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 作者：陳志武
出版社：當代中國出版社
出版日期：2009年7月
舅舅的餐館如何升級商業(yè)模式？
這是一本“生活中的經(jīng)濟學(xué)”，采用一種父女(陳笛14歲)之間對話(huà)的形式，通俗易懂，融專(zhuān)業(yè)性與可讀性于一身，在金融危機的大時(shí)代背景下為我們走出困境提供了借鑒和參考。
8月8日晚，我們一家四口有幸參加了北京奧運會(huì )開(kāi)幕式，期間天氣非常熱，下午5點(diǎn)前沒(méi)吃飯就開(kāi)始進(jìn)場(chǎng)，但由于安全檢查漫長(cháng)，7點(diǎn)多才進(jìn)入鳥(niǎo)巢。找到座位，我們又要在8點(diǎn)開(kāi)幕前吃點(diǎn)東西，喝些飲料，為觀(guān)看四個(gè)多小時(shí)的運動(dòng)員入場(chǎng)式演出做好準備。于是，我們來(lái)到鳥(niǎo)巢二層的小賣(mài)部。
在那里一等就是45分鐘，汗流浹背，看到前面的人半天都不動(dòng)，服務(wù)一個(gè)顧客要花那么久的時(shí)間，大家怨聲載道。直到7點(diǎn)55分才輪到我們點(diǎn)餐。
“陳笛，為什么他們服務(wù)得這么慢呢？如果讓你來(lái)設計鳥(niǎo)巢的這些小賣(mài)部，你會(huì )怎樣加快流程？”
陳笛：“今晚有16萬(wàn)左右的人，9萬(wàn)多觀(guān)眾，他們應該安排很多人在各小賣(mài)部工作，這樣，才能加快服務(wù)�！�
“可是，實(shí)際上，服務(wù)員已經(jīng)很多。每組服務(wù)處有一個(gè)人專(zhuān)門(mén)收費、一個(gè)人專(zhuān)門(mén)拿飲料、一個(gè)人負責吃的、一個(gè)人負責爆米花，分工已經(jīng)很細了。分工細化到這種程度，按理說(shuō)流程速度已經(jīng)達到最快。當年福特汽車(chē)公司的創(chuàng )始人亨利·福特對世界制造業(yè)的貢獻巨大，是他最先采用生產(chǎn)流水線(xiàn)技術(shù)，讓站在流水線(xiàn)旁的每個(gè)工人專(zhuān)做一項業(yè)務(wù)，使‘各顯其能’的原則發(fā)揮到極致，大大加快了總生產(chǎn)的速度。流水線(xiàn)技術(shù)，到今天差不多被應用到所有規�；a(chǎn)、服務(wù)的領(lǐng)域，鳥(niǎo)巢小賣(mài)部的這種安排也是如此�！�
陳笛：“那為什么他們還這么慢呢？”
“這就要看其他的設計了。比如，你看那點(diǎn)心單上有十幾種選擇，包括三明治、熱狗、餅干、土豆片、面包、熱飯等等，飲料單上也有十幾種選擇，包括可口可樂(lè )、雪碧、礦泉水、百威啤酒、青島啤酒等等，還有幾類(lèi)酸奶�！�
“這么多的選擇對消費者當然好，可以適應他們各自的個(gè)性化偏好，但問(wèn)題是，這樣一來(lái)，服務(wù)速度就下降很多，因為如果你把這些吃的、喝的等各種可能的組合放在一起，又要考慮到有的人買(mǎi)一種吃的，有的人買(mǎi)三四種吃的，這就有了幾百種吃的、喝的、酸奶組合�！�
“也就是說(shuō)，為了這幾百種組合，收錢(qián)的服務(wù)員就得不斷地敲電腦鍵盤(pán)、收錢(qián)、找錢(qián)，拿吃的東西的服務(wù)員要當即做各種搭配，這不僅使服務(wù)員很累，而且整個(gè)進(jìn)程拖下來(lái)了，顧客抱怨也就多了，誰(shuí)不想趕在8點(diǎn)開(kāi)幕前買(mǎi)到吃的、回到座位呢？”
陳笛：“為了給顧客提供更多選擇，這樣做不是很好嗎？”
“但是，當服務(wù)對象有十幾萬(wàn)，而且時(shí)間這么急、天氣這么熱的時(shí)候，必須學(xué)會(huì )變通。大家來(lái)鳥(niǎo)巢是為了看開(kāi)幕式，不是為了吃喝的品味，買(mǎi)吃的、喝的，純粹是為了填飽肚子的需要�！�
“所以，他們應該事先設計好幾種套餐，就像麥當勞一樣，把幾種吃的、喝的、酸奶組合都先放入袋子中。在這種規�；⻊�(wù)面前，只能靠減少選擇空間來(lái)加快速度、實(shí)現規�；��！�
“這也是商業(yè)模式選擇的問(wèn)題。比如，你舅舅開(kāi)了三家餐館，從前年到現在，他每年都在往菜單上加新菜品種，現在的菜單上已經(jīng)有六七十種選擇�！�
“我跟你舅舅說(shuō)，如果菜單這么長(cháng)，他就永遠不可能把餐館做成規�；墓�，也就不可能靠公司股權價(jià)值的上升賺錢(qián)，而只能靠日復一日賣(mài)餐飲、收利潤賺些小錢(qián)�！�
“為什么是這樣呢？如果菜譜很長(cháng)、很細，你就是以特色花樣來(lái)定義商業(yè)模式，這就跟廚師的水平和能力連得很緊了，你就得找真正的好廚師�！�
“這樣困難就來(lái)了：如果你要擴大到100家分店，怎么能找到100位好廚師？即使能找到，你又怎么保證他們做的菜是一樣的呢？你要兩三位廚師把菜做成味和色都一樣，那也許能做到；或者，如果你的菜譜上只有兩三樣菜，要求100位廚師把這兩三樣菜做成一樣的，那也能做到。但是，要100位廚師把六七十種菜都做成一樣的，以此來(lái)保證公司產(chǎn)品質(zhì)量的一致性，那就很難很難了�！�
陳笛：“你不是說(shuō)有些像俏江南這樣的特色餐飲公司要上市嗎？那么，他們是如何在規模上擴張呢？”
“是的，我們也去過(guò)很多家俏江南分店，他們的菜總體上很一致。不過(guò)，如果他們要擴大到北京、上海之外，要像麥當勞那樣擴大到成千上萬(wàn)家，質(zhì)量和品味一致性的管理就會(huì )越來(lái)越成問(wèn)題�！�
“從這個(gè)意義上說(shuō)，在成長(cháng)前景方面，這些多選擇性的餐飲企業(yè)遠不如麥當勞、星巴克和永和大王。這就是你舅舅要改變商業(yè)模式的原因�！薄斑@種模式最大的特點(diǎn)是，通過(guò)10種左右的套餐，而不是六七十種不同的菜品，能大大簡(jiǎn)化質(zhì)量管理，簡(jiǎn)化做菜流程管理，使規�；瘮U張的空間達到最大。把餐館做成公司，就變得可能了�！�
（連載十七）
（刊載略有刪節） |