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| 冠生園為食品公關(guān)危機應對提供了成功范本 |
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| 2007-07-27 張田勘 來(lái)源:中國青年報 |
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曾因“甲醛風(fēng)波”而滯留港口的10個(gè)集裝箱大白兔奶糖已經(jīng)開(kāi)始順利運往國外。而且本月20日已經(jīng)有7個(gè)貨柜發(fā)往新加坡、哥斯達黎加、馬來(lái)西亞、印度、尼泊爾、美國等6個(gè)國家。這意味著(zhù)，中國的大白兔奶糖的食品危機得到了有效而迅速的化解。
如何應對和扭轉中國食品的負面形象，生產(chǎn)大白兔奶糖的上海冠生園此次為中國食品危機公關(guān)提供了一個(gè)難得的范本。
按照危機公關(guān)的5大原則，速度為第一原則。因為，在危機出現的最初12~24小時(shí)內，消息會(huì )像細菌一樣高速傳播。
7月16日，冠生園集團國際貿易公司接到菲律賓經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)電稱(chēng)：菲律賓食品藥品局（BFAD）對中國進(jìn)口的部分食品進(jìn)行檢驗，被檢大白兔奶糖含有福爾馬林（甲醛）。對此，冠生園公司沒(méi)有保持沉默，而是以速度第一的原則連夜對大白兔奶糖組織內部檢測，并在冠生園（集團）有限公司網(wǎng)站上公告檢測結果。同時(shí)大白兔奶糖的生產(chǎn)企業(yè)上海冠生園食品有限公司也已刊登聲明說(shuō)，公司生產(chǎn)的大白兔奶糖從不使用甲醛。
然而，僅僅有速度并不足以化解危機。公關(guān)危機處理的另一原則是權威證實(shí)原則。因為，僅有當事者自己的解釋和澄清是難以說(shuō)服公眾的，正如司法上不能自證清白一樣，必須要借第三者，并且是專(zhuān)業(yè)上的權威者來(lái)說(shuō)話(huà)，才能駁斥不實(shí)傳聞或謠言，使公眾和消費者解除對當事者的警戒心理，重新恢復對當事者及其產(chǎn)品的信任。
冠生園公司也是這樣做的。在自己檢測奶糖不含甲醛后，冠生園公司又迅速請在上海的國際公認的權威檢測機構SGS（通標標準技術(shù)服務(wù)有限公司上海分公司）對其大白兔奶糖進(jìn)行檢測，并且于7月23日上午公布檢測結果：大白兔奶糖未檢出甲醛（福爾馬林）。不僅如此，冠生園公司還請新加坡農糧與獸醫局抽樣檢測大白兔奶糖，并于7月22日公布結果為不含甲醛，完全符合世界衛生組織的安全標準。這也為大白兔奶糖提供了清白的有力旁證。
現在看來(lái)，冠生園公司已經(jīng)成功地化解了大白兔奶糖危機，但并不意味著(zhù)該公司以及中國的食品安全危機已經(jīng)解除�；馕C另一個(gè)更重要的原則是系統運行或系統工程原則。指的是，當事者在化解或逃避一種危機時(shí)，不要忽視另一種危機和全盤(pán)的危機。因為，要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治本，而非治標。
這次的大白兔奶糖公關(guān)危機來(lái)源是什么，冠生園公司已經(jīng)有一些調查，比如不排除冒名頂替的假貨。這還不夠，而應當與首先捅出奶糖含甲醛的菲律賓經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行有效溝通，查找真正的原因，以及調查和排除大白兔奶糖在國內外經(jīng)銷(xiāo)的種種容易出問(wèn)題的環(huán)節，防微杜漸，才能消除未來(lái)的隱患。如果僅僅停留在治標階段，就可能前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。
所有中國其他食品生產(chǎn)和經(jīng)銷(xiāo)者都需要在中國食品的危機時(shí)期和多事之秋總結經(jīng)驗，以系統工程的原則、承擔責任的原則和真誠溝通的原則來(lái)修復和改善中國食品的安全形象，否則中國食品和其他產(chǎn)品還可能面臨更多的信任危機。 |
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