在體驗方面，我們深刻意識到還存在一些不足，就如同大樓在澆筑階段給人的感覺(jué)還是比較粗糙，但當我們今年全力開(kāi)始精裝修后，用戶(hù)體驗正在逐步改善。在座的各位中有我們首屆用戶(hù)體驗觀(guān)察團的朋友，在此我誠摯地邀請全體股東朋友們體驗并監督，甚至吐槽。我一直認為，肯吐槽的用戶(hù)才是愛(ài)你的用戶(hù)，比多少調研都來(lái)得真實(shí)直接，我們要把吐槽當作推動(dòng)高效執行的重要驅動(dòng)力。
用戶(hù)體驗的改善是永無(wú)止境的，今年我們將從基礎環(huán)節、內部機制和用戶(hù)互動(dòng)三個(gè)方面大幅度改善用戶(hù)體驗。從基礎環(huán)節來(lái)看，門(mén)店的改造升級和互聯(lián)網(wǎng)購物流程的O2O融合是我們用戶(hù)體驗改善的前提條件，不論是線(xiàn)下的布局優(yōu)化、自提點(diǎn)、移動(dòng)支付，還是線(xiàn)上的搜索、交互流程與支付方式，都需要用專(zhuān)業(yè)的方式，快速的建設。從內部機制上講，提高直接面向客戶(hù)的部門(mén)地位和授權，縮短客戶(hù)服務(wù)的流程，將用戶(hù)體驗工作納入總裁辦的直接管理范圍，加大用戶(hù)體驗完善的執行力度。從用戶(hù)互動(dòng)方面，我們要積極利用各種手段和平臺，傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音，收集用戶(hù)的建議，并以最快速的方式進(jìn)行響應。
股東朋友們，“不謀萬(wàn)世者不足以謀一時(shí)，不謀全局者不足以謀一域�！笔聦�(shí)上我們過(guò)去20年和正在實(shí)施的這場(chǎng)變革，都是為了打造蘇寧平臺的長(cháng)期價(jià)值。
對于消費者而言，蘇寧的價(jià)值在于讓他們享受購物，創(chuàng )造一個(gè)讓消費者隨心隨地自由購物的O2O消費體驗，不再因為價(jià)格、假貨、支付和售后等任何一個(gè)環(huán)節而糾結線(xiàn)上還是線(xiàn)下，從而把購物變得更為純粹和簡(jiǎn)單。對于供應商而言，蘇寧的價(jià)值在于彰顯品牌和培育品牌，讓消費者個(gè)性化需求得到充分滿(mǎn)足，讓供應商的生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)更為精準高效。
當然，這雙重價(jià)值的實(shí)現有賴(lài)于我們供應鏈變革的能力、O2O融合體驗的優(yōu)化完善和物流網(wǎng)絡(luò )的建設。而今，通過(guò)一系列的組織架構調整和戰略布局，三方面的工作都已經(jīng)啟動(dòng)。屆時(shí)轟轟烈烈的大行動(dòng)可能會(huì )減少，但在細節改善、體驗優(yōu)化等方面則會(huì )逐步增多，而這些都是微創(chuàng )新的工作，所以也請大家多體驗，多提意見(jiàn)，督促我們更好的執行。
股東朋友們，關(guān)于我們轉型，外界有各種各樣的議論，但是縱觀(guān)我們創(chuàng )業(yè)以來(lái)所遇到的各種挑戰：當我們還只是一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，不畏懼南京八大商場(chǎng)的壓制；當我們二次創(chuàng )業(yè)時(shí)，主動(dòng)砍掉占半壁江山的空調批發(fā)，毅然決然的轉向零售；當對手在全國并購圈地時(shí)，我們打造信息化和物流，夯實(shí)內功；一直到第三次創(chuàng )業(yè)，上線(xiàn)蘇寧易購，走向今天線(xiàn)上線(xiàn)下融合的O2O零售，一路走來(lái)，我們從未退縮。開(kāi)車(chē)的人都知道，轉彎的過(guò)程中，適當減速、放慢腳步是為了更穩健，更平滑，校準賽道與方向。所以，雖然外界有一些善意的疑慮和擔憂(yōu)，但我們內心是非常堅定的，我們已經(jīng)看到了從彎道轉向直道的曙光�；蛟S去年我們進(jìn)行的一系列布局，就像初春的花蕾，目前來(lái)看還只是初露端倪，但在戰略定型，聚焦執行的路上，我們相信，一定會(huì )在秋季收獲累累碩果！謝謝！