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銀行排隊，一個(gè)百姓熱議的話(huà)題。
其實(shí)，早在兩年前，有家銀行就以破解這一難題為目標，開(kāi)始了網(wǎng)點(diǎn)轉型。試點(diǎn)的結果是令人驚喜的：試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的交易速度提高３３％，客戶(hù)排隊時(shí)間減少了６８％！目前，這家銀行已完成了１３００多家網(wǎng)點(diǎn)的轉型，到今年底將完成４０００家，明年底１．４萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)將全部轉型。
這就是中國建設銀行。在這里，金融服務(wù)水平被看作是檢驗國有商業(yè)銀行改革成效的“最硬的杠杠”。建行董事長(cháng)郭樹(shù)清說(shuō)：“商業(yè)銀行是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)不好就如同農民種不出好的莊稼，工廠(chǎng)生產(chǎn)不出合格產(chǎn)品，軍隊老打敗仗，是難以為繼的�！�
差別化：細分客戶(hù)，讓客戶(hù)各得其所
�。玻埃埃的辏丛拢保等障挛�，剛到建行履新的郭樹(shù)清走進(jìn)了北京東四支行營(yíng)業(yè)部大廳。只見(jiàn)１６個(gè)公司業(yè)務(wù)窗口前空空蕩蕩，個(gè)人業(yè)務(wù)窗口只有４個(gè)，“蜷縮”在大廳外一個(gè)不起眼的角落，其中一個(gè)還是貴賓專(zhuān)用。
這種布局并非偶然。建行歷史上主要為國家基建項目服務(wù)，長(cháng)期以來(lái)公司客戶(hù)存貸款數額大，所以銀行認為他們理應占有更多的柜臺資源。事實(shí)上，公司客戶(hù)特別是大型公司客戶(hù)，現階段現金交易很少，其業(yè)務(wù)極少需要到柜臺辦理，他們需要的是綜合化金融服務(wù)。
“以客戶(hù)為中心”，是拍腦袋、想當然，還是細分客戶(hù)、讓客戶(hù)各得其所？１０多天后，在全行工作座談會(huì )上，這個(gè)問(wèn)題被領(lǐng)導層鮮明地提了出來(lái)。
建行的答案漸漸清晰：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅意味著(zhù)笑臉，更意味著(zhù)要了解客戶(hù)的關(guān)切，知道不同客戶(hù)分別需要什么。
——１０支專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)團隊迅速組建，為集團客戶(hù)、大型客戶(hù)提供現金管理、結構融資、投資銀行、財務(wù)顧問(wèn)、資產(chǎn)托管等金融服務(wù)方案。
——與大公司的“飽暖”相比，小企業(yè)更需要銀行貸款的“滋養”。建行精心打造“速貸通”、“成長(cháng)之路”等小企業(yè)金融服務(wù)品牌，中小企業(yè)貸款占公司類(lèi)貸款比重已超過(guò)４０％。
——個(gè)人客戶(hù)被進(jìn)一步細分，理財中心、財富中心等紛紛開(kāi)設。普通客戶(hù)由一般網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)，中高端客戶(hù)由理財中心服務(wù)，高端客戶(hù)由財富中心服務(wù)。
今天的北京東四支行營(yíng)業(yè)部，面貌已經(jīng)“大變樣”：原來(lái)的１６個(gè)公司業(yè)務(wù)窗口讓位于個(gè)人業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)，原來(lái)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的地方，改建為擁有３間洽談室的個(gè)人理財中心。公司業(yè)務(wù)搬到了二樓，成立了新型的服務(wù)團隊，從等客上門(mén)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊。去年，這家網(wǎng)點(diǎn)的公司和個(gè)人業(yè)務(wù)實(shí)現了“雙增長(cháng)”，其中個(gè)人存款增長(cháng)９２．８％。
人性化：重視客戶(hù)的體驗和感受
兩年前，有位客戶(hù)反映，自己剛辦了一張建行信用卡，沒(méi)想到手機信息和對賬單列出的第一筆交易是：年費２００元。盡管收費是合理的，但沒(méi)消費先交費的設計，讓客戶(hù)心里很不受用。
建行聞?dòng)嵑罂焖俜磻�，將信用卡年費收取環(huán)節后置，并推出第一年免交年費，次年消費三筆再免年費的優(yōu)惠措施。
這個(gè)故事觸發(fā)了建行人的思考：設計每一個(gè)產(chǎn)品、推出每一項服務(wù)，都應當重視客戶(hù)的體驗和感受，用客戶(hù)的心去細細品味。
�。粒裕涂缧胁樵�(xún)收費，曾引來(lái)不少質(zhì)疑。建行領(lǐng)導層認為，銀行服務(wù)收費本身無(wú)可厚非，但ＡＴＭ跨行查詢(xún)收費應當由銀行間協(xié)商解決，按照誰(shuí)投資誰(shuí)受益的原則，由未投資或少投資者向多投資者支付補償，而不是向消費者收取。建行負責人說(shuō)，銀行總體上應實(shí)行有償服務(wù)，但要全面考慮經(jīng)營(yíng)成本、客戶(hù)便利和消費者體驗，不能在所有服務(wù)環(huán)節上都收費。他打趣道：“難道商場(chǎng)要收門(mén)票、照明費，飯館也要收餐具費、空調費嗎？”今年４月６日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )通過(guò)決議，要求各會(huì )員銀行停止ＡＴＭ跨行查詢(xún)收費，建行很快作出了積極響應。
幾年前，建行曾有過(guò)“申請房貸等一年”的故事。當時(shí)，有位央行官員申請商業(yè)按揭和公積金組合房款，前后填了一大堆表格，眼看“程序”就要走完，卻碰到了利率調整，只得重新填表……整整一年之后，這位官員才拿到房貸。央行官員的境遇尚且如此，一般客戶(hù)的服務(wù)可想而知。
這種無(wú)視客戶(hù)感受的做法早已成為歷史。如今，建行在許多城市設立了個(gè)人貸款中心，房貸業(yè)務(wù)不斷“提速”，更加“貼心”。
在福州城東支行，一次，有位客戶(hù)感慨說(shuō)：“如果房貸簽約不必利用上班時(shí)間，那該多好��！”說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心。支行決定，每周二、四晚上６點(diǎn)至８點(diǎn)半開(kāi)設“房金夜市”，回答客戶(hù)咨詢(xún)，辦理住房按揭貸款、個(gè)人公積金貸款等�！胺拷鹨故小辈┑昧恕吧习嘧濉笨蛻�(hù)的一致叫好，一年來(lái)已放貸１．２３億元。
建行在客服電話(huà)上也“用心良苦”。最近，９５５３３新版語(yǔ)音菜單上線(xiàn)。與以往菜單不同的是，客戶(hù)撥打９５５３３，第一選項就是人工服務(wù)。這個(gè)小細節，對緊急求助的客戶(hù)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)福音。
日前，建行行長(cháng)張建國收到了一位美國商務(wù)人士的來(lái)信。她在信中說(shuō)，建行的一名工作人員“用清晰流利的標準美式英語(yǔ)”為她服務(wù)，讓她領(lǐng)略了建行“走向世界的風(fēng)采和希望”。建行，就這樣以自己的真心換來(lái)了客戶(hù)的真情。
專(zhuān)業(yè)化：專(zhuān)業(yè)化團隊帶來(lái)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
時(shí)下，建行出現了一大批公司營(yíng)銷(xiāo)、信用卡、電子銀行等團隊，越來(lái)越多的人才正向這些專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團隊和機構集中。與此同時(shí)，建行大力壓縮管理層級，機構日趨扁平化，一些大城市的機構已從三四級精簡(jiǎn)為兩級或兩級半。
“一加一減”，提升的是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力。
前不久的一天，臨近下班時(shí)分，吉林長(cháng)春匯鑫支行響起一陣急促的電話(huà)鈴聲。原來(lái)，一家大型國企臨時(shí)提出，要辦理６０億日元結構性遠期外匯買(mǎi)賣(mài)�？蛻�(hù)的需求就是“命令”。一支由總行、省分行、支行組成的衍生產(chǎn)品團隊立即“緊急集合、進(jìn)入陣地”。在長(cháng)春，省分行資金交易人員會(huì )同支行進(jìn)行技術(shù)分析，制定了詳細的操作方案；北京總行的有關(guān)部門(mén)則在國際市場(chǎng)上多家詢(xún)價(jià)。當午夜的鐘聲即將敲響時(shí)，已連續工作近７個(gè)小時(shí)的團隊終于抓住了轉瞬即逝的一次機會(huì )，將６０億日元的交易鎖定在一個(gè)最優(yōu)的價(jià)格上……
流程化：優(yōu)化再造業(yè)務(wù)流程
�。斗郑矗姑�，這是客戶(hù)在建行成都六支行營(yíng)業(yè)廳內等候的平均時(shí)間。而半年多前，這里需等上２０分鐘。排隊時(shí)間被壓縮２／３，得益于這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程。
建行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化再造，發(fā)端于２００５年上市之前。當時(shí)，建行選擇美國銀行作為戰略投資者，主要看重對方擁有全美最大零售銀行網(wǎng)絡(luò )及先進(jìn)的零售管理技術(shù)，而這正是建行的“弱項”。２００５年７月，建行董事長(cháng)、行長(cháng)各率一隊人馬赴美國考察�？疾靾F沒(méi)去華爾街，沒(méi)進(jìn)證交所，而是走訪(fǎng)了美國銀行的２０多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、一家信用卡中心和數家理財中心�；貒髮�(xiě)總結時(shí)，第一條就是“要以客戶(hù)為中心重新梳理和整合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程”。
當年９月，建行與美國銀行的項目合作啟動(dòng)。按照建行要求，美國銀行在零售業(yè)務(wù)等關(guān)鍵核心領(lǐng)域無(wú)償提供戰略協(xié)助。去年，雙方實(shí)施了包括網(wǎng)點(diǎn)轉型在內的２０多個(gè)項目，已完成的６個(gè)項目成效明顯。
建行的戰略轉型得到了投資者的高度認可。目前，建行股票市凈率已居全球大銀行之首。多家世界一流中間機構不斷調高建行的股價(jià)預測。建行正以扎扎實(shí)實(shí)的行動(dòng)實(shí)踐著(zhù)自己的諾言：為股東創(chuàng )造最大價(jià)值。 |