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    今年8月，飽受爭議的“12點(diǎn)退房”的行規在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )公布的《中國旅游飯店行業(yè)規范》中被刪除。而就在消費者以為看到這一被稱(chēng)為“霸王條款”的行規被終結的希望的時(shí)候，日前，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )負責人又稱(chēng)，“12點(diǎn)退房”始終是國內外飯店業(yè)通行慣例，退房時(shí)間問(wèn)題應該交由市場(chǎng)來(lái)妥善解決。隨著(zhù)“十一黃金周”的日益臨近，各地酒店即將迎來(lái)旅客入住的高峰，一時(shí)間關(guān)于飯店退房時(shí)間的問(wèn)題再度成為人們熱議的話(huà)題。

    “國際慣例”還是“霸王條款”

    日前，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )在最新公布的《中國旅游飯店行業(yè)規范》中刪去了“12點(diǎn)退房，超過(guò)12點(diǎn)加收半天房費，超過(guò)18點(diǎn)加收1天房費”的條款，取而代之的是“飯店應在前廳顯著(zhù)位置明示客房?jì)r(jià)格和住宿時(shí)間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人”的新規。
    對于飯店業(yè)運行多年的“行規”的取消，很多需要經(jīng)常出差旅行的消費者在第一時(shí)間就發(fā)出了欣喜的歡呼�！俺Ｄ暝谕獬霾�，經(jīng)常半夜十一、二點(diǎn)才入住，還有時(shí)候是凌晨1、2點(diǎn)鐘入住，可是無(wú)論怎么樣都要在第二天中午12點(diǎn)之前退房，否則就要加收半天的錢(qián)�？偢杏X(jué)花了冤枉錢(qián)不說(shuō)，還經(jīng)常休息不好�！币晃幌�費者這樣說(shuō)，“取消12點(diǎn)錢(qián)退房的規定太好了，以后不用拎著(zhù)行李吃午飯了，早就應該這么做了�！�
    而就在消費者滿(mǎn)心歡喜等待飯店賓館調整退房時(shí)間的措施出臺的時(shí)候，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)張潤剛在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)的一番表態(tài)又多少給人們潑了些冷水。他認為，此次對《中國旅游飯店行業(yè)規范》進(jìn)行修改，是由于行業(yè)協(xié)會(huì )不應對退房時(shí)間統一規定，而非因為飯店類(lèi)企業(yè)不能作此規定，也不應曲解成“12點(diǎn)退房”將“壽終正寢”，“12點(diǎn)退房”仍是國內外通行慣例而非霸王條款。
    對此消費者也有自己的看法，“行業(yè)有行業(yè)的特殊性，行業(yè)可以根據自身特性來(lái)規定自己的行規。但行規應該具有合理性、公眾性，如果一個(gè)行業(yè)的行規有60%以上的民眾覺(jué)得不合理，我認為該行規就不具有合理性、公眾性�！本W(wǎng)友“陽(yáng)光灑落你窗前”就此表達了自己的看法。他說(shuō)：“行業(yè)的行規大多是行業(yè)內部自行規定，多數沒(méi)有向民眾進(jìn)行民意調查，這就容易產(chǎn)生行業(yè)自己說(shuō)了算的‘霸王條款’”。
    一時(shí)間飯店業(yè)究竟是該遵循“國際慣例”還是摘掉“霸王條款”的帽子成為坊間議論的焦點(diǎn)。

    許多飯店仍保持觀(guān)望的態(tài)度

    作為話(huà)題的焦點(diǎn)，各酒店賓館究竟是如何應對此次新規的出臺的呢？記者就此走訪(fǎng)了長(cháng)春市多家賓館酒店時(shí)發(fā)現，由于新規中未對以何種方式計算退房時(shí)間做出明確的規定，以及出于對經(jīng)營(yíng)利潤的考慮，許多飯店仍保持觀(guān)望的態(tài)度。
    記者在走訪(fǎng)了吉林省多家酒店時(shí)發(fā)現，絕大多數酒店都表明將繼續維持“12點(diǎn)退房”的慣例，不過(guò)他們同時(shí)也表示可以根據實(shí)際情況“適當延后退房時(shí)間”。比如，在長(cháng)春香格里拉大酒店記者了解到，在“12點(diǎn)退房”的基礎上，一些房型可以適當延后退房時(shí)間到下午1點(diǎn)；長(cháng)春金都賓館則表示“最晚可以延遲到下午2點(diǎn)退房”，當然消費者的這些需求均需要提前跟酒店說(shuō)明，在入住的時(shí)候消費者一律被酒店告知“超過(guò)12點(diǎn)退房，需要加收半天的房費�！�
    看來(lái)，無(wú)論是星級賓館還是經(jīng)濟型酒店，“顧客至上”這一服務(wù)業(yè)奉為圭臬的口號，遇到“12點(diǎn)退房”這樣的“國際慣例”，現在還只能在利益的天平上左右搖擺。
    當然，對于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，利潤先行看似也無(wú)可厚非。長(cháng)春市一家經(jīng)濟型酒店的負責人張彬對記者說(shuō)：“延遲退房肯定會(huì )影響酒店的利潤，尤其是時(shí)下又快到旅游旺季了，酒店的入住率肯定會(huì )大幅度提高，下午到晚間這段時(shí)間又是旅客入住的高峰時(shí)段。前面的客人延遲退房，勢必留給清潔打掃的時(shí)間非常有限，打掃要是不及時(shí)的話(huà)，后面的客人就沒(méi)辦法入住。為了延時(shí)，冒著(zhù)客人流失的風(fēng)險或者增加服務(wù)成本就得不償失了�！�
    對于“利益至上”的指責，許多像張彬這樣有過(guò)酒店工作經(jīng)驗的人都表示不能接受。他們認為，飯店服務(wù)業(yè)是市場(chǎng)化運營(yíng)比較充分的行業(yè)，他們要做的是兼顧消費者與經(jīng)營(yíng)者雙方的利益。

    超過(guò)退房時(shí)間按小時(shí)收費

    可以看到，不管怎樣新規的出臺已經(jīng)使業(yè)內普遍遵守的“12點(diǎn)退房”的準則有所松動(dòng)，隨著(zhù)飯店業(yè)競爭的逐漸加劇，行業(yè)新規中允許酒店根據服務(wù)成本自行決定結算時(shí)間和方式的權利看似交給了酒店經(jīng)營(yíng)者，實(shí)則是交給市場(chǎng)去決定和解決。
    “‘12點(diǎn)退房’的要求，主要還是酒店從自己方便的角度出發(fā)，而違背了顧客至上的原則�！睎|北師范大學(xué)旅游管理系教師智利疆對記者說(shuō)。他表示，以酒店賓館業(yè)為代表之一的服務(wù)業(yè)走到今天，勢必要做出一番調整，“12點(diǎn)退房”規定的取消，只是從一個(gè)微小的切面反映了這種要求。在這個(gè)過(guò)程中，主要還是依靠思維的轉變和創(chuàng )新，跳出以“我”為中心的服務(wù)模式。
    記者了解到，目前長(cháng)春的一小部分經(jīng)濟快捷型酒店和中檔賓館已經(jīng)開(kāi)始實(shí)行這種超時(shí)分段計費的方式了，在超過(guò)規定時(shí)間之后，電腦系統會(huì )自動(dòng)對其調整為按小時(shí)收費。比如長(cháng)春米蘭花時(shí)尚酒店把退房時(shí)間定為次日下午1點(diǎn)，對于超過(guò)1點(diǎn)退房的消費者按每小時(shí)20元加收房費。
    “顧客了解這種收費方式后不但表示理解，而且還感到這樣的服務(wù)很人性化、很合理�！边@家經(jīng)濟型酒店的負責人對記者說(shuō)，“這樣做的目的就是希望使經(jīng)營(yíng)者和消費者都在維護自身利益最大化的基礎上，對慣例進(jìn)行嘗試性的突破。當下飯店同質(zhì)化競爭越來(lái)越激烈，這樣小小的突破，就會(huì )招攬許多回頭客，對于酒店長(cháng)遠的發(fā)展是非常有好處的�！�
    “當然，由于酒店的檔次、定位不同，消費者要求的服務(wù)品質(zhì)也會(huì )有所不同。就像不能要求所有酒店都把退房時(shí)間定在12點(diǎn)一樣，也不能硬性的要求所有酒店都將退房時(shí)間延后�！敝抢�疆說(shuō)“但無(wú)論如何‘國際慣例’都不能作為飯店擋箭牌。飯店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，維護消費者利益和飯店的利益并不矛盾，相反，從飯店業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展來(lái)看，只有保護了消費者利益，飯店才能賺更多的錢(qián)。因此，如何創(chuàng )新服務(wù)方式和理念將是未來(lái)賓館酒店行業(yè)要考慮的主要問(wèn)題�！�

    張潤鋼：市場(chǎng)機制決定“退房時(shí)間”

    本報訊 消費者住酒店，退房時(shí)大都希望推遲時(shí)間；入住時(shí)，又希望前面客人盡快退房——《中國旅游飯店行業(yè)規范》對“12點(diǎn)退房”條款的修改，在受到歡迎同時(shí)，也有人擔心可能帶來(lái)混亂局面。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )負責人日前在接受本報記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，對此大可不必擔心，退房時(shí)間問(wèn)題可以也應該交由市場(chǎng)來(lái)妥善解決。

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