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記者 孫韶華 攝 |
受?chē)艺叩确矫嬉蛩氐挠绊懀?009年國內車(chē)市由低迷迅速轉向火爆，銷(xiāo)量井噴和缺貨的現象在市場(chǎng)上同時(shí)出現。但是，在繁榮的車(chē)市背后，汽車(chē)質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題愈來(lái)愈多。盤(pán)點(diǎn)2009年全年的汽車(chē)投訴情況，涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴占到絕大多數，此外，針對維修的投訴也成為申訴熱點(diǎn)。業(yè)內人士表示，新車(chē)質(zhì)量將成為2010年乃至未來(lái)幾年國內車(chē)市最為重要的問(wèn)題。
汽車(chē)投訴數量激增
汽車(chē)投訴網(wǎng)日前發(fā)布的《2009年度汽車(chē)投訴統計報告》顯示，2009年度汽車(chē)投訴網(wǎng)共收到投訴2887宗，實(shí)際投訴量為2820宗，同比增長(cháng)近六成，涵蓋國內目前所有主流汽車(chē)品牌。
由中國質(zhì)量委員會(huì )用戶(hù)委員會(huì )、車(chē)人網(wǎng)、清華汽車(chē)工程研究院聯(lián)合發(fā)布的《2009年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)》則顯示，相比2008年，2009年投訴總量上升39.7%，其中，綜合性投訴(同時(shí)有質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題)增加明顯。
來(lái)自各省市統計的數據也顯示出2009年汽車(chē)投訴數量激增的情況。廣東省消費者委員會(huì )的數據顯示，去年全省各級消委會(huì )共受理汽車(chē)投訴801件，同比增長(cháng)134.9%，其中，質(zhì)量投訴占汽車(chē)總投訴量的38.08%。而汽車(chē)投訴成為投訴新熱點(diǎn)，首次進(jìn)入全省投訴排名前10位。
杭州市消保委日前公布了2009年杭州汽車(chē)消費投訴情況。其中，杭州市各級工商局、消保委以及12315共接到各類(lèi)汽車(chē)投訴897件。據了解，汽車(chē)消費的投訴量2008年在2007年的基礎上上升了12.3%，而去年較2008年又上升了28.9%。
具體從品牌來(lái)看，《2009年度汽車(chē)投訴統計報告》顯示，合資品牌的投訴持續上升，由去年的54.51%上升到73.58%，達到2075宗；自主品牌的投訴比例則繼續下降，由去年的41.63%下降至23.05%。仔細對比發(fā)現，合資品牌的投訴量已經(jīng)達到自主品牌的三倍之多。
在汽車(chē)投訴網(wǎng)上的2075宗合資品牌投訴中，囊括了目前所有在售的合資品牌車(chē)型。合資品牌的車(chē)系投訴中，日系車(chē)被投訴最多，達到702宗，占汽車(chē)投訴網(wǎng)所有投訴量的24.89%，而其2009年銷(xiāo)量則占24.85%，投訴量略高于銷(xiāo)量水平。第二大車(chē)系德系的投訴量占投訴總量的15.14%，低于其19.25%的銷(xiāo)量水平，也是惟一一個(gè)投訴量比率低于銷(xiāo)量比率的車(chē)系�？磥�(lái)德系車(chē)嚴謹的工藝作風(fēng)相對比日系車(chē)的人性化關(guān)懷更容易提升消費者的忠誠度。
業(yè)內人士表示，汽車(chē)質(zhì)量成為消費者在過(guò)去一年里最不滿(mǎn)意的購車(chē)和用車(chē)體驗，這也許與2009年國內汽車(chē)市場(chǎng)供需不足有關(guān)。2009年由于我國汽車(chē)企業(yè)對突然爆發(fā)的市場(chǎng)購買(mǎi)力估計不足，導致從2009年年初開(kāi)始延續至今的“缺車(chē)現象”，生產(chǎn)企業(yè)和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商疲于應付市場(chǎng)嗷嗷待哺的訂單，對汽車(chē)質(zhì)量的注意力有所下降。
質(zhì)量問(wèn)題是誘發(fā)投訴的主因
2009年中國新車(chē)質(zhì)量調研顯示，國產(chǎn)汽車(chē)平均每車(chē)質(zhì)量問(wèn)題下降至2.58，而國際品牌平均每車(chē)質(zhì)量問(wèn)題為1.42。這表明差距在縮小，是中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)巨大進(jìn)步。但也要看到，從2003年實(shí)施汽車(chē)召回法規后，至今國內車(chē)企已召回310多萬(wàn)輛車(chē)，涉及200多個(gè)品牌。這還只是低要求下的召回數據。汽車(chē)產(chǎn)品召回數量不斷增加，拉響了汽車(chē)設計、零部件質(zhì)量安全的警報。
《2009年度汽車(chē)投訴統計報告》顯示，質(zhì)量問(wèn)題仍然是誘發(fā)投訴的主因，涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴超過(guò)九成，說(shuō)明當前消費者對汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的信任度依然不高，與目前國家汽車(chē)方面的法規不完善，很多故障出現時(shí)無(wú)據可依也成為車(chē)主與4S店發(fā)生沖突的主要原因。
報告顯示，在涉及質(zhì)量的投訴問(wèn)題中，變速箱、車(chē)身及電氣、發(fā)動(dòng)機成為最主要的投訴對象，而變速箱更是由去年的第四位一躍成為今年的第一位，占投訴總量40.46%之多，這主要是因為今年集中爆發(fā)的幾起案例中均集中在變速箱這一部件上。質(zhì)檢總局引發(fā)的輪胎質(zhì)量風(fēng)暴則直接導致了輪胎投訴的上升，由去年的6.07%上升至14.08，升幅足足一倍有余。
維修投訴成為申訴熱點(diǎn)
《2009年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)》顯示，汽車(chē)服務(wù)問(wèn)題投訴占12.3%，汽車(chē)綜合投訴(同時(shí)有質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題)占41.9%。
《2009年度汽車(chē)投訴統計報告》顯示，在涉及服務(wù)問(wèn)題投訴的2091宗投訴里面，服務(wù)態(tài)度差是服務(wù)方面最主要的投訴方向，占了784宗，占總投訴量的27.8%；而維修技術(shù)水平則排在第二位，占616宗；欺詐銷(xiāo)售同比上年也有了較大增幅。
來(lái)自石家莊市12315投訴統計數據顯示，2009年汽車(chē)類(lèi)投訴增速50%左右，其中對車(chē)類(lèi)維修服務(wù)申訴共125起，占申訴量的39.94%。其中售后服務(wù)投訴31起，拒絕退換修投訴30起，質(zhì)量投訴25起，對維修價(jià)格、維修合同等其他投訴39起。
據福州市工商局12315統計數據顯示，僅去年一年，福州市對于汽車(chē)售后服務(wù)的投訴就高達179起，占到了汽車(chē)類(lèi)投訴總量的33.52%，位居汽車(chē)消費問(wèn)題榜的首位。
據了解，大部分服務(wù)投訴都是由于車(chē)主對4S店員工處理車(chē)輛故障的技術(shù)水平、解釋溝通不滿(mǎn)而引起的；還有部分服務(wù)方面的投訴則是由于車(chē)主認為零部件價(jià)格不合理以及零部件等待時(shí)間過(guò)長(cháng)而引起；另外一部分就是車(chē)主認為4S店員工在銷(xiāo)售或是維修過(guò)程中對其存在欺詐行為而引發(fā)：汽車(chē)維修、保養價(jià)格不透明，收費標準懸殊，導致更換小零件或進(jìn)行簡(jiǎn)單保養也需要支付高昂的工時(shí)費、維修費，多則上萬(wàn)，少則上千元，引起消費者的不滿(mǎn)。而消費者將車(chē)輛送修、保養時(shí)出現新問(wèn)題，責任難以分清。這部分投訴更容易導致雙方情緒對立，因而這一部分投訴往往也是最難以協(xié)調的棘手投訴。
據了解，工商部門(mén)主要負責監督汽車(chē)4S店和汽車(chē)維修企業(yè)是否兌現承諾，但是消費者一旦和汽車(chē)4S店或是維修企業(yè)發(fā)生糾紛，由于沒(méi)有行規和國家的統一標準，責任很難劃分。此外，目前，有關(guān)汽車(chē)售后服務(wù)的法律法規，主要是依靠《消費者權益保護法》。由于該法對汽車(chē)售后服務(wù)規定比較籠統，在具體執法過(guò)程中存在一定難度。
業(yè)內人士表示，汽車(chē)維修投訴量大增主要是因為汽車(chē)保有量的增加。對汽車(chē)售后服務(wù)，國家目前還沒(méi)有相應的法律法規及標準，造成消費者在維權時(shí)因為沒(méi)有依據而無(wú)法保護自身的合法權益，也使得行政部門(mén)及維權機構在處理此類(lèi)投訴時(shí)捉襟見(jiàn)肘。因此，盡快出臺相關(guān)法律與標準已經(jīng)刻不容緩。
維權法規亟待出臺
《2009年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)》在汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴中，人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾不兌現是投訴的重點(diǎn)，三者之和占到總體服務(wù)投訴的七成，其中，承諾不兌現的投訴主要體現在配件供應超時(shí)、銷(xiāo)售許愿事后不承認等。
從投訴解決的情況看，汽車(chē)廠(chǎng)家對車(chē)主投訴的重視程度有所提高，但相比2008年，一次性投訴解決率下降了2.5%，究其原因主要有兩個(gè)：一個(gè)是新車(chē)頻繁出現問(wèn)題，另一個(gè)是一些質(zhì)量問(wèn)題不易排除，例如，異響問(wèn)題久修不好等。具體比例為：一次性投訴解決率為67.1%，二次投訴的解決率10.5%，三次及三次以上投訴的解決率6.2%。
《2009年度汽車(chē)投訴統計報告》顯示，近五成車(chē)主希望自己的問(wèn)題能夠得到解決，占所有投訴訴求之首；要求得到賠償的車(chē)主占39.86%；而在今年如火如荼的召回背景下，車(chē)主普遍遭遇4S店以“正常響聲”、“無(wú)法解決”、“人為損壞”為由進(jìn)行推諉答復，導致車(chē)主不滿(mǎn)情緒上升，以上原因直接引發(fā)車(chē)主針對賠償、召回的訴求大大增加，去年要求召回的車(chē)主僅占15.20%，而今年則上升至37.70%，升幅近一倍。
據了解，目前國內在消費者維權方面的法律法規還不健全，《消費者權益保護法》和《質(zhì)量法》大多是一些原則性的規定，可操作性不強。汽車(chē)行業(yè)的維權之路更是艱辛，對于有同一性的普遍缺陷所進(jìn)行的維權，2004年我國出臺了《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規定》，但該規定存在執法主體不清晰、舉證責任不明確、鑒定標準模糊、處罰力度較低等不足；對于隨機出現的偶然缺陷所進(jìn)行的維權，我國目前還沒(méi)有明確的三包制度。
業(yè)內人士表示，伴隨著(zhù)汽車(chē)時(shí)代的來(lái)臨，應盡快出臺汽車(chē)國家三包規定，完善侵權責任法以及懲罰性賠償金制度，保護廣大汽車(chē)消費者權益。此外，消費者應該增強維權意識，運用法律武器保護自己合法權益。同時(shí)，如果汽車(chē)企業(yè)只顧盲目擴張，只顧追求利潤，而不顧產(chǎn)品質(zhì)量，不尊重消費者，最終也會(huì )被市場(chǎng)拋棄。
“質(zhì)量”與“低碳”將成汽車(chē)市場(chǎng)關(guān)鍵詞
業(yè)內專(zhuān)家分析認為，2010年的中國汽車(chē)市場(chǎng)，“質(zhì)量”和“低碳”將成為兩大關(guān)鍵詞。確實(shí)如此，很多汽車(chē)企業(yè)早已把視野放到了前景廣闊的新能源汽車(chē)上，而豐田在日美兩大市場(chǎng)的召回行動(dòng)，也引起國內行業(yè)人士及消費者對汽車(chē)質(zhì)量的廣泛關(guān)注。
[觀(guān)點(diǎn)]中國汽車(chē)要數量更要質(zhì)量
2009年，中國汽車(chē)企業(yè)在全球金融危機中逆勢上行，在全球汽車(chē)消費低迷的背景下，中國的車(chē)市卻出現了銷(xiāo)量井噴和缺貨的現象。2009年全年產(chǎn)銷(xiāo)均超過(guò)1300萬(wàn)輛，一躍成為全球第一汽車(chē)大國。
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