編者按：前不久，中國消費者協(xié)會(huì )公布2010年上半年全國消協(xié)組織受理投訴十大熱點(diǎn)，航空運輸服務(wù)投訴量同比上升80%，位居投訴增幅次席。其中，航班延誤深受詬病，消費者反映強烈。
　　如何根治這一頑癥，本報駐美英德日記者發(fā)回一組報道，很有針對性，對我國有關(guān)部門(mén)具有參考作用。

【鏈接一】日本 以乘客為本完善應急機制

    日本航空客運業(yè)比較發(fā)達，全國不同規模的航空公司有十余家，業(yè)界競爭激烈。為爭奪客源，各家航空公司均在設法提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，建立了比較完善的應對航班延誤等突發(fā)事件的應急機制。

【鏈接二】德英 積極溝通　果斷應對　減少延誤

    在德國和英國，由于天氣、機械故障或空中流量等原因，有時(shí)會(huì )不可避免地造成飛機航班延誤。為了盡可能地維護乘客權利，同時(shí)兼顧航空公司利益，德英兩國政府、歐盟以及各家航空公司多年來(lái)不斷完善相關(guān)政策條例，制定了成套的應急處理方案、培訓課程和課題研究等，控制由于航班延誤導致乘客與航空公司發(fā)生嚴重摩擦。

【鏈接三】美國 重罰懲治航班延誤

    在民航業(yè)發(fā)達的美國，航班延誤是一個(gè)較為普遍且長(cháng)期未得到根本解決的老大難問(wèn)題。今年4月29日，美國交通部開(kāi)始對造成航班延誤的航空公司給予重罰。從目前情況看，這項被認為是有史以來(lái)最嚴厲的懲治新規取得了良好效果。