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| 2009-05-25 顧仲陽(yáng) 來(lái)源:人民日報 |
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近日，筆者做了個(gè)家電下鄉的調研，發(fā)現除個(gè)別有遠見(jiàn)的品牌已著(zhù)手在全國鋪開(kāi)縣鄉級售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系建設，多數家電企業(yè)只是在縣城設個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配幾個(gè)人，好幾家企業(yè)共用一家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的情況也不鮮見(jiàn)。而他們的售后服務(wù)半徑比城里要大很多，方圓數百公里都不罕見(jiàn)，更別說(shuō)還有交通不便的偏遠山村。筆
者不免有點(diǎn)擔心：這樣的服務(wù)力量能保證下鄉家電得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)嗎？
企業(yè)就不能增加售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和人手嗎？不少企業(yè)的回答都是短期內不會(huì )把這事提上議事日程，原因主要有二：其一，農民對售后服務(wù)的需求不會(huì )像城里人那么高，現有體系足以應付；其二，增加售后服務(wù)力量會(huì )增加成本。
但筆者通過(guò)調研了解到，這些理由短視且經(jīng)不起推敲。
農村電壓不穩、水壓較低，家電使用環(huán)境欠佳，再加上由于農民知識水平所限引發(fā)的操作不當，下鄉家電故障率并不比城里低。來(lái)自山東的一份對電腦下鄉的調查就顯示，由于使用環(huán)境所限，再加上售前的培訓、電腦使用知識普及等工作沒(méi)能及時(shí)跟上，后期操作不當引發(fā)的很多故障已經(jīng)讓不少品牌的售后服務(wù)應接不暇。由此看來(lái)，農民對家電售后服務(wù)的需求其實(shí)并不低。
短期來(lái)看，增加售后服務(wù)力量會(huì )增加企業(yè)成本，但如果企業(yè)能把目光放遠點(diǎn)，那就會(huì )發(fā)現，售后服務(wù)不僅不是企業(yè)的負擔，而且是企業(yè)在農村市場(chǎng)提升競爭力的重要環(huán)節�，F在很多下鄉的家電產(chǎn)品，在技術(shù)領(lǐng)域越來(lái)越趨于同質(zhì)化，企業(yè)通過(guò)完善優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)換來(lái)產(chǎn)品的美譽(yù)度和品牌忠誠度，無(wú)疑會(huì )成為企業(yè)逐鹿農村家電市場(chǎng)的先發(fā)優(yōu)勢甚至是核心競爭力。更何況，農村是個(gè)口碑市場(chǎng)，如果企業(yè)售后服務(wù)跟不上，很快就會(huì )一傳十，十傳百，進(jìn)而直接影響產(chǎn)品在農村市場(chǎng)的份額。
眼下，“得農村市場(chǎng)者得天下”已越來(lái)越成為很多家電企業(yè)的共識�，F在家電下鄉東風(fēng)勁吹，正是企業(yè)加速布局農村售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系的“戰略機遇期”。金融危機沖擊，雖然帶來(lái)陣陣寒意，但是等到天氣轉暖，山花爛漫時(shí)，笑得最燦爛的肯定是眼光高遠，及時(shí)完善售后服務(wù)的廠(chǎng)家！ |
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