè)柜員每天辦200多筆業(yè)務(wù),每筆業(yè)務(wù)平均辦理2分40秒。張愛(ài)民說(shuō),工行正在加快現有網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設進(jìn)程,使對公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)能在同一個(gè)電子平臺進(jìn)行,預計網(wǎng)點(diǎn)綜合化后將使工作效率提高2/3。
此外,工行北京分行今年將在成熟社區、高校、大型綜合型超市、商場(chǎng)、醫院等地點(diǎn)投入450臺ATM機和存取款一體機(現有1450多臺),新增數量是2006年的兩倍,同時(shí)調高ATM機單筆取款最高金額,由現在的1500元和2000元調整到2500元;年內在繁華商業(yè)街區新增十幾家24小時(shí)自助銀行。同時(shí)工行在北京還將新建30家網(wǎng)點(diǎn),改造70家老網(wǎng)點(diǎn)。
中國建設銀行有關(guān)負責人今天也介紹,該行采取8項措施緩解排隊難問(wèn)題。目前已經(jīng)完成了以降低等候時(shí)間為主要目標的零售網(wǎng)點(diǎn)轉型試點(diǎn)。從試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的效果看,90%的客戶(hù)排隊時(shí)間可以控制在10分鐘以?xún),較改進(jìn)前明顯改善。該行計劃利用兩年時(shí)間完成轉型的推廣。
延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間可行嗎
有客戶(hù)說(shuō),只能在下班時(shí)間去銀行辦理業(yè)務(wù),而這時(shí)銀行也已經(jīng)下班了。此前北京某銀行曾開(kāi)辦過(guò)銀行夜市,專(zhuān)門(mén)為上班族提供服務(wù),商業(yè)銀行能否延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間?
“這種做法可行性不大!睆垚(ài)民說(shuō),下午5時(shí)以后需要辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)確實(shí)有,但數量很少。若干年前的銀行夜市,是為了滿(mǎn)足客戶(hù)應急需求設立的,但由于客戶(hù)數量、成本等因素,并沒(méi)有堅持下去。
“現在電子銀行這么發(fā)達,安全性也很高,客戶(hù)完全可以通過(guò)電子銀行和街邊的ATM機辦理自助業(yè)務(wù)!睆垚(ài)民說(shuō),目前銀行能做的,只能是加大力度改善服務(wù)。
對有客戶(hù)要求銀行延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間,北京大學(xué)中國金融研究中心主任胡堅教授也表示這不符合國際慣例,因為銀行下班后還有許多賬目需要結算。但在目前中國排隊現象比較普遍的情況下,這未嘗不是一種方法。本報北京4月18日電
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