近日來(lái)，網(wǎng)絡(luò )上不斷爆出國內三大電信服務(wù)運營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)排隊等候時(shí)間長(cháng)，服務(wù)態(tài)度惡劣，管理混亂等諸多問(wèn)題。為切實(shí)體驗他們的服務(wù)，《經(jīng)濟參考報》記者對位于金融街、王府井、東單、西單、陶然亭、槐柏樹(shù)街、廣渠門(mén)、菜市口等多個(gè)重點(diǎn)區域的20個(gè)中國移動(dòng)、中國聯(lián)通及中國電信等三大電信服務(wù)運營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了隨機暗訪(fǎng)。
部分聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)引導形同虛設
在外企工作的劉女士向《經(jīng)濟參考報》記者講述了她的經(jīng)歷。劉女士為其先生辦理大卡換小卡業(yè)務(wù)，來(lái)到中國聯(lián)通西單營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)門(mén)取號后，排隊等候了近兩個(gè)小時(shí)終于來(lái)到了業(yè)務(wù)窗口前�？墒�，她卻被客服人員告知，因其沒(méi)有攜帶卡主本人的身份證，所以不能辦理該業(yè)務(wù)。
劉女士差點(diǎn)氣暈過(guò)去，一連串的問(wèn)題幾乎脫口而出，“為什么在門(mén)口拿號的時(shí)候沒(méi)有人告訴我辦理非機主業(yè)務(wù)，需要機主本人身份證？為什么沒(méi)有人提前告訴我這個(gè)規定，讓我白等了兩個(gè)小時(shí)？這只是一個(gè)很簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，為什么非要身份證不可？”劉女士氣憤的并非某些規定，而是惱火這樣的事情本可以在進(jìn)門(mén)拿號的時(shí)候即可解決，而不能讓客戶(hù)白白浪費了兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間。
隨后，記者來(lái)到劉女士反映的中國聯(lián)通西單營(yíng)業(yè)廳觀(guān)察到，僅一個(gè)服務(wù)臺在一個(gè)小時(shí)內就有兩人因為證件或手續不齊全等原因未成功辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行了無(wú)效排隊。記者走訪(fǎng)后發(fā)現，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信的各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在取號機旁都有專(zhuān)人為客戶(hù)服務(wù)，也同時(shí)設置咨詢(xún)服務(wù)臺。但是，在中國聯(lián)通槐柏樹(shù)街和陶然亭營(yíng)業(yè)廳取號機旁的客服人員由保安替代，他們的工作僅限于為客戶(hù)拿取相應業(yè)務(wù)號碼。
在記者走訪(fǎng)過(guò)的聯(lián)通服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中，沒(méi)有任何一家營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)引導員做到全程協(xié)助，多數的工作人員僅是坐在位子上回答記者的問(wèn)題。聯(lián)通廣渠門(mén)營(yíng)業(yè)廳和西單營(yíng)業(yè)廳的前臺業(yè)務(wù)引導員因一個(gè)人需要同時(shí)面對多個(gè)客戶(hù)，所以連多數記者準備好的問(wèn)題都沒(méi)有認真回答，顯得有些敷衍。這樣直接讓有些客戶(hù)在取號等候前并沒(méi)有充分理解辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的條件。
《經(jīng)濟參考報》記者觀(guān)察到，取號機旁和前臺的業(yè)務(wù)引導員與客戶(hù)的第一時(shí)間溝通非常重要。如果業(yè)務(wù)引導員能夠及早的通過(guò)和客戶(hù)溝通，向客戶(hù)解釋清楚辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)規定和注意事項，而不是簡(jiǎn)單的幫助客戶(hù)取號，類(lèi)似劉女士碰到的問(wèn)題完全可以避免，就不會(huì )出現客戶(hù)無(wú)效排隊的現象，從而有效提高整體辦事效率。
敷衍 推脫 沉默 部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員態(tài)度冷漠
《經(jīng)濟參考報》記者在中國移動(dòng)菜市口營(yíng)業(yè)廳調查時(shí)，以替手機號過(guò)戶(hù)為由體驗了一次柜臺業(yè)務(wù)辦理。協(xié)助記者辦理業(yè)務(wù)的工作人員是一名實(shí)習生，整個(gè)過(guò)程中一直保持了禮貌的態(tài)度，工作也十分細心，解答了記者準備的一系列問(wèn)題，并主動(dòng)幫助記者的手機進(jìn)行調試。另外，記者在中國移動(dòng)王府井營(yíng)業(yè)廳、西單營(yíng)業(yè)廳以及中國電信西單營(yíng)業(yè)廳等三家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行隨機走訪(fǎng)的過(guò)程中，協(xié)助記者辦理業(yè)務(wù)的工作人員的態(tài)度也非常友善。在中國移動(dòng)西單營(yíng)業(yè)廳大廳，記者故意要求一名咨詢(xún)臺的客服小姐協(xié)助打印通話(huà)清單，并請對方幫忙核對單月每一次通話(huà)記錄的費用。這名客服小姐花了半個(gè)小時(shí)，耐心的完成了該工作并解答了記者設定的一系列問(wèn)題。隨后，她更向記者說(shuō)明了自動(dòng)終端機的操作方法，并提示下次要辦理同類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)，如想節約時(shí)間可自助快速辦理。
記者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )調查了解到，各大電信運營(yíng)商的客服人員因態(tài)度問(wèn)題發(fā)生與客戶(hù)爭執的事件時(shí)有發(fā)生，遇到客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題只是敷衍一下了事，遇到解決不了的問(wèn)題就推脫到其他營(yíng)業(yè)廳，遇到態(tài)度強硬一點(diǎn)的對話(huà)便“沉默是金”，類(lèi)似的事件每天都會(huì )在各處“火熱上演”。
據中國日報網(wǎng)報道，河北的張先生反映，他10月24日到自家附近的一家聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當他到窗口詢(xún)問(wèn)時(shí)，發(fā)現一名客服人員正在打電話(huà)。這名工作人員僅是瞟了一眼站在窗口前等待的張先生，并沒(méi)有理睬，繼續打著(zhù)電話(huà)。隨后，張先生主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否可以辦理業(yè)務(wù)，卻被對方以打電話(huà)為由讓其等待。見(jiàn)其態(tài)度惡劣，張先生按捺不住發(fā)起火來(lái)。
張先生表示：“中國聯(lián)通本身就是服務(wù)行業(yè)，為什么他們工作人員的服務(wù)態(tài)度這樣蠻橫呢？真希望他們的領(lǐng)導能好好整頓一下！”
在此次電信服務(wù)運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的調查過(guò)程中，當處理記者之前設定好的問(wèn)題時(shí)，中國移動(dòng)金融街營(yíng)業(yè)廳、中國聯(lián)通金融街營(yíng)業(yè)廳，西單營(yíng)業(yè)廳，廣渠門(mén)營(yíng)業(yè)廳的客服人員都顯得表情僵硬，且耐心有限，并不積極地回答疑惑，甚至針對某些問(wèn)題只是機械式給予大概的解說(shuō)，之后便只是讓記者閱讀宣傳單。
在位于中國聯(lián)通大廈2樓的聯(lián)通金融街營(yíng)業(yè)廳，記者以咨詢(xún)跨境話(huà)費標準和企業(yè)寬帶為由前往調查。進(jìn)入大廳后，迎面走來(lái)一個(gè)身著(zhù)制服的客服人員，記者隨即向其提出想咨詢(xún)聯(lián)通跨境話(huà)費收費標準的要求�？墒�，態(tài)度冷漠的客服人員在一旁的資料欄里拿出一張收費單遞過(guò)來(lái)后，也不等記者提出咨詢(xún)問(wèn)題，馬上自顧自地走掉了。記者隨即來(lái)到咨詢(xún)臺前，里面的工作人員只是看了一眼記者，并未主動(dòng)進(jìn)行任何詢(xún)問(wèn)，埋下頭去繼續做著(zhù)自己的事。之后，旁邊正發(fā)生的一場(chǎng)客戶(hù)與客服之間的爭執吸引了記者的注意。
一名女士在辦理撤銷(xiāo)公司中繼線(xiàn)電話(huà)號碼時(shí)，被原營(yíng)業(yè)廳的客服人員告知需要拿到一個(gè)批文才予以辦理，于是她來(lái)到金融界營(yíng)業(yè)廳詢(xún)問(wèn)批文的問(wèn)題，卻被這邊的客服人員告知，需前往另一處營(yíng)業(yè)廳才能辦理這個(gè)批文，并聲稱(chēng)原營(yíng)業(yè)廳的工作人員“搞錯了”。
被聯(lián)通客服人員混亂的引導走了很多冤枉路，這位女士一怒之下便和該客服人員發(fā)生了爭執�？蓻](méi)想到對方卻依然沒(méi)有給出一副想要幫助自己解決問(wèn)題的態(tài)度。沒(méi)有道歉，沒(méi)有請示上級，該客服人員不管對方如何暴跳如雷，始終“穩如泰山”。甚至當該女士提出要投訴時(shí)，對方也僅是面無(wú)表情的把掛在衣服上的工牌展示了一下，并未給出更多的語(yǔ)言回應。
解決排隊等候問(wèn)題 移動(dòng)做得最好
《經(jīng)濟參考報》記者發(fā)現有部分營(yíng)業(yè)廳的店面管理，如客流量的分散，業(yè)務(wù)區域的劃分，以及店面內管理人員的設置等，都存在明顯可以改進(jìn)的地方。
中國聯(lián)通西單營(yíng)業(yè)廳在西單北大街上，良好的位置優(yōu)勢讓其承載著(zhù)巨大的客戶(hù)流量。即使是非高峰時(shí)段，記者在取號時(shí)顯示前面依然有38個(gè)人處在等待狀態(tài)，而中國聯(lián)通西單營(yíng)業(yè)廳用于處理這些客戶(hù)所啟用的服務(wù)柜臺，大概還不到大廳內的一半。有一個(gè)專(zhuān)門(mén)用于繳納電話(huà)費的柜臺前，排起了長(cháng)龍般的隊伍，而就在這隊伍旁邊的柜臺前卻是空空如也，有一名工作人員埋頭處理著(zhù)自己的工作。
無(wú)獨有偶，記者在下午四點(diǎn)走訪(fǎng)中國聯(lián)通東單營(yíng)業(yè)廳時(shí)，發(fā)現排隊者多達70多人，工作人員的數量滿(mǎn)足不了大量客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求非常明顯。
中國移動(dòng)西單營(yíng)業(yè)廳在自動(dòng)終端機有著(zhù)數量上的明顯優(yōu)勢。這使有很多辦理基礎業(yè)務(wù)（諸如查詢(xún)和打印單據等）的客戶(hù)，有了快速解決問(wèn)題的通道，并且可以節約工作人員的數量，把更多的人安放在業(yè)務(wù)柜臺上。中國聯(lián)通在熱點(diǎn)地段的幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳內，所設置的自動(dòng)服務(wù)機數量有限，在高峰期明顯不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而且記者走訪(fǎng)當時(shí)，并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的工作人員在旁教授使用。
另外，中國移動(dòng)西單營(yíng)業(yè)廳有部分業(yè)務(wù)實(shí)現了區域劃分。即不再是所有客戶(hù)都是單純的等待叫號，到統一的業(yè)務(wù)柜臺上去處理一切問(wèn)題。比如，為客戶(hù)辦理補卡這一項工作，便是作為單獨的業(yè)務(wù)區域被劃分出來(lái)，有補卡需求的客戶(hù)，便可直接在專(zhuān)門(mén)辦理補卡業(yè)務(wù)的自動(dòng)終端機上完成操作，而不用等待排號的過(guò)程。記者在聯(lián)通的西單營(yíng)業(yè)廳內卻并沒(méi)有看到明顯的相關(guān)標示。
記者發(fā)現，在中國移動(dòng)的各處營(yíng)業(yè)廳內，都可以看見(jiàn)身著(zhù)工服的客服經(jīng)理在大廳中來(lái)回巡視，一旦普通的客服人員有任何專(zhuān)業(yè)問(wèn)題或客戶(hù)需要直接尋求幫助時(shí)，客服經(jīng)理便會(huì )給予相應的協(xié)助。而記者在聯(lián)通金融街營(yíng)業(yè)廳遇到的客服與客戶(hù)爭執事件時(shí)，盡管客戶(hù)的態(tài)度非常嚴厲，盡管營(yíng)業(yè)廳里有很多其他工作人員，但沒(méi)有一個(gè)人出來(lái)過(guò)問(wèn)這邊發(fā)生了什么事，從頭到尾就只有這么一個(gè)客服小姐在那里和客戶(hù)“周旋”著(zhù)。
在各處中國聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳里，我們都能看到豪華的裝修以及精致的擺設�？墒�，完善的硬件設施的背后，也存在著(zhù)人們對接受高質(zhì)量服務(wù)的強烈需求。在工作人員的專(zhuān)業(yè)細心的處理下，能夠以最高的效率解決遇到的問(wèn)題，平等的對待每個(gè)客戶(hù)，也是服務(wù)型企業(yè)，尤其是處于壟斷地位的服務(wù)型企業(yè)們應該學(xué)會(huì )的。
網(wǎng)友熱評
網(wǎng)友靜獨風(fēng)暴：聯(lián)通總是把自己看得很高，還不知道該怎么去為顧客服務(wù)，它的運營(yíng)很像以前或許現在還存在的國營(yíng)企業(yè)風(fēng)格。哀其不幸，怒其不爭。手握最好的資源，卻做出了最差的表現。這是我對目前聯(lián)通的總結。
網(wǎng)友swordman：我以前在聯(lián)通做過(guò)，工資超低，里面的待遇極不平等，對自已的員工都這樣，更何況對客戶(hù)更加……總之，一句話(huà)，一個(gè)企業(yè)要長(cháng)足發(fā)展靠的是誠信，占一點(diǎn)小便宜遲早會(huì )做壞自已牌子的。
網(wǎng)友ysun：我認為中國聯(lián)通身為一個(gè)大型國營(yíng)的通信服務(wù)企業(yè)，在面臨自身經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的一些問(wèn)題，缺乏敢于面對、勇于承擔的膽識和勇氣！而且絲毫不把用戶(hù)的尊嚴、權益放在眼里，還時(shí)常擺出一副高高在上、店大欺客的專(zhuān)橫姿態(tài)！損害用戶(hù)的合法權益，欺騙、打壓、威脅用戶(hù)的正當維權行為，才是你們中國聯(lián)通在服務(wù)質(zhì)量層面被飽受詬病的主因，更是中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量方面最大的硬傷！
網(wǎng)友月中霜影：我用聯(lián)通好多年了，突然間有一天我的卡不行，拿到營(yíng)業(yè)廳測試是卡壞了，但沒(méi)有給出是人為損壞還是自然壞的原因。說(shuō)是要重新補卡要15元，但要我提供卡的密碼，我的姥姥啊，我的卡我都用了N年了，我哪記得密碼是多少。就這樣沒(méi)有密碼就不能補卡，里面二百多的話(huà)費就白白送給聯(lián)通了。一氣之下?lián)Q了個(gè)移動(dòng)的號，咨詢(xún)過(guò)移動(dòng)，，如果卡壞了要重新補卡，密碼忘了，提供本人身份證等信息，申請密碼找回就可以了。
網(wǎng)友52yg：服務(wù)人員如果有不周到的地方，做為被服務(wù)方可以要求投訴!其實(shí)服務(wù)人員也是人，我相信只要服務(wù)人員真誠以待，被服務(wù)對象不要太以上帝自居，那么很多事情都會(huì )很好解決的!
第一現場(chǎng)：在北京聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳沒(méi)體驗到“上帝”感覺(jué)
中國聯(lián)通服務(wù)運營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)排隊等候時(shí)間長(cháng)，服務(wù)態(tài)度惡劣，管理混亂等諸多問(wèn)題不斷被消費者詬病。有網(wǎng)友無(wú)奈地表示，“聯(lián)通要錢(qián)積極，營(yíng)業(yè)廳里人多的跟趕集似的沒(méi)人管，客服白眼滿(mǎn)天飛，真希望他們的領(lǐng)導能好好的整頓一下�！�
