“３·１５”來(lái)臨之際，盤(pán)點(diǎn)過(guò)去一年消費者申訴情況，嚴重侵害消費者合法權益的違法行為得到有效控制，消費者投訴更為方便快捷，消費環(huán)境進(jìn)一步改善，市場(chǎng)經(jīng)濟秩序逐步好轉。但不可否認，商品質(zhì)量差、服務(wù)不規范等老問(wèn)題依然存在，使消費者無(wú)法放心消費。改善消費環(huán)境，既是百姓消費的需要，也是擴大消費、促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展方式轉變的重要內容。我們期望，商家更加自律，監管更加有力，讓消費者離“天天‘３·１５’”的舒心日子越來(lái)越近。
　　——編 者

　　國家工商總局日前公布了2007年消費者申訴情況，申訴量總計為764309件，工商部門(mén)共辦結申訴746887件，辦結率達到97.72％。申訴涉及商品質(zhì)量和售后服務(wù)等多個(gè)方面，消費者最不滿(mǎn)意的問(wèn)題集中在十個(gè)方面。

手機及配件：性能不穩 以次充好

　　2007年，手機及配件類(lèi)申訴114909件，占申訴總量15.52%，比上年增長(cháng)3.02%。問(wèn)題集中在手機質(zhì)量和性能不穩定，新手機出現自動(dòng)關(guān)機、屏幕不顯示、按鍵失靈、翻蓋斷裂、短信亂碼、通話(huà)雜音等故障；部分經(jīng)營(yíng)者促銷(xiāo)時(shí)虛假、夸大宣傳手機的功能，與實(shí)際功能相去甚遠；有的經(jīng)銷(xiāo)商以水貨、組裝機、翻新機冒充正規廠(chǎng)家的新手機；手機配件質(zhì)量問(wèn)題多，電池待機時(shí)間和使用壽命短；售后服務(wù)無(wú)保障，經(jīng)營(yíng)者與廠(chǎng)家相互推諉，維修收費不明示。

服裝和鞋：質(zhì)量不高 仿冒名牌

　　服裝類(lèi)申訴39747件，鞋類(lèi)申訴37764件，分別占申訴總量5.2%和4.94%，分別比上年增長(cháng)14%和15.99%。主要問(wèn)題是，服裝短時(shí)間內出現起球、退色、變形、開(kāi)線(xiàn)，皮鞋脫膠、斷底、斷面；商家不履行“三包”責任，以消費者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝產(chǎn)地、用料、等級等標示虛假或不明確；假冒、仿冒知名品牌等。

移動(dòng)電信服務(wù)：資費不明示 垃圾短信多

　　移動(dòng)電信類(lèi)申訴22826件，占申訴總量的2.99%，比上年下降17.96%。問(wèn)題集中在電信資費標準不明示，通話(huà)計費不透明；擅自改變收費項目和服務(wù)項目；強制向用戶(hù)提供服務(wù)和收費；通信網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量差，手機信號不穩定；服務(wù)不及時(shí)；商業(yè)促銷(xiāo)、垃圾短信多。

餐飲服務(wù)：衛生條件差 收費不合理

　　餐飲服務(wù)類(lèi)申訴19543件，占申訴總量2.56%，比上年增長(cháng)12.57%。主要問(wèn)題是餐飲場(chǎng)所衛生條件差，飯菜有異物；菜單價(jià)格標注不實(shí)；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設立最低消費，禁止自帶酒水，收取高額開(kāi)瓶費；飯店隨意更改、取消消費者預定的房間或宴席；在事先不告知的情況下拒收抵用券；海鮮等鮮活產(chǎn)品稱(chēng)重不足、收費高；就餐環(huán)境不安全，財物失竊、停車(chē)被盜后解決難；缺少安全設施，致消費者摔傷、燙傷等，消費者人身安全難保障。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：網(wǎng)絡(luò )故障多 服務(wù)不到位

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴5777件，比上年增長(cháng)39.01％。問(wèn)題集中在寬帶網(wǎng)絡(luò )接入故障、上網(wǎng)速度過(guò)慢、網(wǎng)絡(luò )中斷或質(zhì)量下降；寬帶網(wǎng)用戶(hù)登記后不能如期上門(mén)安裝；用戶(hù)賬號無(wú)故被封、造成游戲幣被刷、游戲裝備丟失等；網(wǎng)站單方面宣布未明示使用截止日期的網(wǎng)絡(luò )游戲點(diǎn)卡作廢；擅自將免費郵箱變更為收費郵箱，發(fā)送垃圾郵件和不良信息等。

郵政服務(wù)：價(jià)格高 索賠難

　　郵政服務(wù)申訴3479件，比上年增長(cháng)32.74％�？爝f延誤，不能按時(shí)送貨；郵件投遞不準確，查詢(xún)速度慢；快遞服務(wù)價(jià)格高、亂收費、不開(kāi)票；不提供保價(jià)服務(wù)，貨物缺失、損毀、丟失后索賠難；部分快遞公司無(wú)照經(jīng)營(yíng)，利用上門(mén)服務(wù)騙取貨物；不提醒消費者驗貨，甚至要求消費者先簽收再提貨；郵寄合同和手續不規范，存在免責條款等。

汽車(chē)：新車(chē)問(wèn)題多 維修難保證

　　汽車(chē)類(lèi)申訴11420件，比上年同期增長(cháng)24.87％。一些新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題多，如車(chē)體掉漆、車(chē)內異味、油箱或水箱滲漏；行駛中突然熄火、方向盤(pán)抖動(dòng)、轉向失控、緊急狀態(tài)下安全氣囊未打開(kāi)等；廣告宣傳與實(shí)際不符，理論耗油量與實(shí)際相差甚遠；經(jīng)銷(xiāo)商把樣車(chē)、二手車(chē)甚至事故車(chē)偽造成新車(chē)，欺詐消費者；汽車(chē)維修質(zhì)量難保證，同一故障多次送修無(wú)法排除；維修使用劣質(zhì)零配件等。

計算機及配件：故障率高 不予保修

　　計算機類(lèi)申訴11340件，占申訴總量1.49%。消費者對計算機及其配件質(zhì)量參差不齊、故障率高、維修后再出問(wèn)題的反映最為強烈；無(wú)法開(kāi)機，經(jīng)常死機；硬盤(pán)無(wú)法讀取數據，內存容量與說(shuō)明不符；主板假冒偽劣；液晶顯示器不正常；商家在保修期內不予保修、拖延維修或維修期過(guò)長(cháng)，加收售后服務(wù)費用。

商品房：開(kāi)發(fā)商違約 房屋問(wèn)題多

　　商品房類(lèi)申訴共9572件，比上年同期增長(cháng)了9.26％。由于商品房消費標的額大，絕大部分為期房，房款與房屋交付不同步，商品房一旦出現問(wèn)題，解決難度極大，對此，消費者反映強烈。申訴的主要問(wèn)題包括，開(kāi)發(fā)商違約，定金糾紛索賠難；房屋偷工減料、墻面開(kāi)裂、防水滲漏、不隔音等質(zhì)量問(wèn)題多；開(kāi)發(fā)商不履行合同約定，房屋面積、戶(hù)型結構、環(huán)境布局與簽訂的合同不符；開(kāi)發(fā)商延期交房，延期辦理房產(chǎn)證；樣板間、廣告宣傳夸大，虛假促銷(xiāo)，誤導消費者等。

非現場(chǎng)購物：異地申訴難 購物無(wú)憑證

　　網(wǎng)上購物、電視購物、電話(huà)購物等非現場(chǎng)購物大多是異地消費，出現問(wèn)題時(shí)難于找到銷(xiāo)售商，成為跨地區申訴難點(diǎn)。比如，經(jīng)銷(xiāo)商虛假宣傳商品性能和品質(zhì)；交付的商品與實(shí)際不符，質(zhì)量問(wèn)題多；銷(xiāo)售商不提供正規發(fā)票，購物憑證僅為匯款單，售后服務(wù)難保證；經(jīng)銷(xiāo)商故意延期送貨，有的不法分子以虛假公司為名騙取消費者的匯款。