售票系統故障,車(chē)站服務(wù)應更人性化
    2008-11-10    韓涵    來(lái)源:新京報

    由于計算機部分配件出現故障,北京市鐵路聯(lián)網(wǎng)售票系統受到影響,導致各車(chē)站不少旅客一度滯留。作為服務(wù)行業(yè),人性化應該是鐵路部門(mén)孜孜不倦的追求,否則,即使火車(chē)速度再快,那將只是徒有其表的現代化。

    11月8日上午,由于北京市鐵路聯(lián)網(wǎng)售票系統計算機部分配件出現故障,使北京各火車(chē)站的售票系統受到影響,造成售票速度緩慢,各火車(chē)站售票廳人滿(mǎn)為患,北京南站等處的短途旅客一度滯留。約五小時(shí)之后,故障排除,各站售票系統方恢復正常售票(11月9日《新京報》)。

    此次北京火車(chē)售票系統故障為多年來(lái)罕見(jiàn),之前一些地方火車(chē)站也發(fā)生過(guò)類(lèi)似故障,但很少持續時(shí)間會(huì )如此之長(cháng),造成大批旅客滯留?梢韵胂,如果這五小時(shí)發(fā)生在春運期間,那又是一個(gè)怎樣的景況;疖(chē)售票系統為什么安全性不足?備用售票系統為何效果不彰?故障排除為什么耗時(shí)漫長(cháng)?這些無(wú)疑是鐵路部門(mén)需要檢討,并向公眾作出解釋的。
    此次售票系統故障發(fā)生后,鐵路部門(mén)展開(kāi)了及時(shí)的應急行動(dòng),如及時(shí)公開(kāi)故障信息,發(fā)放了手寫(xiě)代用票等,這些措施對于安定人心,保障旅客權益都起了很大作用。然而,如果以更科學(xué)的眼光來(lái)看這次的故障應急,可以發(fā)現,鐵路部門(mén)應急措施的人性化還有待提高。
    售票系統故障,對于需要臨時(shí)買(mǎi)票趕火車(chē)的旅客無(wú)疑影響最大,鐵路部門(mén)理應為這些旅客開(kāi)辟一個(gè)“綠色通道”,讓他們隨到隨走。然而,根據新聞報道,人們并沒(méi)看到這樣一個(gè)“綠色通道”的存在,大量旅客只是無(wú)奈、焦急等票,由于出票慢,有的乘客即使等到票時(shí),該車(chē)次列車(chē)已經(jīng)發(fā)走了。有乘客抱怨,為何不可以先上車(chē)后補票。車(chē)站工作人員則解釋說(shuō),如果一旦讓乘客先上車(chē)后補票,將更容易造成混亂,“還是請乘客耐心等候購票為好”。
    斷言上車(chē)再補票會(huì )導致混亂,其實(shí)是一種過(guò)度的擔憂(yōu),此前的2006年,廣州火車(chē)站售票系統停工一小時(shí),車(chē)站立刻允許需要買(mǎi)馬上開(kāi)車(chē)車(chē)票的旅客,直接進(jìn)站上車(chē)補票,這一措施并沒(méi)有引起什么所謂的混亂。絕大部分出行旅客都是本分的守法公民,只要引導得當,他們不可能對公共秩序造成威脅。如果說(shuō)會(huì )引起混亂,那最大的因素不會(huì )是旅客,而是鐵路部門(mén)的管理、應變能力。其實(shí),許多旅客通過(guò)買(mǎi)站臺票,已經(jīng)變相地先上車(chē)后補票,與其如此,不如正式開(kāi)辟先上車(chē)后補票的“綠色通道”,這不僅不會(huì )引起混亂,反而會(huì )減少混亂。
    信任是雙方面的,鐵路部門(mén)不應總是單方面要求乘客信任、理解自己,而且應學(xué)會(huì )信任、理解乘客,作為服務(wù)行業(yè),人性化應該是鐵路部門(mén)孜孜不倦的追求,倘若缺少了人性化,即使火車(chē)速度再快,車(chē)站硬件再豪華,那將只是徒有其表的現代化。

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