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廣州地鐵的道歉昨天成了報紙的頭條新聞。起因是近兩個(gè)月以來(lái)，廣州地鐵運營(yíng)因設備和信號故障，先后多次發(fā)生延誤晚點(diǎn)事件。為此，廣州地鐵總公司總經(jīng)理丁建隆代表地鐵總公司親自向市民表達歉意，并表示地鐵總公司將對設備硬件進(jìn)行全面大檢查。
“地鐵公司近期故障頻出，我自己也不能容忍�！倍〗〉狼笗r(shí)如此表示。連地鐵老總都不能容忍了，想來(lái)那些天天以地鐵為出行工具的市民更是難以容忍。當然，要求地鐵零故障恐怕很難做到，即使技術(shù)再發(fā)達，也無(wú)法保證地鐵不出問(wèn)題。因而，在兩個(gè)月內相繼出現5次延誤晚點(diǎn)事件后，地鐵公司能主動(dòng)出面向市民道歉，這種服務(wù)意識的轉變以及責任意識的擔當還是值得肯定的。畢竟致歉本身也是一種積極的補過(guò)，是一種尋求公眾諒解與支持的表現。
而且，地鐵作為享受公共財政投入和補貼的公益性交通設施，它的運行情況究竟如何，每一次故障背后的真正原因是什么，公眾也應該有知情權。因而，地鐵公司在道歉的同時(shí)，也詳細介紹了故障的處理、應對方法，以及今后的補救措施，既是公共信息公開(kāi)的需要，也是尊重市民知情權的選擇。
其實(shí)，我們無(wú)意于苛責地鐵一次故障也不能出，這顯得不近人情，也不合事理。但地鐵不同于其他，和公交一樣，作為公共交通，它承擔著(zhù)方便公眾出行的責任，故障頻出必然給市民出行帶來(lái)麻煩。特別是三號線(xiàn)，作為廣州中心區和番禺的交通動(dòng)脈，一發(fā)生故障，就直接影響到數以萬(wàn)計的市民出行，還間接影響到一二號線(xiàn)的換乘。
因而，如何做到盡量減少故障，以更好的服務(wù)為市民出行提供便利，應當是地鐵的份內之責。那么在技術(shù)還處于調試期以及磨合期之際，管理上的服務(wù)就顯得尤為重要。而地鐵的管理服務(wù)說(shuō)到底就是要有一種公共服務(wù)的責任和意識。地鐵出故障，地鐵公司老總出面道歉，實(shí)際上就是一種公共服務(wù)理念的回歸。而只有本著(zhù)這樣一種公共服務(wù)意識，才能更好地管理好地鐵，為公眾提供安全、可靠的公共交通服務(wù)。
事實(shí)上，地鐵道歉也是有例可循。在國內，上海地鐵在幾年前就推出“致歉制度”，規定當列車(chē)發(fā)生故障或意外情況無(wú)法正常運營(yíng)時(shí)，乘客在退票時(shí)都會(huì )收到一封地鐵運營(yíng)公司的致歉信，以及一張附贈的單程車(chē)票。從國際慣例看，地鐵發(fā)生故障時(shí)，地鐵公司首先做的就是向乘客說(shuō)明情況，并以口頭或道歉信的形式公開(kāi)道歉，在必要時(shí)還要補償乘客的經(jīng)濟損失。
地鐵公司的道歉是對市民知情權的尊重，是公共服務(wù)意識的必須。對此，我們投以掌聲鼓勵。但道歉不是掩蓋責任的形式秀，不是突發(fā)事故的危機公關(guān)，道歉之后還須承擔起應有的公共責任。地鐵故障頻出，技術(shù)不能作為永遠的理由，也不能一而再再而三地呼吁公眾的理解與同情。要真正本著(zhù)以人為本的服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，增強應急能力，盡量減少故障。
這樣的地鐵，才是市民喜愛(ài)的地鐵。 |