到目前為止，有6億人次接受過(guò)中國人壽的相關(guān)服務(wù)。中國人壽已經(jīng)在激烈的保險服務(wù)競爭中占得了先機。
    6月16日，北京中國劇院上演了一場(chǎng)盛大的慶典儀式：首屆國壽客戶(hù)節暨國壽慈善基金會(huì )成立。中國保監會(huì )主席吳定富到場(chǎng)并發(fā)表講話(huà)。一般而言，一個(gè)公司的客戶(hù)節不過(guò)是一種企業(yè)行為，但吳定富的到來(lái)無(wú)疑表明了監管層態(tài)度：大力支持保險機構改進(jìn)服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量。因為從很大程度上來(lái)說(shuō)，中國人壽就代表著(zhù)中國的壽險業(yè)。吳定富在會(huì )上明確表示：保險業(yè)必須始終堅持以人為本，努力構建多層次客戶(hù)服務(wù)體系，在服務(wù)民生方面取得新突破。

形式多樣的服務(wù)節

    近年來(lái)，保險公司的服務(wù)競爭出現了明顯的升溫。最突出的表現就是保險公司，特別是大型保險公司不僅加大了日常服務(wù)力度，而且開(kāi)始有了規模越來(lái)越大“客戶(hù)節”。
    僅以今年6月為例，6月12日，中國平安第12屆客戶(hù)服務(wù)節拉開(kāi)帷幕。開(kāi)幕式上，平安保險特別聘請了乒乓球奧運冠軍王楠和王勵勤，以平安保險健康運動(dòng)形象大使的身份率萬(wàn)名平安客戶(hù)進(jìn)行萬(wàn)人健康長(cháng)跑運動(dòng)。以此為起點(diǎn)，伴隨著(zhù)平安保險的“運動(dòng)著(zhù)，您就是健康的冠軍”的口號，從6月到8月，將連續展開(kāi)四大主題活動(dòng)：深入社區的“全民健康社區行”；“平安杯”乒乓球大賽、奧運體育知識競賽等少兒系列活動(dòng)；“平安大使送健康”專(zhuān)家巡講活動(dòng)；8月底的客服節閉幕式活動(dòng)，還將邀請少兒比賽的部分獲獎小選手參加在上海舉行的平安夏令營(yíng)活動(dòng)。
    6月16日，中國最大的人壽保險公司——中國人壽的首屆國壽客戶(hù)節又隆重開(kāi)幕。中國人壽總裁楊超表示，設立“國壽客戶(hù)節”，是要表明中國人壽用高品質(zhì)服務(wù)讓廣大客戶(hù)滿(mǎn)意并傾情回報的決心和信心。從2007年開(kāi)始，中國人壽將每年的6月16日定為“國壽客戶(hù)節”。為此中國人壽還專(zhuān)門(mén)設計了一款使用靈活的“保險激活卡”業(yè)務(wù)，在6月16日開(kāi)始全國推出。該卡將保險的購買(mǎi)方式、投保時(shí)間、生效時(shí)間等多種要素交由客戶(hù)自己決定，為客戶(hù)提供了最大的方便。
    為更好地為全社會(huì )服務(wù)，在此次慶典上，中國人壽捐資5000萬(wàn)元發(fā)起設立的“國壽慈善基金會(huì )”也正式揭牌成立。此基金會(huì )以支持公益慈善事業(yè)，促進(jìn)社會(huì )和諧與發(fā)展為宗旨。據了解，基金會(huì )將首批撥款1000萬(wàn)元作為啟動(dòng)資金，與中國紅十字會(huì )聯(lián)合發(fā)起“健康新村工程”，同時(shí)啟動(dòng)“國壽鄉村醫療扶貧計劃”，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)系9億農民生命與健康的醫療保障問(wèn)題。
    而6月18日，恒安標準人壽則在北京借“父親節”舉辦了千人晚宴答謝客戶(hù)……保險服務(wù)的熱潮正在業(yè)界掀起。

打造“1＋N”服務(wù)品牌

    服務(wù)競爭的格局已經(jīng)形成。而中國人壽已經(jīng)率先跨出了重要的步伐。
    中國人壽6月16日正式宣布“客戶(hù)節”的確立，可以看成是中國人壽在客戶(hù)服務(wù)方面的強勢升級。近年來(lái)，中國人壽的品牌價(jià)值一直呈上升趨勢，2007年又成功上市A股市場(chǎng)，其實(shí)力得到大幅提升。此時(shí)中國人壽最需要做的一件重要事情就是將客戶(hù)服務(wù)推上一個(gè)新的臺階。難怪中國人壽總裁楊超在“客戶(hù)節”慶典上會(huì )從著(zhù)力做大做強、打造國際頂級金融保險集團的角度來(lái)闡述“客戶(hù)節”設立的重要性，其重視程度可見(jiàn)一斑。
    事實(shí)上，早在6月16日“中國人壽客戶(hù)節”正式宣布的前半年，中國人壽就已經(jīng)在全系統4000多家分支機構啟動(dòng)了“牽手中國人壽，共建和諧生活”的首屆全國性客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。這個(gè)大型客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)從2006年12月15日開(kāi)始，一直持續至2007年6月30日，6月16日則被視為這個(gè)大型客服活動(dòng)的最高潮。
    而其間最精彩的內容當算中國人壽面向全國客戶(hù)推出的國壽“1＋N”服務(wù)品牌。按中國人壽保險股份有限公司客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理楊紅的解釋?zhuān)核�謂“1＋N”，“1”即表示一個(gè)客戶(hù)或一張保單，“N”代表客戶(hù)不僅可享受到多種保單服務(wù)，還可以享受到多種附加值服務(wù)�！癗”將根據客戶(hù)的需求不斷變化，明天的“N”可能大于今天的“N”，服務(wù)無(wú)止境，中國人壽為之做出的努力也將是無(wú)止境的。
    據了解，在“牽手中國人壽，共建和諧生活”的全國性客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行的半年中，中國人壽所有的分支機構都在圍繞“1＋N”做客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng )新文章。在重慶，開(kāi)展了“喜結名緣”、“致農民朋友的一封信”、“1＋1”新年賀卡人人傳遞等活動(dòng)；在安徽，舉行了“送戲下鄉”的文藝匯演，活動(dòng)現場(chǎng)氛圍熱烈，保險咨詢(xún)更是引人入勝；在山西，興辦了“壽險心理學(xué)講座”、“我愛(ài)我家家庭理財報告會(huì )”；在甘肅，分公司一把手親臨“95519”專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，聆聽(tīng)客戶(hù)需求，及時(shí)解決難題……
    有數據顯示，僅3月31日，中國人壽各地的分支機構共開(kāi)展活動(dòng)14625次，其中咨詢(xún)宣傳活動(dòng)和對客戶(hù)的慰問(wèn)拜訪(fǎng)活動(dòng)達到1.3萬(wàn)多場(chǎng)，捐贈活動(dòng)617場(chǎng)、理賠現場(chǎng)會(huì )及上門(mén)送賠款活動(dòng)727場(chǎng)。其時(shí)間長(cháng)達半年之久，與客戶(hù)的溝通互動(dòng)力度之大，在行業(yè)中還沒(méi)有過(guò)。
    中國人壽通過(guò)這種總部統一策劃、統一部署，既全國聯(lián)動(dòng)又富有地方特色的大型客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，在為客戶(hù)提供多重服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步提升了公司服務(wù)水平，增進(jìn)了與客戶(hù)的溝通和了解，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。從目前看，部分分公司已經(jīng)在服務(wù)項目的不斷增加、服務(wù)模式的不斷創(chuàng )新中取得了一定成效。楊紅表示，各地分公司長(cháng)年摸索、總結并得到客戶(hù)認可的服務(wù)模式將在全國推廣，這將是中國人壽今后提升和創(chuàng )新服務(wù)的一項重要工作。
    顯然，打造“1＋N”的服務(wù)品牌，將成為中國人壽在保險服務(wù)競爭中的利器。

服務(wù)承諾如何兌現

    服務(wù)競爭的勝者，就是能給客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是當下各家保險公司都在強調的經(jīng)營(yíng)理念。
    作為需要為中國保險業(yè)最大客戶(hù)群體提供服務(wù)的“總管”，中國人壽客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理楊紅如是解讀保險服務(wù)：服務(wù)不是追求形式有多新穎，最重要的是客戶(hù)需要你提供的這種服務(wù)方式；對壽險客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最重要的是你承諾過(guò)的服務(wù)就一定要兌現；如果客戶(hù)覺(jué)得買(mǎi)了某公司的保險心里踏實(shí)，服務(wù)也就到位了；更重要的是，服務(wù)是一個(gè)系統性的環(huán)節，即從代理人接觸客戶(hù)——交保單——核�！�—理賠，其間的每一環(huán)節服務(wù)都要到位。只要一個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題，客戶(hù)都會(huì )對服務(wù)不滿(mǎn)意。
    要為中國人壽如此龐大的客戶(hù)群體提供好服務(wù)，楊紅承認這是一個(gè)巨大的挑戰。據統計，中國人壽擁有1.2億長(cháng)期保單客戶(hù)和1.5億短期保單客戶(hù)，有6億人次接受過(guò)中國人壽的相關(guān)服務(wù)。
    楊紅告訴記者，目前中國人壽采取了“集中分布式”的服務(wù)體系。集中是指將電話(huà)中心、網(wǎng)站、短信平臺的管理都集中在總部，分布是指將服務(wù)前端盡量延伸，最近距離地接近客戶(hù)，這主要集中體現在柜面服務(wù)上。中國人壽已經(jīng)有一支近3萬(wàn)人的客服隊伍，并建立起3000多個(gè)標準的服務(wù)柜面，即服裝、禮儀、裝修上均為標準化。在每個(gè)省會(huì )城市還建立有一個(gè)標準化服務(wù)的旗艦店。全國電話(huà)中心95519和短信平臺更是中國人壽客戶(hù)服務(wù)的高速后援。以短信平臺為例，中國人壽首家在業(yè)內推出保險服務(wù)的短信平臺，目前已經(jīng)可以承擔79項服務(wù)功能。比如出單和理賠情況已經(jīng)達到能與客戶(hù)實(shí)時(shí)溝通。這在業(yè)界是比較領(lǐng)先的。
    “集中有效，前伸到位�！睏罴t如是評價(jià)中國人壽的客服體系。她說(shuō)，正是這樣一套客戶(hù)服務(wù)的后援體系，支持著(zhù)中國人壽的客戶(hù)服務(wù)能加快發(fā)展和提升，這是中國人壽客服的基礎。
    除了硬件后援外，中國人壽還建立起一套監督機制的軟性平臺來(lái)保證客戶(hù)服務(wù)的運行質(zhì)量。在內部，有對客服的評介體系和管理手段。比如網(wǎng)站，每個(gè)分公司都有專(zhuān)人管理網(wǎng)上的客戶(hù)投訴。在總部，一季度會(huì )召開(kāi)多個(gè)部門(mén)的聯(lián)席會(huì )議，針對客戶(hù)投訴和熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行磋商解決。此外還有對客戶(hù)的回訪(fǎng)制度。在外部，中國人壽在全國聘請了3000多個(gè)社會(huì )監督員，監督自己的服務(wù)質(zhì)量。楊紅還透露，今年中國人壽將通過(guò)第三方獨立調查機構，進(jìn)行客戶(hù)的滿(mǎn)意度調查。楊紅說(shuō)，這是希望從客戶(hù)的感知角度來(lái)檢驗客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
    其實(shí)不光是中國人壽，很多保險公司都在有意增強自己的后援力量。以應對由于保險產(chǎn)品同質(zhì)化，保險服務(wù)向“消費者導向”轉型過(guò)程中日趨激烈的服務(wù)競爭。此前已有平安保險、太平人壽建立了集中式的后援支持中心。但從某種程度上說(shuō)，在已經(jīng)拉開(kāi)的服務(wù)實(shí)力的較量中，中國人壽已經(jīng)以較為明顯的優(yōu)勢走在了行業(yè)的前列。