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| 2007-03-21 作者：蔣毅 來(lái)源:工人日報 |
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正在緊鑼密鼓籌備的2008年北京奧運會(huì )，成為兩會(huì )代表委員關(guān)注的一個(gè)話(huà)題。全國人大代表、北京市朝陽(yáng)區副區長(cháng)程紅近日在接受《中國青年報》記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“在培訓方面有一個(gè)特別值得注意的細節是，我們強調‘既要熱情好客，又不要過(guò)度服務(wù)’，這是遵循國際慣例的通用禮儀�！�
不要“過(guò)度服務(wù)”是遵循國際慣例，這是筆者近些年聽(tīng)到的頗為欣慰的一條國際慣例了。所謂不要“過(guò)度服務(wù)”，即窗口行業(yè)在向客人提供服務(wù)時(shí)，要熱情有度，不宜過(guò)分熱情。比如，與來(lái)賓對話(huà)應保持合理的距離等等。據程紅代表講，在中非論壇召開(kāi)期間，我們就曾有過(guò)這樣的教訓，一些窗口行業(yè)的服務(wù)員因太過(guò)熱情而違背了國際通用禮儀，比如對話(huà)距離少于西方禮儀通常至少保持半米的限制，讓一些外賓感到很不自在。
其實(shí)，“過(guò)度服務(wù)”并非只是讓一些外賓感到不自在，相當一部分國人對此也覺(jué)得不舒服。比如，買(mǎi)了電器的一些消費者會(huì )陷入一種莫名的煩惱之中，廠(chǎng)家售后服務(wù)人員時(shí)常會(huì )打來(lái)電話(huà)，客氣地詢(xún)問(wèn)使用該產(chǎn)品是否滿(mǎn)意、還有什么建議等等，這種服務(wù)有時(shí)讓人感到不太舒服，甚至有騷擾之嫌。
更需引起注意的是，一些行業(yè)的“過(guò)度服務(wù)”往往伴隨著(zhù)“惡劣的售后服務(wù)”———在“業(yè)務(wù)”成功之前可謂殷勤百倍，可一旦“單子”做成，要再想得到服務(wù)人員的“好臉”，就難上加難了。更有一些醫院為提高經(jīng)濟效益而向患者提供過(guò)度醫療服務(wù)，大大增加了患者的經(jīng)濟負擔———如果這也叫“服務(wù)”，可真難以令人消受了。
在一些國家的賓館服務(wù)規則中有這么一條：不過(guò)分收拾。比如，只要顧客沒(méi)有特殊要求，并不一定每天清洗床單。這不僅有利于降低賓館管理成本，也是出于環(huán)保的考慮。
當然，奧運不要“過(guò)度服務(wù)”的本質(zhì)并不是不要服務(wù)，而是為了提供更好的服務(wù)。這樣的國際慣例值得所有的行業(yè)去學(xué)習。服務(wù)是門(mén)大學(xué)問(wèn)，遠不止“熱情”二字。如何切實(shí)尊重賓客的感受，值得各個(gè)服務(wù)行業(yè)好好琢磨。 |
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