上海銀監局昨日（7月17日）通報第二季度信訪(fǎng)投訴處理情況。統計顯示，二季度上海銀監局受理的信訪(fǎng)投訴總量較上季增加，金融消費者與金融機構服務(wù)糾紛仍是信訪(fǎng)投訴熱點(diǎn)。上海銀監局已要求各商業(yè)銀行建立健全金融消費者投訴聯(lián)動(dòng)機制，重點(diǎn)提升銀行業(yè)機構客戶(hù)投訴處理工作效率和水平，為奧運的舉辦及銀行業(yè)穩健經(jīng)營(yíng)營(yíng)造和諧環(huán)境。
數據顯示，今年二季度，上海銀監局共受理各類(lèi)信訪(fǎng)事項1039
項，較一季度增長(cháng)16.2%。其中：來(lái)信88件（含電子郵件9
件）；來(lái)訪(fǎng)36批45人次，較一季度增加15批19人次；來(lái)電915個(gè)，同比增加127個(gè)。
按投訴內容性質(zhì)分析，金融消費者與金融機構服務(wù)糾紛占比仍然高居首位，占82.96%。其中，信用卡、理財產(chǎn)品、服務(wù)收費、電子銀行、存貸款利率等問(wèn)題仍是投訴較集中的區域。其次，反映基層金融機構違規經(jīng)營(yíng)的占比3.1%，主要涉及各類(lèi)違規貸款、違規攬存等；反映機構內部管理及人事問(wèn)題的占1.05%；對監管工作提出批評意見(jiàn)建議的占比0.29%。其他反映、建議類(lèi)來(lái)電占比11.16%，比上季增長(cháng)5.27百分點(diǎn)，增長(cháng)近一倍，反映金融消費者的維權意識和對銀行業(yè)的關(guān)注度進(jìn)一步提升。
機構方面，市場(chǎng)份額近半、網(wǎng)點(diǎn)數量占全市機構數51%的五大商業(yè)銀行上海分行的投訴占投訴總量的42.1%，但比上季下降3.5個(gè)百分點(diǎn)；按投訴量排列，依次為工行、建行、農行、交行和中行。三家上海法人銀行（浦發(fā)、上海銀行、上海農商行）占比7.12%；比上季下降3.4個(gè)百分點(diǎn)。其他股份制銀行占比17.77%，與上季基本持平，其中招行、中信和民生銀行上海分行的投訴占比居前。外資銀行占比
6.81%，比上季上升2 個(gè)百分點(diǎn)，成為當季僅有的投訴比例趨升的銀行業(yè)機構門(mén)類(lèi)，主要是渣打（中國）的投訴較多，當季度有各類(lèi)投訴事項37
件,較上季增加18件。此外，5家持牌信用卡中心的投訴占比11.32%，也與上季基本持平，其中，對招行、浦發(fā)信用卡中心的投訴居前，分別為4.49%、3.74%。
今年二季度，上海銀監局向轄內商業(yè)銀行印發(fā)了《上海市商業(yè)銀行客戶(hù)投訴處理指導意見(jiàn)》，建立投訴處理雙語(yǔ)接聽(tīng)。為強化信息溝通，成立上海銀行業(yè)消費者金融服務(wù)投訴處理工作領(lǐng)導機制和領(lǐng)導小組。同時(shí)注重發(fā)揮銀行同業(yè)公會(huì )在信訪(fǎng)投訴工作中的自律作用，成立上海市銀行同業(yè)公會(huì )信訪(fǎng)投訴協(xié)作小組、公布同業(yè)公會(huì )投訴電話(huà)等。
上海銀監局表示，三季度該局將通過(guò)暗訪(fǎng)、實(shí)查、通報、督辦等手段，實(shí)時(shí)監測商業(yè)銀行奧運期間的客戶(hù)投訴處理的質(zhì)量水平，及時(shí)解決反映或發(fā)現的問(wèn)題。同時(shí)推進(jìn)商業(yè)銀行客戶(hù)投訴處理工作落實(shí)情況的現場(chǎng)評估，商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò )投訴受理功能的推進(jìn)及上海銀行業(yè)客戶(hù)投訴處理公約的出臺等。
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