“這十多年來(lái)，消費者已經(jīng)覺(jué)醒�！敝袊�法學(xué)會(huì )消費者權益法研究會(huì )副會(huì )長(cháng)何山說(shuō)。
    1996年4月24日，何山從某商行買(mǎi)下兩幅徐悲鴻的“畫(huà)作”，一個(gè)月后他以“懷疑有假，特訴請保護”為由訴至北京市西城區法院。這起案件被稱(chēng)為“全國首例疑假買(mǎi)假訴訟案”，何山也成為第一個(gè)因疑假買(mǎi)假走上法庭并獲得雙倍賠償的人。
    “上個(gè)世紀90年代初，假貨遍地都是。1993年‘消法’終于制定出來(lái)了，但起初沒(méi)人要求雙倍賠償。1994年下半年就冒出了個(gè)王海。王海索賠成功，大大地促進(jìn)了‘消法’的宣傳。但王海一心只靠新聞輿論解決索賠問(wèn)題而多次碰壁�！蓖鹾�從外地打電話(huà)反映賣(mài)假貨商家拒賠時(shí)，作為《消費者權益保護法》起草人之一，何山這樣描述當時(shí)的心情，“焦急的心情就像孩子生了病一樣”。為了“消法”雙倍賠償的貫徹實(shí)施，“只好厚著(zhù)臉皮去買(mǎi)假畫(huà)”。
    又是一年“3·15”，如今消費者維權狀況如何？上周，中國青年報社會(huì )調查中心聯(lián)合題客調查網(wǎng)進(jìn)行了一項26439人參加的調查。結果顯示：當作為消費者的權益受到侵害，67.3％的公眾明確表示會(huì )想辦法維權，29.8％的人會(huì )視情況而定，只有2．9％的人表示不會(huì )。

53.0％的人認為“打12315”是最有效的維權手段

    “你去看看，每年有多少維權案例？有多少雙倍賠償？”何山說(shuō)，現在維權已不是小打小鬧，商品房買(mǎi)賣(mài)構成欺詐，照樣要賠一倍的錢(qián)。
    本次民調發(fā)現，如今公眾對“食品”和“醫藥”的質(zhì)量最不放心，分別有72.3％和59.3％的人選擇此項。接下來(lái)依次是：餐飲（33.0％）、電子產(chǎn)品（32.1％）、服飾化妝（22.7％）、房地產(chǎn)（20.0％）、教育培訓（17.2％）、家電（16.0％）、金融服務(wù)（14.4％）、電信通信（13.7％）、旅行（12.6％）、車(chē)輛（11.9％）。
    中國法學(xué)會(huì )消費者保護法研究會(huì )常務(wù)理事張嚴方，經(jīng)常接到一些從糾紛現場(chǎng)打來(lái)的求助電話(huà)�！扒皟商�，一個(gè)學(xué)生打來(lái)電話(huà)，說(shuō)他正在中關(guān)村，買(mǎi)電腦挨宰了，問(wèn)怎么辦。首先要收集報價(jià)單，心平氣和地問(wèn)商家是不是拿錯了；不行就去投訴；再不行，就記住攤位號，提起訴訟�！睆垏婪礁嬖V他。
    消費者維權最有效的方式是什么？本次調查顯示，“直接找商家退換貨或賠償損失”成為首選（56.0％），接下來(lái)依次是：向大眾媒體曝光、打12315、網(wǎng)上曝光投訴、向行政部門(mén)申訴、向法院起訴。
    調查中53.0％的人認為“打12315”是最有效的維權手段�！白龅梅浅：�，至少滿(mǎn)足了70％人的需要。一出事就打12315，很多人都有這個(gè)意識了�！睆垏婪秸f(shuō)，12315還有進(jìn)一步的發(fā)展空間。
    張嚴方曾經(jīng)作為北京市消費者代表，參加了去年召開(kāi)的手機漫游費聽(tīng)證會(huì )。提起那場(chǎng)備受矚目的聽(tīng)證會(huì )，她說(shuō)，這對消費者會(huì )是一個(gè)觸動(dòng)，但她依然覺(jué)得自己力量弱小�！盀榱寺�(tīng)證會(huì )，我跑過(guò)好幾個(gè)省份、好幾家公司要材料。但就5個(gè)消費者代表能掌握多少信息？如果能有一個(gè)大的投訴網(wǎng)絡(luò )，一搜索信息就出來(lái)，那會(huì )好得多�！�
    她設想的這個(gè)投訴網(wǎng)絡(luò )，就是把12315擴展成更大的投訴平臺�！敖ㄗh12315參照122、110的做法。哪里出了問(wèn)題，立刻就有投訴人員過(guò)來(lái)現場(chǎng)采集、調解。并且建立完善的投訴網(wǎng)絡(luò )，一有投訴，立刻進(jìn)入數據庫。要是一個(gè)產(chǎn)品被超過(guò)3個(gè)省份投訴，就說(shuō)明這種產(chǎn)品有問(wèn)題，很快就會(huì )發(fā)現�！�

63.6％的人認為維權最大障礙是對成功沒(méi)信心

    在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，不少人選擇了通過(guò)網(wǎng)絡(luò )尋求幫助。調查中39.3％的人認為“網(wǎng)上曝光、投訴”是最有效的維權方式；43.1％的人表示，商家最怕就是曝光，對于侵權行為就應該在網(wǎng)上曝光。
    家住溫州的葉茂良常常在半夜被小靈通的鈴聲驚醒，接起來(lái)就是一句，“老葉啊，幫幫忙……”作為溫網(wǎng)論壇“曬黑臺”實(shí)名注冊的版主，他每天都要接到十幾個(gè)這樣的電話(huà)。據說(shuō)有十幾萬(wàn)溫州市民手機里都存有他的號碼。
    葉茂良做過(guò)不少讓人覺(jué)得不可思議的事情。比如，他曾因被收費后沒(méi)有拿到發(fā)票起訴農業(yè)銀行，4個(gè)月后他得到了全國首張“儲蓄卡年費”服務(wù)發(fā)票。去年2月，他為了2毛錢(qián)的信息費和某通信運營(yíng)商打了8個(gè)月的官司，最終該運營(yíng)商修正了不合理的收費方式。
    在當地超市，他也是“老熟人”。有新業(yè)務(wù)員來(lái)，超市經(jīng)理會(huì )特別叮囑：有這么一個(gè)人，他來(lái)了一定要緊緊跟在后面，他買(mǎi)了什么就記什么�；貋�(lái)趕緊查這個(gè)東西有沒(méi)有問(wèn)題，要有問(wèn)題，不等投訴趕緊下架。有這樣的“威懾力”，葉茂良現在已不覺(jué)得維權是什么難事。但他說(shuō)：“目前法律只能保護懂法的人，大多數人還是不太懂法，這是他們維權的最大障礙�！�
    為什么有消費者不愿意維權？63.6％的人是因為對維權成功沒(méi)有信心，56.4％的人不知道該找誰(shuí)，54.2％的人覺(jué)得不值得浪費時(shí)間和精力，44.1％的人是以前找過(guò)但沒(méi)能解決問(wèn)題。
    葉茂良說(shuō)，維權一定要堅持，很多人容易半途而廢，覺(jué)得勝訴難、耗不起。其實(shí)只要堅持到底，配合一些技巧，一般都能解決。
    “但維權不能漫天要價(jià)，不能一開(kāi)口就是5萬(wàn)、10萬(wàn)。法律規定多少就是多少，耽誤了多少交通費、誤工費，都要拿出相應的依據。民間維權，一定要合情合理合法。在這個(gè)前提下，一般都會(huì )成功�！彼�說(shuō)。

有人建議修改《消費者權益保護法》，增加消費者“反悔權”

    調查中74.1％的人表示希望天天都是“3·15”，而不僅僅在3月15日這一天維權。
    何山也懷著(zhù)這樣的愿望。但他說(shuō)，現在還做不到這一點(diǎn)，不法經(jīng)營(yíng)者還很頑固，我們要長(cháng)期和他們斗�，F在維權形勢已經(jīng)有很大好轉，原因之一就是消費者力量的崛起，“消費者是不法商家的天敵”。
    62.8％的人說(shuō)，最重要的是要建立起全社會(huì )的誠信機制，否則消費者會(huì )很沒(méi)安全感；36.4％的人呼吁建立起企業(yè)誠信機制。
    張嚴方建議對《消費者權益保護法》進(jìn)行修改。首先消費者的定義要重新確定，“以前說(shuō)知假買(mǎi)假不是消費者，現在算不算？非經(jīng)營(yíng)性的投資理財算不算消費者？患者算不算？義務(wù)教育之外的教育，付了學(xué)費沒(méi)有得到相應的教學(xué)質(zhì)量，可不可以投訴？”
    第二是懲罰性賠償應該提上日程，“一袋奶粉20元，即使10倍賠償，也就是200元，這個(gè)力度太輕”；第三要有“反悔權”，特別是對遠程購物。
    調查中還有45.0％的人表示，不光是實(shí)際商品，社會(huì )上的不誠信行為都應該納入“3·15”打假范圍。
    1994年起就開(kāi)始接觸消費者維權的張星水律師，建議把“3·15”由“消費者權益日”改成“公民誠信日”�！霸谶@一天可以把所有不誠信的行為都曬出來(lái)。強調所有自然人、法人都講誠信。企業(yè)不說(shuō)謊，學(xué)術(shù)不剽竊，新聞界不制造假新聞，法律界不制造冤假錯案……”
    哪些行為應該被納入到315打假范圍內？調查顯示，80.8％的人選擇“虛假廣告”，69.0％的人選擇“虛假報道”，接下來(lái)依次是：“短信詐騙”（64.1％）、“假證假發(fā)票”（62.3％）、“街頭騙術(shù)”（50.1％）、“學(xué)術(shù)作假”（50.0％）、“盜版軟件、音像制品”（45.0％）。