隨著(zhù)PPG襯衫將“輕公司模式”帶入服裝業(yè)，B2C行業(yè)一度陷入價(jià)格戰、廣告戰的誤區。傳統服裝企業(yè)雅戈爾（600177）、報喜鳥(niǎo)（002154）等在推出自家的網(wǎng)上直營(yíng)店后，不僅打造了包括呼叫中心、目錄銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)、地面直營(yíng)店在內的立體整合營(yíng)銷(xiāo)架構，而且從提高產(chǎn)品品質(zhì)以及售前、售中及售后服務(wù)入手，增強用戶(hù)黏性并跨越行業(yè)拐點(diǎn)。

完整產(chǎn)業(yè)鏈彌補行業(yè)軟肋

　　從PPG開(kāi)始，國內服裝直銷(xiāo)公司大多采取了將核心的研發(fā)、設計、制造全部外包的“輕公司模式”，該模式由于主要依賴(lài)大規模的品牌營(yíng)銷(xiāo)，在極短的時(shí)間內就俘獲了大批忠實(shí)用戶(hù)。但隨著(zhù)網(wǎng)購規模擴大，產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題隨之出現，導致用戶(hù)退貨現象發(fā)生。
　　脫胎于傳統服裝企業(yè)的網(wǎng)店則在服裝品質(zhì)方面有著(zhù)與生俱來(lái)的優(yōu)勢。以報喜鳥(niǎo)的網(wǎng)絡(luò )直營(yíng)店eBONO為例，其設計、品牌、制作、服務(wù)完全脫胎于有著(zhù)“中國第一男裝品牌”之稱(chēng)的報喜鳥(niǎo)。
　　從8月起，BONO集團啟動(dòng)了以西裝和襯衫定制為主要特色的地面直營(yíng)店“BONO Tailor”，將陸續在京津滬穗等核心城市首先上線(xiàn)，并逐步完成與eBONO直銷(xiāo)平臺的對接�，F在承擔網(wǎng)店功能的“eBONO”，以及承擔實(shí)體店面經(jīng)營(yíng)的“BONO Tailor”則是BONO品牌向零售業(yè)的延伸。
　　eBONO的有關(guān)負責人表示，店面定制服務(wù)的推出一方面在于實(shí)現本地化的高級服裝定制，另一方面則是為了給線(xiàn)上業(yè)務(wù)提供一個(gè)理想的體驗場(chǎng)所。這種嶄新模式的出籠，也使eBONO與“輕公司”們正式分道揚鑣，發(fā)展出真正本地化的“鼠標+水泥”的B2C新范式。
　　PPG有95％的銷(xiāo)售來(lái)自于平面廣告，主要銷(xiāo)售渠道是電話(huà)呼叫，雖然它也有自己的網(wǎng)站，但是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)只占極小的比重；VANCL沿襲了PPG的OEM模式，但它的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)恰好與PPG相反，在網(wǎng)絡(luò )廣告占了它所有廣告投放的60％以上，最主要的銷(xiāo)售渠道也是它們的網(wǎng)站。
　　BONO雖然學(xué)習了PPG的直銷(xiāo)渠道，卻沒(méi)有嫁接OEM模式，而是發(fā)展出了一套包含呼叫中心、目錄銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)、地面直營(yíng)店在內的立體零售模式。
　　業(yè)內人士認為，作為后來(lái)者，eBONO在PPG等遭遇質(zhì)量、服務(wù)等瓶頸后，開(kāi)始抓住行業(yè)的軟肋，憑借呼叫中心、目錄銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)、地面直營(yíng)店在內的立體整合營(yíng)銷(xiāo)架構發(fā)展出的新直銷(xiāo)模式，一步步蠶食市場(chǎng)份額。

售后服務(wù)提升競爭力

　　以OEM模式起家的VANCL目前開(kāi)始將戰略著(zhù)眼點(diǎn)放在與傳統服裝企業(yè)合作上來(lái)�！癡ANCL的成敗取決于產(chǎn)品品質(zhì)的提升，”VANCL公司CEO陳年表示，服裝網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)企業(yè)眼下的重要工作之一就是降低用戶(hù)退貨率，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
　　降低用戶(hù)退貨率是一個(gè)問(wèn)題，一旦發(fā)生退貨現象，如何使用戶(hù)獲得滿(mǎn)意解決則是另一個(gè)問(wèn)題。
　　在用戶(hù)退換貨方面，eBONO的用戶(hù)只需打個(gè)電話(huà)，就有專(zhuān)人上門(mén)取貨，產(chǎn)生的退貨物流費將全由eBONO承擔。而PPG和VANCL不提供上述服務(wù)，用戶(hù)要求退貨時(shí)，必須將商品快遞或郵寄給廠(chǎng)商，產(chǎn)生的物流費都由用戶(hù)自理。
　　此外，在售中服務(wù)階段，為方便個(gè)人選購，eBONO允許用戶(hù)在訂購商品時(shí)選擇兩件商品，在包裹上門(mén)時(shí)只挑選其中的一件。而PPG等傳統的襯衫直銷(xiāo)公司則要求用戶(hù)要么照單全收，要么放棄訂單。
　　“eBONO的服務(wù)模式對于VANCL和PPG等品牌來(lái)說(shuō)是不可想象的，”有電子商務(wù)專(zhuān)家表示，由于輕公司們在供應鏈管理、訂單管理方面不具備足夠控制力，其售后服務(wù)很難做到人性化和個(gè)性化，不可能實(shí)現從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)的戰略升級。