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| 2008-03-14 作者:謝靜 李媛 來(lái)源:國際金融報 |
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隨著(zhù)“3·15”的臨近，產(chǎn)品售后服務(wù)又成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，平板電視的普及導致消費者對其售后服務(wù)的投訴日益增多。上海市質(zhì)量技術(shù)監督部門(mén)的最新投訴分析報告指出，平板電視機的質(zhì)量投訴快速增長(cháng)，目前已占電視機投訴總量的1／2。
自2004年以來(lái)，平板電視銷(xiāo)售在我國呈現井噴態(tài)勢，等離子、液晶電視的產(chǎn)銷(xiāo)量增長(cháng)迅猛。但在該類(lèi)產(chǎn)品大規模進(jìn)入家庭一年以后，質(zhì)量投訴開(kāi)始明顯增多，同時(shí)企業(yè)的售后服務(wù)保障卻出現了缺位。各廠(chǎng)家自行制定的平板電視保修方案標準不一，大多數經(jīng)營(yíng)者只強調平板電視相對于傳統顯像管電視的優(yōu)點(diǎn)，而對整機和主要部件的保修期限以及與傳統顯像管彩電的區別避而不談。
另一方面，在平板電視迅速崛起的過(guò)程中，國產(chǎn)平板電視推動(dòng)的價(jià)值戰致使某些高端外資品牌在中國平板市場(chǎng)領(lǐng)域難以立足。為了謀求市場(chǎng)份額，一些外資品牌傾向于“走捷徑”，用低價(jià)殘次品以次充好、以假當真，導致消費者受騙上當。
而平板電視屏幕的好壞，直接關(guān)系到電視的畫(huà)面效果。而且，屏幕一旦出現壞點(diǎn)、亮點(diǎn)等問(wèn)題就無(wú)法修復，這意味著(zhù)要更換新的面板。而一塊面板的價(jià)格占整個(gè)一臺電視80%的成本，維修費用遠遠高于傳統顯像管電視。
售后服務(wù)的不到位，直接導致消費者投訴量的上升。與傳統顯像管電視“整機保修1年，主要部件保修3年”的維修服務(wù)相比，大多數企業(yè)自定的平板電視機的售后服務(wù)承諾期限大大縮短。而且平板電視維修人員缺乏，維修技術(shù)水平較差，成為2007中國平板電視機售后服務(wù)調查中消費者反映相當突出的問(wèn)題。2007年相關(guān)調查數據顯示，接近50%的被調查者在平板電視售后服務(wù)過(guò)程中曾經(jīng)遭遇過(guò)責難與推諉。
對此，上海市質(zhì)量技術(shù)監督部門(mén)專(zhuān)家建議，消費者在購買(mǎi)電視之前，一定要對目前幾種主要的電視面板進(jìn)行了解后，再作出選擇。上海已實(shí)施《平板電視售后服務(wù)實(shí)施意見(jiàn)》，平板電視“三包”有了依據。根據《意見(jiàn)》規定，今后消費者購買(mǎi)平板電視后，將可享受整機包修1年、包括顯示屏在內的主要部件包修2年的售后服務(wù)。此外，《意見(jiàn)》還明確規定，等離子電視和液晶電視出現產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應提供7天之內包退、15天之內包換的售后服務(wù)。
2008年，中國消費者協(xié)會(huì )將主題定為“消費與責任”。一部分國有大型家電企業(yè)也已充分認識到，必須承擔企業(yè)公民的社會(huì )責任，才能在家電市場(chǎng)上長(cháng)久立足。3月起，國有大型家電企業(yè)的代表之一TCL在全國范圍內開(kāi)展“盡享+1服務(wù)”活動(dòng)，從專(zhuān)業(yè)導購、快速響應服務(wù)、更高保修承諾等環(huán)節，為消費者提供真正“規范、優(yōu)質(zhì)、超值”的服務(wù)，并承諾對新購買(mǎi)TCL平板電視的消費者提供預約上門(mén)安裝服務(wù)，保證消費者購買(mǎi)的產(chǎn)品在24小時(shí)內完成安裝。而售后保修則承諾提供顯示屏的３年質(zhì)保期，實(shí)現全國聯(lián)保，讓消費者享受高品質(zhì)液晶電視時(shí)毫無(wú)后顧之憂(yōu)。
專(zhuān)家提醒消費者，購買(mǎi)平板電視不能盲目看中外資大牌，還應將售后服務(wù)環(huán)節作為重要因素考慮在內。
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