第三章 快遞服務(wù)
第十六條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當按照快遞服務(wù)標準，規范快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保障服務(wù)質(zhì)量，維護用戶(hù)合法權益，并應當符合下列要求：
(一)填寫(xiě)快遞運單前，企業(yè)應當提醒寄件人閱讀快遞運單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買(mǎi)保價(jià)或者保險服務(wù)；
(二)企業(yè)分揀作業(yè)時(shí)，應當按照快件(郵件)的種類(lèi)、時(shí)限分別處理、分區作業(yè)、規范操作，并及時(shí)錄入處理信息，上傳網(wǎng)絡(luò )，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件(郵件)損毀；
(三)企業(yè)應當在承諾的時(shí)限內完成快件(郵件)的投遞；
(四)企業(yè)應當將快件(郵件)投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。
第十七條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件)，應當告知收件人當面驗收�？旒�(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的，企業(yè)應當告知收件人先驗收內件再簽收。企業(yè)與寄件人另有約定的除外。
對于網(wǎng)絡(luò )購物、代收貨款以及與用戶(hù)有特殊約定的其他快件(郵件)，企業(yè)應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務(wù)，并提供符合約定的驗收服務(wù)，驗收無(wú)異議后，由收件人簽字確認。
第十八條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示或者以其他方式向社會(huì )公布其服務(wù)種類(lèi)、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)價(jià)格、損失賠償、投訴處理等服務(wù)承諾事項。服務(wù)承諾事項發(fā)生變更的，企業(yè)應當及時(shí)發(fā)布服務(wù)提示公告。
第十九條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當遵循公平原則，以書(shū)面合同確定企業(yè)與用戶(hù)雙方的權利和義務(wù)。
對免除或者限制企業(yè)責任及涉及快件(郵件)損失賠償的條款，應當在快遞運單上以醒目的方式列出，并予以特別說(shuō)明。
第二十條
在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當按照與用戶(hù)的約定，依法予以賠償。
企業(yè)與用戶(hù)之間未對賠償事項進(jìn)行約定的，對于購買(mǎi)保價(jià)的快件(郵件)，應當按照保價(jià)金額賠償。對于未購買(mǎi)保價(jià)的快件(郵件)，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規定賠償。
第二十一條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當建立與用戶(hù)溝通的渠道和制度，向用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)等服務(wù)，并及時(shí)處理用戶(hù)投訴。
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對郵政管理部門(mén)轉辦的用戶(hù)申訴，應當及時(shí)妥善處理，并按照國務(wù)院郵政管理部門(mén)的規定給予答復。
第二十二條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當按照國家有關(guān)規定建立突發(fā)事件應急機制。發(fā)生重大服務(wù)阻斷、暫�？爝f業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當按照有關(guān)規定在二十四小時(shí)內向郵政管理部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)報告，并向社會(huì )公告；以加盟方式開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的，被加盟人、加盟人應當分別向所在地郵政管理部門(mén)報告。
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在事故處理過(guò)程中，應當對所有與事故有關(guān)的資料進(jìn)行記錄和保存。相關(guān)資料和書(shū)面記錄至少保存一年。
第二十三條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當妥善應對快遞業(yè)務(wù)高峰期，做好業(yè)務(wù)量監測，加強服務(wù)網(wǎng)絡(luò )統籌調度，及時(shí)向社會(huì )發(fā)布服務(wù)提示，認真處理用戶(hù)投訴。
第二十四條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對無(wú)法投遞的快件(郵件)，應當退回寄件人。
對無(wú)法投遞又無(wú)法退回寄件人的快件(郵件)，企業(yè)應當登記，并按照國務(wù)院郵政管理部門(mén)的規定和快遞服務(wù)標準處理；其中無(wú)法投遞又無(wú)法退回的進(jìn)境國際快件(郵件)，應當依照相關(guān)規定交由有關(guān)部門(mén)處理。
第二十五條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在從事快遞業(yè)務(wù)的同時(shí)，向用戶(hù)提供代收貨款服務(wù)的，應當建立有關(guān)安全管理制度，與寄件人的合同中應當對代收貨款服務(wù)的權利義務(wù)進(jìn)行約定。
提供代收貨款服務(wù)，涉及金融管理規定的，應當接受相關(guān)部門(mén)的監督管理。
第二十六條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當按照國家關(guān)于快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能的規定，加強快遞從業(yè)人員職業(yè)技能培訓，組織符合條件的快遞從業(yè)人員參加職業(yè)技能鑒定。
第二十七條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得實(shí)施下列行為：
(一)違反國家規定，收寄禁止寄遞的物品，或者未按規定收寄限制寄遞的物品；
(二)相互串通操縱市場(chǎng)價(jià)格，損害其他經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)或者用戶(hù)的合法權益；
(三)冒用他人名稱(chēng)、商標標識和企業(yè)標識，擾亂市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序；
(四)違法扣留用戶(hù)快件(郵件)；
(五)違法提供從事快遞服務(wù)過(guò)程中知悉的用戶(hù)信息；
(六)法律、法規禁止的其他行為。
第二十八條
快遞從業(yè)人員不得實(shí)施下列行為：
(一)扣留、倒賣(mài)、盜竊快件(郵件)；
(二)違法提供從事快遞服務(wù)過(guò)程中知悉的用戶(hù)信息；
(三)法律、法規禁止的其他行為。
第四章 快遞安全
第二十九條
任何組織和個(gè)人不得利用快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò )從事危害國家安全、社會(huì )公共利益或者他人合法權益的活動(dòng)。下列物品禁止寄遞：
(一)法律、行政法規禁止流通的物品；
(二)危害國家安全和社會(huì )政治穩定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等；
(三)武器、彈藥、麻醉藥物、生化制品、傳染性物品和爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險物品；
(四)妨害公共衛生的物品；
(五)流通的各種貨幣；
(六)法律、行政法規和國家規定禁止寄遞的其他物品。
第三十條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當遵守《中華人民共和國郵政法》、《郵政行業(yè)安全監督管理辦法》等相關(guān)規定，建立并嚴格執行收寄驗視制度，加強生產(chǎn)安全和應急管理。
第三十一條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對不能確定安全性的可疑物品，應當要求用戶(hù)出具相關(guān)部門(mén)的安全證明。用戶(hù)不能出具安全證明的，不予收寄。
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)收寄已出具安全證明的物品時(shí)，應當如實(shí)記錄收寄物品的名稱(chēng)、規格、數量、重量、收寄時(shí)間、寄件人和收件人名址等內容。記錄保存期限不少于一年。
第三十二條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)接受網(wǎng)絡(luò )購物、電視購物和郵購等經(jīng)營(yíng)者委托提供快遞服務(wù)的，應當遵守郵政管理部門(mén)的規定，與委托方簽訂安全保障協(xié)議，并向頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的郵政管理部門(mén)備案。
第三十三條
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)設置快件(郵件)處理場(chǎng)所，應當事先征詢(xún)郵政管理部門(mén)及有關(guān)部門(mén)意見(jiàn)，并按照國家有關(guān)規定預留相關(guān)工作場(chǎng)地，其設計和建設應當符合國家安全機關(guān)和海關(guān)依法履行職責的要求。